Automatyzacja zarządzania jakością Call Center
2014-05-15
Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmow konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami.
Obecne systemy zarządzania jakością to zaawansowane narzędzia, których funkcjonalności pozwalają na monitoring i analizę interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, wykorzystanie tych informacji do poznawania trendów, poprawy efektywności pracy konsultantów, minimalizacji ryzyka czy oszustw czy wreszcie optymalizacji obslugi klienta.
Firmy inwestują duże kwoty w działalność operacyjną contact center. Nic dziwnego, że priorytetem staje się skuteczne działanie we wszystkich aspektach zarzadzania centrum kontaktowym.
Z punktu widzenia managera priorytetem jest stopień efektywności wprowadzonych procesów mierzony stosunkiem poniesionych nakładów do spodziewanych efektów. Do najważniejszych procesów zaliczamy te związane z poziomem zadowolenia klienta, na które składa się szybkość obsługi, rozwiązanie problemu w pierwszym kontakcie i ogólna satysfakcja z przeprowadzonej rozmowy.
Czytaj całość artykułu tutaj: http://www.magazynit.pl/rynek-it/automatyzacja-zarzadzania-jakoscia-call-center.html
Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmow konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami.
Firmy inwestują duże kwoty w działalność operacyjną contact center. Nic dziwnego, że priorytetem staje się skuteczne działanie we wszystkich aspektach zarzadzania centrum kontaktowym.
Z punktu widzenia managera priorytetem jest stopień efektywności wprowadzonych procesów mierzony stosunkiem poniesionych nakładów do spodziewanych efektów. Do najważniejszych procesów zaliczamy te związane z poziomem zadowolenia klienta, na które składa się szybkość obsługi, rozwiązanie problemu w pierwszym kontakcie i ogólna satysfakcja z przeprowadzonej rozmowy.
Czytaj całość artykułu tutaj: http://www.magazynit.pl/rynek-it/automatyzacja-zarzadzania-jakoscia-call-center.html
Nadesłał:
openmediagroup
|
Wasze komentarze (0):
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
