Budowa relacji z klientami flotowymi
Frank Oborny, Dyrektor Zarządzający Volkswagen Leasing GmbH, Oddział w Polsce
Czego oczekują przedsiębiorcy korzystający z flot samochodowych? Okazuje się, że jak najniższa rata leasingowa nie jest dla nich najważniejsza. Bardziej istotne są relacje z dostawcą usług, jego zaangażowanie i jakość oferowanych usług. Klienci oczekują też upraszczania procedur i szybkich reakcji na zgłaszane problemy.
Z moich doświadczeń z niemieckiego rynku wynika, że uważne słuchanie klientów stanowi podstawę budowy długofalowych relacji między firmą leasingową a leasingobiorcą. Można wtedy zdefiniować realne problemy, a następnie je rozwiązywać. Dlatego tak istotne są szkolenia relacyjne, które od lat prowadzimy dla dealerów i opiekunów klienta. Nie ma wówczas znaczenia, czy flota finansowana i zarządzana przez Volkswagen Leasing liczy 10 czy 1 000 samochodów – każdy z klientów jest dla nas tym najważniejszym. W Polsce jednak często inaczej są traktowane firmy mające floty duże, a inaczej – małe.
W Niemczech „duży” klient to taki, który kupuje rocznie więcej niż 5 samochodów z całej Grupy Volkswagena. Zwykle nabywca co roku wymienia średnio jedną trzecią pojazdów. To znaczy, że klient, którego roczny zakup to 10 samochodów, faktycznie podczas umowy kupuje 30-40 aut, ponieważ kontrakt trwa od 3 do 4 lat. A to już jest znacząca transakcja. Na niemieckim rynku leasingu i wynajmu więksi klienci – inwestujący w więcej niż 5 aut rocznie – zawierają ponad 80 proc. transakcji.
Jakie są oczekiwania klientów wobec produktów i usług finansowych? Pod względem najważniejszych potrzeb polscy i niemieccy klienci mówią jednym głosem: miesięczne raty leasingowe muszą być dla nich korzystne. Jednak podobieństwa na tym się kończą. Wielu polskich przedsiębiorców za korzystne wciąż uważa to, co jest najtańsze. W Niemczech natomiast ważniejsze niż tańsza o 5 euro rata leasingowa są dobre relacje między przedstawicielem firmy leasingowej a klientem.
Na czym polegają takie relacje? Klient musi widzieć zaangażowanie przedstawicieli Volkswagen Leasing w pracę. Zdarza się, że nasi opiekunowie klienta w środku nocy odbierają telefon i błyskawicznie organizują pomoc, np. przy awarii. Klienci oczekują również jak najprostszych procedur, ponieważ muszą zachować pełną mobilność. Niemal standardem oczekiwań jest przygotowywanie systemów informatycznych pod potrzeby konkretnej floty czy systemu finansowego.
W przypadku Volkswagen Leasing najbardziej istotny wpływ w procesie sprzedaży ma dealer, który na co dzień kontaktuje się z klientem. Działamy więc w trójkącie dealer-klient-marka. Budowa pozytywnych i profesjonalnych relacji w tym trójkącie sprawia, że klient otrzymuje doskonały samochód, odpowiednio serwisowany i w finansowaniu dostosowanym do jego oczekiwań.
Volkswagen Leasing GmbH Sp. z o.o. Oddział w Polsce
Volkswagen Leasing GmbH Sp. z o.o. Oddział w Polsce jest częścią międzynarodowego koncernu Volkswagen Leasing GmbH. W ramach działalności w Polsce firma oferuje klientom szereg usług z zakresu CFM, m.in. leasing operacyjny, wynajem długoterminowy, zarządzanie flotą oraz International Fleet Management. W 2014 roku Volkswagen Leasing otrzymał trzy nagrody branży flotowej: Outsourcing Stars, Fleet Awards za wynajem długoterminowy oraz Fleet Derby w kategorii „Serwis” za pakiety serwisowe. Rok wcześniej spółka została nagrodzona statuetkami Fleet Awards, Fleet Derby i „Perła Rynku – Wybór Detalistów 2013”.
Nadesłał:
MultiComm
|
