Tajemniczy klient w akcji 

W celu uzyskania reprezentatywnego rezultatu, badacze z International Service Check® musieli ocenić otoczenie każdego stadionu i wszystkie ułatwienia turystyczne. Klienci testowi zróżnicowani zostali pod względem płci, wieku i zawodu. W sumie w badaniu wzięło udział 48 klientów.  Wśród ocenianych kategorii znalazł się wygląd, oferowane informacje i parking. Słabe oceny otrzymały zarówno punkty informacji turystycznej, jak i otoczenie stadionów. Rozważając oba testowane aspekty, najlepiej wypadł Salzburg, a najgorzej Genewa. Na 24 wizyty, tylko 3 stadiony uzyskały ocenę „dobry”, 4 „zadowalający”, a 6 „wystarczający”. Pozostała większość, czyli 11 stadionów, zdobyła ocenę „niewystarczający”.  

Złoto dla Szwajcarów  

Niestety wyniki obserwacji nie przedstawiły się zbyt pozytywnie. Według klientów testowych biorących udział w badaniu, największe słabości wynikały z braku: - tablic informacyjnych ze zgrupowaniami, - informacji o imprezach i czasach rozpoczęcia  (obecne tylko w 12,5 %), - map stron stadionów (obecne tylko w 54,2%), - tablic informacyjnych dotyczących transportu publicznego (tylko 58,3%).  Najkorzystniejsze aspekty wokół stadionów, które zauważone zostały przez klientów testowych, stanowiły: - czyste drogi (100%), - w pełni funkcjonujące i czyste automaty parkingowe (100%) - wyraźne ustawione znaki na parkingach samochodowych i garażach parkingowych (95%). Na możliwych 100% punktów, ogólny wynik wyniósł 73,4%. Szwajcarskie stadiony zyskując 74,5%, uplasowały się tuż przed stadionami austriackimi zdobywającymi 72,3%.  Najlepszy indywidualny wynik został osiągnięty przez stadion Letzigrund w Zurychu (85,2%), za którym uplasował się stadion Ernst-Happel w Wiedniu (78.9%) oraz stadion Wals-Siezenheim w Salzburgu (76,1%). Najgorszy wynik otrzymał stadion Wörthersee w Klagenfurcie (62,5%). 

W poszukiwaniu parkingu 

Klienci testowi podczas badań sprawdzali oznakowanie i urządzenia parkingowe, jak również biura informacji turystycznej. Po wypełnieniu kwestionariusza, specjalnie przygotowanego na EURO 2008, klienci spisali szczegółowy raport osobisty z każdej wykonanej wizyty.  Na temat stadionu w Genewie (7 miejsce w rankingu) pojawiła się opinia krytykująca słabe oznakowanie prowadzące do stadionów. Źle ocenione zostały również urządzenia parkingowe. Natomiast pozytywne zdanie wyrażone zostało na temat stadionu w Brnie (5 miejsce w rankingu): - Wygląd zewnętrzny jest imponujący i zachęcający. Oznakowanie wokół stadionu jest bardzo dobre; na każdym rogu stadionu widoczna była wieża informacyjna wskazująca kierunki. Garaż parkingowy w Bazylei (miejsce 6) został oceniony jako „dobrze oświetlony, łatwy w nawigacji i czysty” oraz „bardzo dobrze oznakowany” (co dotyczyło zarówno drogi prowadzącej do garażu, jak i jego wnętrza). Za niewystarczające uznano 10 miejsc parkingowych przeznaczonych dla osób niepełnosprawnych. Co więcej, wszystkie oznakowania dla stadionów w Salzburgu i Zurychu oceniono jako „bardzo dobre”, podczas gdy w Klagenfurcie były to „bardzo słabo” i „myląco”. Innsbruck (miejsce 4) stracił jeden punkt za „niewystarczające oznakowanie drogi od stadionu do środków transportu publicznego”. 

Informacja na pierwszym miejscu 

Wyniki dotyczące punktów informacji turystycznych przedstawiły się nieco lepiej. Zadanie klientów testowych polegało na zapytaniu o możliwość zakwaterowania przyjaciół podczas EURO 2008.  Podczas badań, które były wykonane we wszystkich 24 sprawdzonych miejscach, 3 biura informacji uzyskały ocenę „bardzo dobry”, 5 „dobry”, 2 „zadowalający”, a 3 „wystarczający”. Jednakże znowu większość, czyli 11, otrzymało ocenę „niewystarczający”.  Wśród ocenianych kategorii znalazł się wygląd, konsultacja (obsługa/kompetencje) oraz próby zatrzymania klienta.  Do największych słabości należał brak: - identyfikatorów wśród pracowników (noszone tylko w 33,3% przypadków),- inicjatywy po stronie pracowników w oferowaniu różnych możliwości zakwaterowania, - poinformowania o istotnych warunkach z własnej inicjatywy (tylko 37,5%),- aktywnego i bezpośredniego podejścia pracowników w ciągu dwóch minut (tylko 62,5%).  Najważniejszymi dodatnimi czynnikami w informacji turystycznej były: - czystość wewnątrz punktu (95,8%),- schludność i czystość pracowników (95,8%). Na 100% możliwych punktów, ogólny wynik wyniósł 72,2%. Szwajcaria osiągając 73,4% zdobyła przewagę nad biurami austriackimi, które uzyskały wynik 71%.  Zwycięzcą w klasyfikacji indywidualnej jest Salzburski Punkt Informacji na Placu Mozarta (91,7%), za którym się plasują Berno Tourismus (85,2%) oraz Bazylea Tourismus (84%).  Najgorszy wynik wśród wszystkich ośmiu centrów informacji został osiągnięty przez Tourist-Info Vienna (56,9%), który przez odwiedzające go osoby był oceniany w taki sposób: - Pracownicy nie podchodzili do klientów z własnej inicjatywy. Pracownik w ogóle nie miał wiedzy na tematy związane z EURO 2008, na które zadawałem mu pytania. Lub: - Pracownik dał mi do zrozumienia, że byłem dla niego kłopotem. Zapytałem: <Czy może mi pan pomóc w znalezieniu zakwaterowania podczas Piłkarskich Mistrzostw Europy?> Odpowiedział: <Nie, proszę zadzwonić na infolinię>.  Trzeci klient testowy także wyszedł niezadowolony: - Nie uzyskałem żadnej porady ani konsultacji ani niczego podobnego. Turyści z pewnością będą czuli się tutaj zdesperowani. Salzburska Informacja Turystyczna była oceniona jako „bardzo kompetentna, bardzo przyjazna i bardzo pomocna” przez wszystkich trzech klientów testowych, którzy odwiedzili ten punkt. Informacja turystyczna w Innsbrucku (7 miejsce) wywarła negatywne wrażenie podczas wszystkich trzech badań. Opinie klientów testowych były następujące: - Przychodzenie tutaj to strata czasu, ponieważ nie otrzyma się żadnej pomocy. Bardzo rozczarowująca wizyta.  Lub: - Arogancki pracownik; nie odniosłam wrażenia, że byłam mile widziana tutaj. Trzecia opinia również była ujemna: - Nie otrzymasz tutaj żadnej pomocy.  Podobnie negatywne oceny były również dla Geneva Tourism & Convention Bureau w Genewie (6 miejsce).  Pierwszy z klientów testowych napisał: - Nie było żadnej osobistej inicjatywy, a jako klient zdawałem się być raczej kłopotem dla pracownika.  Równie negatywną opinię wyraził drugi klient: - Nie otrzymałem żadnej informacji w odniesieniu do EURO 2008. Pracownik zrobił całkowicie nieentuzjastyczne wrażenie, a ja czułem, iż raczej jestem kłopotem aniżeli cennym klientem.  - Miałem wrażenie, że pracownik chciał się mnie pozbyć tak szybko, jak tylko to możliwe. Reagował na moje pytania na temat możliwości zakwaterowania podczas EURO 2008 ze skrajną obojętnością. Cała obsługa, z jaką się spotkałem jest kompletnie niewystarczająca: - odpowiedział kolejny z klientów.  Ogółem Klagenfurt Tourismus (Neuer Platz) znalazł się na miejscu 4, a Zurich Tourist Information (Central Station) na miejscu 5. 

Więcej informacji o korzyściach wynikających z zastosowania metody Mystery Shopping w zarządzaniu, można uzyskać na stronie www.internationalservicecheck.com oraz www.worldwideservicecheck.com.