2010-12-28
Małe i średnie firmy to obecnie najszybciej rosnąca grupa użytkowników telefonii internetowej. Do VoIP przyciągają je nie tylko oszczędności na rachunkach telefonicznych, ale także zaawansowane usługi dodane.

To właśnie za ich sprawą nawet jednoosobowe przedsiębiorstwo może przenieść się w świat rozwiązań telekomunikacyjnych zarezerwowanych do niedawna jedynie dla korporacji.

Centralka telefoniczna - bez inwestycji i zobowiązań
Automatyczne powitanie dzwoniącego, możliwość wybrania tonowo numeru wewnętrznego, pod którym uzyskamy więcej informacji na interesujący nas temat, informacja o nagrywaniu rozmowy – to scena pewnie dobrze znana każdemu, kto dzwonił chociaż raz na infolinię swojego banku bądź ubezpieczyciela. Te i inne zaawansowane usługi telekomunikacyjne w małej i średniej wielkości firmie też by się przydały, gdyby nie koszty. Kilkanaście tysięcy złotych za tradycyjną centralkę PBX z podobną funkcjonalnością to z reguły stanowczo za dużo. Ale gdyby tak cena wynosiła kilka lub kilkanaście złotych opłaty miesięcznej i można było wybrać tylko te usługi, które są nam naprawdę potrzebne? Bez żadnych inwestycji i długoterminowych zobowiązań? Właśnie w taki sposób udostępniają swoje usługi dodane operatorzy VoIP. Oferują oni funkcje bardzo rozbudowanej centrali PBX, która jednak nie jest zainstalowana w biurze, tylko na serwerach usługodawcy VoIP.
 
Aby uruchomić poszczególne usługi, wystarczy tylko zalogować się do dostępnego przez internet panelu klienta i zaznaczyć kliknięciem interesujące nas opcje. Przykładowo na platformie FreecoNet, która oferuje najbardziej rozbudowany pakiet usług dodanych pośród wszystkich operatorów VoIP w Polsce, stworzenie podobnego do opisanego wcześniej systemu powitań i przekierowań połączeń wymaga uruchomienia jedynie kilku narzędzi. Wspólnie tworzą one zaawansowany system IVR, z wbudowanym syntezatorem mowy. Dzięki temu możemy z łatwością kreować powitania i komunikaty - po prostu wpisując je w odpowiednie pole. Z kolei przy pomocy usługi „Menu” i „Wybierz wewnętrzny” możemy od razu skierować rozmowę do odpowiedniej osoby w firmie. Opcja „Warunek” pozwala nam zaś ustawić automatyczny system przełączania osoby dzwoniącej do różnych użytkowników - np. w zależności od dnia tygodnia i od tego, kto dzwoni (np. obcokrajowiec będzie kierowany do konsultanta mówiącego po angielsku).
 
Użyteczną usługą jest także „Znajdź mnie”. Inteligentny system umożliwia wskazanie nie jednego, ale wielu miejsc, w których możemy przebywać i do których należy po kolei próbować przełączyć połączenia. Zawsze możemy też skorzystać z usługi „Poczty głosowej”, która może dodatkowo przekierowywać nagrane wiadomości na wskazany przez nas adres e-mail. - Dzięki tym usługom dosłownie w 15 minut jesteśmy w stanie samodzielnie wdrożyć w firmie interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Potem nie trzeba już codziennie tracić czasu na odbieranie telefonów skierowanych do kogoś innego i biegać między firmowymi pokojami w poszukiwaniu adresata połączenia - wyjaśnia Jan Wyrwiński, Prezes Zarządu FreecoNet Tlenofon SA.
 
Wirtualne urządzenia
Centralka PBX to nie jedyne wirtualne urządzenie, jakie możemy uruchomić w naszym biurze. Kolejnym jest np. fax. Aby skorzystać z tej usługi, musimy ją jedynie uruchomić w panelu klienta. Faksy w postaci elektronicznej możemy wysyłać na kilka różnych sposobów - za pośrednictwem wirtualnej konsoli faksów, wybierając odpowiednią opcję podczas drukowania dokumentu, bądź też wysyłając e-maila z dokumentem na specjalny adres, z numerami telefonów wpisanymi w temacie. Z kolei wszystkie przesłane do nas faksy możemy odbierać przez skrzynkę e-mail lub przez wirtualną konsolę faksów, dostępną przez internet. Korzystanie z wirtualnego faksu, oprócz wygody jego użytkowania, oznacza także spore oszczędności. Nie trzeba utrzymywać linii telefonicznej, inwestować w zakup drogich i zajmujących dużo miejsca urządzeń, ponosić kosztów eksploatacyjnych związanych z zakupem papieru czy tonerów. Łatwiej jest też archiwizować dokumenty. W każdej firmie może się również przydać opcja masowej wysyłki faksów, z możliwością ich personalizacji.
 
Kolejnym użytecznym rozwiązaniem jest Rejestrator rozmów, który także ma już swój wirtualny odpowiednik w postaci usługi VoIP. Pozwala ona na nagrywanie przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych, które następnie mogą być przechowywane na serwerze użytkownika lub też usługodawcy VoIP. Wirtualne rejestratory posiadają z reguły zaawansowane możliwości konfiguracji. Pozwalają np. określić, w jakich godzinach połączenia mają być nagrywane, z jakich numerów lub stref numeracyjnych. Nagrywanie rozmów przydaje się zwłaszcza w działach obsługi klienta, ale nie tylko. Może też okazać się użyteczne w kontaktach z trudnymi klientami, którym zdarza się „nie pamiętać” wprowadzonych przez telefon ustaleń, co prowadzi do sytuacji konfliktowych. Dzięki nagraniom można je łatwo rozwiązać bądź - w sytuacjach kryzysowych - wykorzystać jako materiał dowodowy. Istotną korzyścią związaną z nagrywaniem rozmów telefonicznych jest również możliwość wychwytywania najgorszych i najlepszych praktyk w obsłudze klienta, a następnie wykorzystywania nagrań w celach szkoleniowych.
 
Tańszym, wirtualnym odpowiednikiem możemy także zastąpić urządzenia, które umożliwiają zorganizowanie w firmie call center. Stosowną usługę wystarczy jedynie aktywować w internetowym panelu klienta, by następnie zacząć tworzyć profesjonalny system obsługi klienta, realizowany przez grupę konsultantów. Osoby dzwoniące, w przypadku gdy wszyscy konsultanci prowadzą rozmowy, nie otrzymują sygnału zajętości, ale odgrywana jest im informacja o pozycji w kolejce albo też dowolny inny wcześniej określony komunikat. Z chwilą zakończenia rozmowy przez konsultanta, łączona jest do niego automatycznie pierwsza oczekująca osoba. Pozostałe są informowane o zmianie ich pozycji w kolejce. Możliwa jest też inna konfiguracja działania tej usługi, np. z określeniem maksymalnego czasu oczekiwania w kolejce.
 
Przyszłość jest jasna
Przedstawione usługi telekomunikacyjne to jedynie kilka przykładów z bardzo rozbudowanej oferty, jaką możemy znaleźć u operatorów VoIP. Dzięki tym właśnie usługom i niskim cenom za rozmowy, telefonia internetowa coraz wyraźniej wypiera tradycyjne telekomy z małych i średnich przedsiębiorstw. - Wedle badania Atlantic-ACM na firmach w USA, aż 27 proc. z nich planuje w tym roku zmienić operatora na VoIP. Podobnie prognozuje także firma badawcza In-Stat, której zdaniem penetracja telefonii internetowej wśród amerykańskich firm wzrośnie z 33 proc. w 2009 roku do 79 proc. w 2013 roku. W Polsce sytuacja wygląda podobnie. Wystarczy choćby popatrzeć na ostatni raport UKE, który wskazuje na 35 proc. wzrost rynku usług telekomunikacyjnych opartych na VoIP w 2009 roku w stosunku do roku 2008. Tradycyjni operatorzy w segmencie MSP są w wyraźnym odwrocie i raczej nie zanosi się na zmianę tego trendu, bo nie mają takiej elastyczności i dynamiki rozwoju technologii, jak usługodawcy VoIP - podsumowuje Jan Wyrwiński.

Nadesłał: PRS