2009-02-25
XXI wiek pyszni się rozwojem nowych technologii. Możemy cieszyć się coraz bardziej rozbudowanymi funkcjami telefonów komórkowych, ostrym jak żyletka obrazem cyfrowej telewizji w formacie HD, a w końcu również rozrastającymi się możliwościami internetowej bankowości.

Czy jednak istotnie wiemy z czym wiązać się może mobilny dostęp do naszych finansów i - co ważniejsze - czy wiedzą to również banki?

Jeszcze kilka lat temu bankowość internetowa dopiero raczkowała. Zarówno strony istniejących już banków, jak i powstające dopiero banki internetowe spotkały się z dużą podejrzliwością klientów. Szczególnie te drugie, ze względu na nieufność, jaką wzbudzał wśród klientów brak rzeczywistych oddziałów, do których w razie potrzeby można się udać. Teraz, mimo że użytkownicy sprawniej poruszają się w sieci i wiedzą więcej o możliwościach i zagrożeniach, jakie to ze sobą niesie, wciąż przyznają się do pewnych obaw. Niestety czasami zdarza się, iż obawy te podsycane są przez błędy w być może zbyt wolno aktualizowanych systemach informatycznych banków.

Dostęp do finansów przez internet zyskuje coraz większą rzeszę zwolenników - jest dostępny bez kolejek, o dowolnej porze (przynajmniej w teorii) i bez pośredników w postaci nie zawsze odpowiadającej naszym wymaganiom obsługi. Oczekujemy od bankowości internetowej coraz większej funkcjonalności - korzystamy z niej coraz częściej i w większym zakresie. Rosnące wymagania nie likwidują jednak naszych obaw przed zagrożeniami, które - choć rozsądniejsze niż dawniej - nadal istnieją. Według badania przeprowadzonego w marcu ubiegłego roku przez TNS OBOP, tylko 10% osób nie dostrzega żadnych niebezpieczeństw w bankowości internetowej. Prawie połowę ankietowanych niepokoi możliwość włamania na konto, 13% boi się kradzieży loginu i hasła, 6% - fałszywych stron banków (tzw. phising, którego ofiarami padamy coraz rzadziej, dzięki rosnącej świadomości), a 3% badanych wyraziło obawę przed byciem obserwowanym w trakcie operacji na koncie.

Obawy to jedno, ale zupełnie inną kwestią pozostaje zaburzenie poczucia bezpieczeństwa klientów przez niedopatrzenia ze strony Banku. Na forach internetowych pojawiają się sygnały m.in. od zaniepokojonych klientów mBanku. Jeden z nich skarży się, że otrzymuje pocztą elektroniczną wyciągi z cudzego konta. „Adres zwrotny mBanku wymagał certyfikowanego maila, więc mając silnie utrudniony kontakt z nadawcą, za pierwszym i drugim razem po prostu wyrzuciłem te maile licząc, że sprawa skończy się "sama z siebie" (klient się zdenerwuje, że wykazy do niego nie dochodzą). Ponieważ tak się nie stało, chyba dwukrotnie skorzystałem z formularza kontaktowego na stronie ww. banku. Bez odzewu. Następnie, strawiłem ponad pół godziny czekając na sesję live-chat z pracownicą BOK-u, która, choć była bardzo uprzejma, właściwie niewiele mi pomogła: ot, zapewniła, że poinformuje o problemie kogo trzeba i poprosiła, żebym ponownie skorzystał ze wspomnianego formularza. Co też uczyniłem... W końcu, po paru dniach, przyszła do mnie odpowiedź urzędnika mBanku, który - dość oględnie - przeprosił mnie za zaistniałą sytuację i obiecał, że problem omyłkowego adresu zostanie już teraz rozwiązany" - pisze Użytkownik. Z kolei innemu Klientowi mBanku za pomocą własnego loginu i hasła udało się przez przypadek zalogować na cudze konto. Również zgłosił ten fakt obsłudze klienta, jednak nie wspomina z jakim efektem.

„Na bezpieczeństwo w banku wirtualnym składa się właściwe postępowanie użytkownika i środki bezpieczeństwa stosowane przez bank. Klienci mBanku, zachowujący podstawowe zasady bezpieczeństwa, mogą być spokojni o powierzone bankowi środki. W przypadku wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości Klienci zgłaszają je, a mBank reaguje" - mówi ogólnikowo Anna Moszczyńska, Rzecznik Prasowy mBanku. Niestety w tak delikatnej jeszcze dziedzinie, jak bankowość internetowa, bardzo łatwo można nawet błahą sprawą nadwerężyć zaufanie klienta. Dużo trudniej jednak je odzyskać. Zwłaszcza, jeśli bank nie zapewni odpowiednio niezawodnego systemu, a także sprawnej i kompetentnej obsługi klienta.

Wielu klientów uskarża się nie tylko na brak poczucia bezpieczeństwa, ale też na problemy z działaniem systemu w porach większej aktywności użytkowników, a także na wymuszanie przez bank użycia konkretnego oprogramowania. Takie problemy zgłaszają na forach internetowych m.in. klienci Polbanku. Wśród wad reklamowanego jako „wygodne" konta internetowego wymieniają m.in. wymóg Javy, ograniczenie certyfikatów bezpieczeństwa do dwóch komputerów (co uniemożliwia dowolną zmianę miejsca dokonywania operacji finansowych), brak współpracy z systemem Linux, a także z kilkoma przeglądarkami innymi, niż Internet Explorer. W innym przypadku dostęp do konta jest niemożliwy. Do niedawna na liście skarg użytkowników był jeszcze brak współpracy systemu Polbanku z Windowsem Vistą oraz z przeglądarkami Firefox i Opera, co jednak - według słów rzecznika - zostało już naprawione.

Dodatkowo system informatyczny Polbanku często nie jest w stanie sprostać dużej aktywności klientów, co wyklucza obiecywaną wygodę w korzystaniu z bankowości internetowej. Również infolinia Banku często nie nadąża z obsługą poirytowanych użytkowników, co wiąże się z co najmniej kilkunastominutowym oczekiwaniem na połączenie z operatorem. „Bank podjął już prace nad rozwiązaniem zaistniałej sytuacji" - mówi Marek Bosak, rzecznik prasowy Polbanku. Według słów rzecznika, Bank na bieżąco odnotowuje skargi klientów oraz likwiduje ich przyczyny. Jest to jednak stanowisko sprzeczne z ciągle pojawiającymi się na forach internetowych skargami użytkowników, według których Bank powtarza te słowa co najmniej od roku.

Kilka dni temu głośno było również o poważnej, kilkugodzinnej awarii internetowego banku Inteligo. Klienci nie mogli dokonywać płatności kartą ani zalogować się do systemu przez internet. „Inteligo uprzejmie informuje, że w dniu 7 lutego 2009 roku w godzinach wieczornych oraz w dniu 8 lutego 2009 w godzinach porannych, wystąpiły problemy w dostępności serwisu WWW, WAP oraz automatycznego serwisu telefonicznego, nie było możliwe również korzystanie z kart Inteligo Visa Electron w bankomatach i dokonywanie nimi transakcji bezgotówkowych w punktach handlowo - usługowych.  Inteligo serdecznie przeprasza swoich klientów za zaistniałe niedogodności. Konsultanci Inteligo są dostępni przez całą dobę i pod numerem 0801 121 121 udzielają wszystkim Klientom niezbędnych informacji na temat zaistniałej sytuacji" - czytamy w oficjalnym komunikacie na stronie Inteligo. „Obecnie system działa poprawnie. Inteligo prowadzi intensywne prace mające na celu zapewnienie poprawnego funkcjonowania wszystkich kanałów obsługi. W przypadku pojawienia się konieczności kolejnych przerw modernizacyjnych, Inteligo poinformuje o tym swoich Klientów z wyprzedzeniem" - zapewnia Bank. Internauci nie uzyskali jednak dalszych informacji o przyczynach awarii. Na podobne problemy co jakiś czas skarżą się klienci internetowego systemu banku Nordea, jednak usterki wciąż tłumaczone są wprowadzaniem nowych udogodnień i aktualizacji.

Elektroniczna strona finansów osobistych niesie ze sobą wiele możliwości, ale równie wiele zagrożeń. Nasze bezpieczeństwo nie zależy jednak wyłącznie od sprawności systemu i zabezpieczeń naszego banku, ale również w dużej mierze od naszej uważności i odpowiedzialności. Zawsze powinniśmy zachowywać zalecane przez bank środki ostrożności i nie podawać nikomu danych, które mogą dać osobie postronnej dostęp do naszych finansów. Reszta zależy już od instytucji finansowej, w której mamy e-konto. Zważywszy na to, że bankowość mobilna jest dla Polaków coraz istotniejsza i powszechna, owa „reszta" wydaje się niezwykle istotna. W końcu internet to przyszłość.

Katarzyna Kowalczyk
k.kowalczyk@firma.bankier.pl

Komentarz Michała Macierzyńskiego, Głównego Analityka portalu Bankier.pl:

Bankowość internetowa jest już pełnoprawnym kanałem dostępu, na równi z kanałem telefonicznym czy mobilnym. Chociaż wciąż to placówka jest centrum zysków (ale i kosztów) banków, to widać wyraźnie, że większość instytucji mocno postawiła na bankowość internetową. Problemy z zapewnieniem bezpieczeństwa najczęściej zdarzają się w bankach, które działają od wielu lat. Nagle banki stanęły przed problemem migracji danych na nowe systemy przystosowane do obsługi wielu kanałów lub też przed sytuacją, kiedy stare system trzeba było dostosowywać do współpracy z nowymi kanałami. W takim przypadku zawsze mogły pojawić się problemy. Szeroko opisywane sytuacje, kiedy klienci mają nagle dostęp do danych innych osób wynikają przede wszystkim z błędów ludzkich, kiedy nagle trzeba podłączyć nowy kanał dla kilkuset tysięcy użytkowników. W czasie integracji takich systemów niestety mogą i zdarzają się problemy.

Natomiast warto zauważyć, że nawet w przypadku, kiedy klient przez własną naiwność powierzy swoje dane złodziejowi, to wbrew zapisom regulaminowym, banki oddają zdefraudowane pieniądze. Należy się też spodziewać, że w przyszłości, podobnie jak na rynku karcianym pojawi się maksymalny limit - udział własny klienta. Wszystko ze względu na trwający wyścig pomiędzy złodziejami, a bankami. Instytucje finansowe oczywiście mogłyby stworzyć system, który w praktycy byłby nie do złamania, ale po pierwsze byłoby to kosztowne, a po drugie zniechęciłoby do używania większość klientów. Stosowane obecnie rozwiązania dają maksimum bezpieczeństwa, przy zachowaniu przyjazności korzystania z bankowości internetowej. Z tego względu na polskim rynku królują hasła jednorazowe, ostatnio w postaci SMSów. Tokeny nie przyjęły się i warto zauważyć, że wśród liderów rynku brak jest banków, które posiadają właśnie takie zabezpieczenie systemu transakcyjnego.

Chociaż błędy w systemach bankowości internetowej pojawiają się i nie wolno ich lekceważyć, to jednak przy obecnej skali działania są to przypadki marginalne, które najczęściej powstają w wyniku pomyłki pracownika banku, a nie wad zastosowanych rozwiązań. Podobne błędy zdarzają się przecież w tradycyjnej bankowości, a można przyjąć, że dzięki automatyzacji części procesów, da się w przypadku bankowości internetowej zmniejszyć częstotliwość ich pojawiania się. Moim zdaniem klient może być spokojny o stan swoich środków - w końcu przecież nawet jeśli nie korzysta z bankowości internetowej, to nowoczesny bank dawno już zrezygnował z papieru i wszystkie zapisy dotyczące naszego rachunku są i tak zapisane gdzieś na komputerze.

Nadesłał: ap