2013-06-10
Biometria głosowa poprawia relacje z klientami i przyspiesza ich uwierzytelnianie przez zastąpienie kwestionariusza pytań bezpiecznym rozwiązaniem identyfikacji głosu.

Nuance Communications, właśnie zakończył proces wdrażania w słynnym brytyjskim banku Barclays Wealth & Investment Management rozwiązania biometrii głosowej (Nuance FreeSpeech), które automatycznie i w pełni bezpiecznie potwierdza tożsamość swoich klientów za pomocą identyfikacji ich głosu. Teraz klienci banku nie muszą odpowiadać na irytujące pytania weryfikujące ich tożsamość. Wystarczy porozmawiać z konsultantem banku, a system automatycznie zweryfikuje głos klienta za pomocą biometrycznej technologii firmy Nuance, dzięki czemu proces uwierzytelniania jest szybki, bezpieczny i przejrzysty.

Biometria jest stosunkowo nową technologią, wyznaczającą aktualnie kierunek rozwoju  bezpiecznego dostępu do danych osobowych. PIN czy inne hasła dostępu nie są tak bezpieczne jak identyfikacja na podstawie unikalnego brzmienia głosu, odcisków palców czy rysunku tęczówki oka. Biometria głosowa to obecnie jedyna technologia, do której dostęp może mieć  każdy, bo wystarczy zwykły telefon, inne urządzenia nie są potrzebne. Co więcej może ona być wykorzystywana 24 godziny na dobę, bez ograniczeń. Załączony  wykres wyjaśnia w jaki sposób odbywa się identyfikacja klientów banku Barclays za pomocą weryfikacji ich głosu.

Każdy klient, aby uzyskać telefoniczny dostęp do swojego konta musi potwierdzić swoją tożsamość. Wcześniej do tego celu konsultant zadawał szereg pytań bezpieczeństwa czyli stosował system określany w branży terminem . „uwierzytelnianie oparte na wiedzy". Ta czasochłonna procedura często wywoływała irytację jeśli klient nie pamiętał odpowiedzi na pytania bezpieczeństwa, takie jak „Nazwisko panieńskie matki? Kod pocztowy miejsca zamieszkania?" itp prowadzącą do jeszcze większej frustracji jeśli ostatecznie odmówiono dostępu do rachunku z powodu drobnej pomyłki. Jeśli nawet udało się w końcu otrzymać dostęp do swojego konta, ale sprawa wymagała przekierowania lub ponownego kontaktu, proces nachalnych pytań zaczynał się od początku.

Aby rozwiązać ten problem, bank Barclays korzystając z rozwiązania firmy Nuance, wdrożył w pełni bezpieczną biometrię głosową i w ten sposób powrócił do czasów mile wspominanych przez wielu klientów, kiedy to wystarczało zwykłe przedstawienie się w celu weryfikacji tożsamości. Obecnie kiedy klient dzwoni do biura obsługi banku Barclays w celu uzyskania dostępu do swojego konta, konsultant prowadzi z nim przez 20-30 sekund naturalną rozmowę, w tym czasie, aplikacja biometrii głosowej Nuance FreeSpeech analizuje głos klienta porównując z wcześniej zarejestrowanym, unikalnym plikiem fonoskopijnym i dyskretnie sygnalizuje konsultantowi Barclays kiedy tożsamość klienta została zweryfikowana pozytywnie. Jeśli system nie zdołał zweryfikować głosu klienta lub transakcja wykracza poza ustalone zasady bezpieczeństwa, wtedy konsultant Barclays przechodzi do tradycyjnego, „opartego na wiedzy" procesu uwierzytelniania.

Bank Barclays jest pierwszą instytucją finansową na świecie, która wdrożyła pasywne rozwiązania biometrii głosowej jako podstawowy sposób uwierzytelniania klientów w swoim biurze obsługi klienta. Za swoją innowację Barclays zdobył ważną i prestiżową Nagrodę Financial Services UK http://www.fstech.co.uk/awards/index.php w kategorii "Najlepsze wykorzystanie technologii w obsłudze klienta" za zastosowanie biometrii głosowej Nuance w procesie uwierzytelniania klientów. Nagroda została przyznana 17 kwietnia 2013 roku i stanowi dowód uznania środowiska dla inicjatywy Barclays w wyznaczaniu nowych standardów obsługi klienta.

Od momentu wdrożenia ponad 84% klientów Barclays skorzystało z zapisu  głosu w biometrycznej technologii Nuance, a 95% z nich zostało pozytywnie zweryfikowanych już przy pierwszym telefonie do banku. Co więcej, poprawiła się też opinia klientów na temat obsługi przez call center. Aż 93% klientów dało Barclays ocenę 9 lub 10 za szybkość, łatwość obsługi i bezpieczeństwo nowego systemu uwierzytelniania.

"W naszym mocno konkurencyjnym sektorze musimy sprawić, aby potrzeby klientów takie jak wygoda i szybki dostęp do konta były zaspokojone na równi z gwarancją bezpieczeństwa," powiedział Matt Smallman, odpowiedzialny za strategię współpracy z klientem w Barclays Wealth and Investment Management. "Biometria głosowa w technologii Nuance odgrywa kluczową rolę w naszym projekcie transformacji obsługi klienta i odniosła ogromny sukces. Zarówno naszym klientom jak i konsultantom podoba się fakt, że poprawiło się bezpieczeństwo i wygoda, a jednocześnie skrócił się czas wykonanych połączeń klienckich i zmniejszyły się koszty obsługi."

"Jesteśmy w trakcie ewolucji procesów obsługi klienta. Ludzie oczekują bardziej naturalnej, bezpośredniej interakcji, kiedy potrzebują wsparcia i szybkiej obsługi", powiedział Robert Weideman, wiceprezes i dyrektor generalny Działu Przesiębiorstw firmy Nuance. "Biometria głosowa w technologii Nuance umożliwia przedsiębiorstwom i instytucjom, takim jak Barclays zmienić podejście do obsługi klienta poprzez bardziej intuicyjny i przejrzysty proces uwierzytelniania, będący odciążeniem zarówno dla klientów i jak i pracowników call center."

Dostępność
Biometria głosowa Nuance jest wiodącym rozwiązaniem w branży, z ponad 30 milionami zarejestrowanych głosów, co stanowi około 80% rynku komercyjnego. Najnowsze dane dotyczące opinii konsumentów na temat uwierzytelniania i biometrii głosowej dostępne są w raporcie pt: "Sondaż pokazuje, że konsumenci gotowi są pożegnać się z PIN-em, hasłami, i pytaniami bezpieczeństwa" (8 maja 2013 r.)/Surveys Show: Consumers Ready to Say Goodbye to PINs, Passwords, and Probing. http://www.nuance.com/company/news-room/press-releases/2013_05_08_VoiceBioSurvey_forWeb.docx
Więcej informacji na temat Biometrii głosowej Nuance znajduje się www.nuance.com/voice-biometrics..

Informacje o firmie

Bank Barclays Wealth
Barclays jest wiodącym globalnym dostawcą usług finansowych działającym w sektorze  klientów indywidualnych, korporacyjnych, bankowości inwestycyjnej oraz zarządzania inwestycyjnego, obecnym w Europie, obu Amerykach, Afryce i Azji.
Założony ponad 300 lat temu w Londynie, Barclays obecnie posiada swoje przedstawicielstwa w ponad 50 krajach i zatrudnia około 140 tysięcy ludzi. Bank Barclays zarządza, inwestuje i chroni pieniądze konsumentów i klientów na całym świecie.
Barclays jest wiodącym globalnym doradcą inwestycyjnym świadczących usługi bankowości indywidualnej, zarządzanie aktywami, usługi powiernicze, zarządzanie inwestycyjne, usługi maklerskie, a także pośrednictwo dla klientów na całym świecie. Więcej informacji na temat banku Barclays dostępne na www.barclays.com.

Nuance Communications, Inc
Nuance Communications (NASDAQ: Nuan) jest wiodącym dostawcą rozwiązań głosowych i językowych dla przedsiębiorstw i konsumentów na całym świecie. Technologia, aplikacje i usługi Nuance Communications poprawiają doświadczenia użytkowników zmieniając sposób w jaki ludzie przetwarzają, tworzą, udostępniają i dzielą się informacjami i danymi. Każdego dnia miliony użytkowników i tysiące firm korzystają ze sprawdzonych aplikacji firmy Nuance. Więcej informacji dostępne jest na stronie www.nuance.com.

Nadesłał: Ewa Nowak