Rewolucja w podejściu do klienta

Polskie banki czeka niedługo totalna rewolucja w podejściu do klientów. Jak twierdzi Józef Wancer, były prezes BPH, będą się musiały zmienić postawy swoich pracowników wobec swoich obecnych klientów. Zamiast, jak dotąd, zdobywać ciągle nowych klientów, trzeba będzie zacząć rozpieszczać już pozyskanych. A tego bankowcy na razie nie potrafią. Spodziewane przetasowania na rynku, jak choćby sprzedaż Banku Millennium, również oznaczają konieczność zmian w sposobie funkcjonowania personelu. Wiodącym problemem, z jakim wkrótce będą się musiały zmierzyć zarządy polskich banków, będzie więc początkowy, naturalny opór pracowników wobec zmian. A jest on jedną z głównych przyczyn porażki wszelkich nowych projektów wdrażanych w firmach i wielkim wyzwaniem dla inicjatorów przeobrażeń. Jedynym skutecznym sposobem, by stawić mu czoła, jest przekonanie ludzi do zmian. Jak? Poprzez rozmowy, byle poprowadzone w sposób umiejętny.

Zmiany w firmie

Dobrze to rozumie Trakcja Polska SA. Spółka z powodzeniem wdrożyła plan kont i system rozliczania kosztów wymagający zaangażowania w zarządzanie rentownością (aby ją wyraźnie zwiększyć) wszystkich menedżerów, łącznie z inżynierami kierującymi budowami. Musieli oni zacząć myśleć w kategoriach finansowych i wziąć na siebie znacznie większą odpowiedzialność. Dla Tadeusza Kozaczyńskiego, dyrektora finansowego firmy, oznaczało to ciągłą obecność na „pierwszej linii” i mnóstwo rozmów. Nie tylko tłumaczył nowe zadania i ich sens, lecz także starał się zminimalizować nieprzyjemne emocje związane ze zmianami.

Podstawą jest rozmowa

„Sukces w biznesie to rezultat wielu rozmów. Część z nich ma decydujące, kluczowe znaczenie, zwłaszcza gdy wdrażane są projekty, od których wiele zależy: wzrost rentowności, poprawa jakości, budowa efektywności, sukces nowego produktu na rynku. Często wtedy występują różnice zdań czy nawet konflikty interesów, a że stawka jest wysoka, emocje skaczą do góry” zauważa Michał Górny, konsultant w Grupie DOOR. Dodaje również: „Wiele osób unika kluczowych rozmów, gdyż są one zwykle trudne i przykre, ale trzeba je podejmować. Milczenie sprawia, że problemy nie są ujawniane i rozwiązywane, kumulują się i wybuchają ze zdwojoną siłą.”

Kluczowe rozmowy, prowadzone zgodnie z regułami sztuki są niezwykle efektywne. Źle poprowadzona rozmowa może natomiast mnożyć nieporozumienia. Jeśli chce się kogoś przekonać do zmiany i nie ma się na to zbyt wiele czasu, lepiej przestrzegać kilku zasad.

Scenariusz spotkań

Jeszcze przed spotkaniem należy wyciszyć swoje emocje, rozprawić się z negatywnymi interpretacjami. Pracownik nie wykonuje nowych obowiązków? Niekoniecznie dlatego, że jest leniwy czy za mało utożsamia się z interesem firmy. Może potrzebuje coacha? A może warto ulepszyć oprogramowanie, z którego korzysta w pracy? W trakcie rozmowy także trzeba skupiać się na faktach: pozwala to zapobiegać negatywnym emocjom drugiej strony, która mogłaby się poczuć zlekceważona, przestraszona, a nawet przymuszana do czegoś, czego nie kupuje. Najpierw należy przedstawić sytuację i upewnić rozmówcę, że chodzi o to, by jego interes i potrzeby można było pogodzić z interesem firmy, a następnie wysłuchać uważnie jego argumentów i ustalić źródło problemu. Dopiero potem można przedstawić własne racje i wreszcie – wspólnie poszukać rozwiązania. Dzięki temu, rozmowa odbywa się w atmosferze bezpieczeństwa, co pozwala obu stronom wypowiadać się szczerze, zająć się usuwaniem przyczyn problemów i motywuje ludzi do zmian.

Zdaniem psychologów, ewolucja w mentalności pracowników, pozwalająca im przystosować się do nowych warunków w przedsiębiorstwie, trwa zwykle trzy lata. Która firma ma dziś tyle czasu? Większość z nich wdraża zresztą coraz więcej projektów. Potrzebują  sposobu, by postawy pracowników nie tyle ewoluowały, ile zmieniały się szybko, w odpowiedzi na wprowadzane rozwiązania. Warto zacząć od poradzenia sobie z początkowym oporem i przekonać ludzi do nowego. 

Autorem tekstu jest: Alicja Hendler