„Obecnie klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą w dowolnym momencie, z dowolnego miejsca i na preferowanym przez siebie kanale. Conversations pomaga firmom  odpowiadać na tą potrzebę, zapewniając jednocześnie poprawę jakości obsługi klienta poprzez rozmowy kontekstowe” – wyjaśnia Robert Włodarski, Enterprise Sales Manager w Infobip.

Conversations to skalowalne rozwiązanie do obsługi cyfrowego contact center w chmurze, które pozwala firmom w prosty i łatwy sposób obsługiwać swoich klientów w formule omnichannel (CPaaS), za pośrednictwem jednego interfejsu. Usługi przesyłania wiadomości, takie jak Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS i wewnętrzne chatboty, od teraz mogą być zarządzane w jednym miejscu, właśnie za pośrednictwem Conversations.

Conversations mogą być również używane w połączeniu z modułem Infobip Answers, platformą służącą do budowy chatbotów, która umożliwia firmom tworzenie, testowanie i wdrażanie sztucznej inteligencji i chatbotów opartych o słowa  kluczowe i intencje.Tymi chatbotami można następnie zarządzać za pomocą Conversations, pozostawiając pracownikom contact center więcej czasu na skupienie się na rozwiązywaniu złożonych zapytań od klientów. Menedżerowie contact center mogą na bieżąco monitorować wszystkie interakcje wymieniane między botami a klientami, upewniając się, że wszelkie trudne i bardziej złożone zapytania zostaną przeniesione na ludzi.

Platforma Conversations została udoskonalona i zoptymalizowana na etapie „wczesnego dostępu”, podczas ktorego Infobip współpracował z wybranymi firmami z całego świata, które testowały nowe rozwiązanie i jego skuteczność w poprawianiu wydajności contact center.

„Wiele firm stara się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, ale ma trudności z efektywnym przechodzeniem między różnorodnymi kanałami i korzystaniem z dostępnych na rynku technologi. Converastions łączą te elementy w jedną dostępną platformę, która pozwala firmom podwyższać jakość obsługi klienta, przy jednoczesnej optymalizacji kosztowej całego procesu. Uruchomienie Conversations doskonale wpisuje się w naszą misję pomagania firmom w efektywnej komunikacji na skalę globalną, a jednocześnie umożliwia im interakcje z klientami w spersonalizowany sposób” – dodaje Robert Włodarski.

Nowe rozwiązanie od Infobip pozwala na wieloaspektowe wsparcie firmowego contact center:

• Wzmacniajac pozycję pracowników contact center dzięki automatyzacji. Wolne tempo reakcji lub męczący proces przechodzenia od jednego konsultanta contact center do drugiego, prowadzi do frustracji klientów, niskiego poziomu lojalności i wysokich wskaźników rezygnacji. Dzięki możliwości konfigurowania reguł i automatyzacji przepływów pracy klienci są kierowani do właściwego lub tego samego konsultanta, jeśli jest to wizyta powrotna. Poprawia to szybkość całego procesu i produktywność konsultantow.

• Wprowadzając konsultantów w odpowiedni kontekst. Konsultanci mogą uzyskać dostęp do danych klientów z systemów CRM, sklepu internetowego czy programów lojalnościowych - z dodatkowymi informacjami odnośnie ich nastawienia - wszystko w jednym miejscu. Dzięki znajomości kontekstu konsultanci mają szanse zapewnić spersonalizowane i zgodne z oczekiwaniami wsparcie. 

• Umożliwiając zarządzanie rozmowami prowadzonymi poprzez różne kanały. Conversations pozwala na bezproblemowe przełączanie rozmowy klientów między kanałami, przy zachowaniu pełnej historii rozmów, dzięki czemu konsultanci mogą  odpowiadać na pytania adresowane z różnych miejsc za pomocą jednej przejrzystej platformy. Niezależnie od tego, czy zapytanie klienta jest w postaci wiadomosci tekstowej czy np. wiadomości WhatsApp.

• Poprawa wydajność konsultanta dzięki zaawansowanej analityce. Moduł Analytics umożliwia menedżerom śledzenie aktywności klientów, monitorowanie wydajności konsultanta w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitów nawigacyjnych i raportowanie w celu identyfikacji przeszkód wpływających na jego produktywność. Korzystając z tych danych, menedżerowie mogą identyfikować wszelkie wyzwania i dokonywać niezbędnych korekt w celu optymalizacji pracy,poprawy ogólnej wydajności oraz poziomu satysfakcji klienta.

***

O firmie Infobip

Infobip umożliwia firmom dostarczanie wiadomości poprzez dowolny preferowany przez użytkownika końcowego kanał, dowolne urządzenie w dowolnym czasie i dowolnym miejscu na świecie. Technologia firmy Infobip tworzy płynne dwukierunkowe interakcje między przedsiębiorstwami i ludźmi, a także ułatwia integrację niemal wszystkich funkcji komunikacyjnych.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w branży, Infobip działa w oparciu o sieć ponad 60 biur na sześciu kontynentach, oferując wewnętrzną platformę komunikacyjną, z pośrednictwem której klienci mogą docierać do ponad sześciu miliardów urządzeń mobilnych w ponad 190 krajach połączonych z ponad 800 sieciami telekomunikacyjnymi. Firma współpracuje z wiodącymi operatorami telefonii komórkowej, aplikacjami do przesyłania wiadomości, bankami, serwisami społecznościowymi, firmami technologicznymi i agregatorami.