Coraz mniej reklamacji i coraz szybciej
|
Klienci Ergo Hestii składają o 22 proc. mniej reklamacji niż rok temu – wynika z rocznego raportu Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii*
Ze względu na potrzebę monitorowania jakości obsługi klientów Ergo Hestii, wiosną zeszłego roku powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Po pierwszym roku działania, widać znaczącą poprawę funkcjonowania procesów obsługowych Grupy Ergo Hestia.
Oto efekty:
- Średnio o 8 proc. na kwartał zmniejsza się liczba wpływających reklamacji klientów Ergo Hestii. To ponad 22 proc. mniej skarg w ciągu roku.
- W niektórych obszarach liczba reklamacji w ciągu roku zmniejszyła się nawet 10-krotnie.
- Skrócono także średni czas rozpatrywania reklamacji - o 30 proc.
- Rozpatrywanie skargi zgłoszonej przez eKonto Ergo Hestii, pierwszą w Polsce platformę do pełnej obsługi polis on-line, trwa 1 dzień roboczy.
- Ergo Hestia korzysta z różnorodnych kanałów kontaktu z klientami. Poza korespondencją pisemną i e-mailową, pracownicy BZiR rozpatrują reklamacje klientów w trakcie osobistych spotkań i na forach internetowych.
* Biuro Zapytań i Reklamacji (BZiR)
Jednostka Ergo Hestii powołana do życia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym zadaniem jest centralne zarządzanie informacjami wpływającymi do Spółki od klientów w celu monitorowania jakości obsługi klienta oraz inicjowania i prowadzenia działań służących podnoszeniu standardów tej obsługi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje także uwagi klientów. Od marca tego roku uruchomiło Internetowe Biuro Obsługi Reklamacji.
Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii:
„Pozyskanie klienta to jedno, ale zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej satysfakcji z usług - to drugie, często wiele trudniejsze zadanie. Dlatego szczególną uwagę w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie ustalonych terminów. Poza korespondencją merytoryczną, informujemy także klientów o toku postępowania w ich sprawie. Z każdego badanego zgłoszenia wyciągamy wnioski, które tworzą Centralną Bazę Reklamacji i Odwołań, zbudowaną wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód."
Nadesłał:
ap
|
Wasze komentarze (1):
-
[UU]Bartek , 2009-07-17 10:11:29Jeśli chcesz sprawdzić czy wszystko to co zostało napisane powyżej jest prawdą, napisz na kwatera@usta-usta.pl, że chciałbyś przetestować eKonto.
Jako że prowadzimy akcję opiniotwórczą eKonta dostaniesz darmowy dostęp do pełnej wersji tego narzędzia. Sam poznaj jego zalety. Nie ma co opierać się o opinie osób, których nie znasz.
Pozdrawiam
Bartosz Jurkiewicz
