2020-07-27
System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z Microsoft Teams, dzięki czemu pracownicy działów obsługi mogą teraz w jednym wspólnym środowisku kontaktować się ze wszystkimi swoimi współpracownikami korzystającymi z Teamsów i w ten sposób szybciej rozwiązywać problemy klientów.

Integracja to efekt partnerstwa Genesys i Microsoft, w ramach którego Genesys Cloud jest stopniowo dostosowywany do płynnej współpracy ze wszystkimi narzędziami Microsoft działającymi w chmurze Azure.

Jednym z największych problemów, z jakim borykają się obecnie konsultanci Call i Contact Center, jest konieczność stałego przełączania się pomiędzy wieloma systemami, które wspierają obsługę klienta oraz pozyskiwanie informacji od współpracowników. Utrudnia to pracę i powoduje, że obsługa klientów jest bardziej czasochłonna i uciążliwa. Zintegrowane rozwiązanie Microsoft i Genesys stanowi odpowiedź na to wyzwanie ponieważ umożliwia błyskawiczny kontakt z potrzebnymi ekspertami z poziomu Genesys Cloud. Dzięki temu jest możliwa zarówno poprawa doświadczeń klientów związanych obsługą, jak i pracowników Contact Center.

W przypadku konieczności skontaktowania się z ekspertem merytorycznym, konsultant Contact Center może obecnie z panelu Genesys Cloud przeszukać zintegrowany katalog użytkowników MS Teams, a także podejrzeć status ich obecności. Następnie jednym kliknięciem może zainicjować połączenie z potrzebną mu osobą. Przykładowo - jeśli klient zada pytanie o pożyczkę na nowy dom wakacyjny podczas rozmowy telefonicznej, konsultant może szybko znaleźć dostępnego specjalistę od kredytów hipotecznych, aby pomóc rozwiązać problem klienta. Ułatwia to pracę zespołową, dzielenie się wiedzą i skutkuje lepszą obsługą.

„Cieszymy się, że możemy dodać kolejny element do naszej wieloletniej współpracy z firmą Microsoft, który stanowi ważny krok naprzód w dostarczaniu naszym klientom ‘Experience as a service’. Dzięki ponad 75 milionom aktywnych użytkowników dziennie, usługa Microsoft Teams jest głównym narzędziem ujednoliconej komunikacji dla tysięcy organizacji. Integracja tej platformy z Genesys Cloud oznacza, że pracownicy Contact Center mogą teraz łatwo korzystać z wiedzy specjalistycznej z dowolnego miejsca w organizacji i w ten sposób zapewniać usługi dostosowane do potrzeb każdego klienta” – powiedział Olivier Jouve, wiceprezes i dyrektor generalny w Genesys.

„Zdaniem coraz większej liczby organizacji za obsługę klienta odpowiedzialni są pracownicy w całej firmie, a nie tylko ci zatrudnienie w działach obsługi. Integracja Genesys Cloud i Microsoft Teams pomaga zrealizować tę wizję, zapewniając odpowiednie narzędzia do współpracy w całym przedsiębiorstwie przy jednoczesnym korzystaniu z takich funkcji, jak zaawansowany routing, nagrywanie rozmów i analiza interakcji, aby zapewnić spójną obsługę” - powiedział Mike Ammerlaan, dyrektor ds. marketingu ekosystemu Microsoft 365 w firmie Microsoft. 

Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Bazując na tym rozwiązaniu można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi. Więcej informacji na temat firmy Genesys oraz jej platformy Genesys Cloud jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.

Microsoft Teams to centrum pracy zespołowej działające na platformie Microsoft 365, które integruje ludzi, treści i narzędzia, zwiększając zaangażowanie i efektywność. Usługa łączy funkcjonalność z innymi produktami Microsoftu, jak Microsoft Office oraz Skype, dostarczając wszystko, czego potrzebuje zespół do efektywnej pracy. Obejmuje to: czaty i konwersacje z podziałem na wątki, spotkania i wideokonferencje, nawiązywanie połączeń, współpracę nad dokumentami oraz możliwość tworzenia i integracji aplikacji i przepływów pracy, na których jest oparta firma. Za pomocą Microsoft Teams można też zarządzać życiem osobistym — czatować, sporządzać plany, udostępniać listy zakupów, zadania, a nawet własną lokalizację, koordynować zdarzenia z innymi członkami klubu lub rodziny oraz szybko podejmować decyzje. Dodatkowe informacje na temat tego systemu są dostępne tutaj: https://www.microsoft.com/pl-pl/microsoft-365/microsoft-teams/.

Nadesłał: PRS