IVR – usługa szyta na miarę
Przedsiębiorstwa szukające wygodnych, kompleksowych i funkcjonalnych rozwiązań, coraz częściej decydują się na wdrażanie usług w modelu cloud computing. Do popularnych i często wybieranych należy system zapowiedzi głosowych (w skrócie IVR – Interactive Voice Response).
IVR to system zapowiedzi głosowych pozwalający na przekierowanie połączeń do odpowiednich osób w firmie, dzięki czemu podnosi efektywność przedsiębiorstwa. Umożliwia uruchomienie własnego numeru infolinii, kierowanie połączeń na podstawie indywidualnie ustalonych scenariuszy, wielopoziomowy system zapowiedzi, kolejkowanie połączeń czy generowanie statystyk i raportów. Pozwala to na zoptymalizowanie procesów obsługi klienta. Ta prosta z punktu widzenia klienta usługa, stanowi doskonałą bazę do tworzenia przyjaznych użytkownikom rozwiązań, które w znaczący sposób usprawniają codzienną pracę i komunikację na linii klient – firma.
Unikalny charakter każdego przedsiębiorstwa, różne potrzeby i oczekiwania, zależne od wielkości firmy, jej struktury czy sposobu wymiany informacji, wymagają wprowadzania indywidualnie dopasowanych rozwiązań telekomunikacyjnych. Przykładem tego rodzaj zindywidualizowanej usługi jest wdrożenie przygotowane przez firmę Focus Telecom Polska dla jednego z klientów z branży sprzedaży internetowej elektroniki oraz artykułów motoryzacyjnych. Zadaniem dostawcy było zintegrowanie infolinii z systemem informatyczny w taki sposób, aby połączenia przekazywane były w zależności od informacji pozyskanych z bazy klienta. Dzwoniący na infolinię miał być od razu kierowany do odpowiedniego konsultanta, a w przypadku jego nieobecności – system miał przekazywać połączenie na zdefiniowaną przez klienta kolejkę. Zleceniodawcy zależało też na możliwości nagrywania rozmów z konsultantami, przekazywania tych nagrań oraz wykonywania połączeń bezpośrednio z karty zamówienia w systemie informatycznym klienta. Dostawca zaproponował także uruchomienie kierowania połączeń w zależności od strefy numeracyjnej osoby dzwoniącej. Klient docenił szczególnie generowane w ramach usługi statystyki i raporty oraz wygodną formę rozliczenia opartą na abonamencie.
Najważniejsza w przypadku tej usługa była ścisła współpraca systemu IVR z systemem informatycznym klienta. Opracowane zostały dwa warianty działania systemu, uruchamiane tuż po odtworzeniu zapowiedzi głosowej. Pierwszy dotyczył sytuacji, gdy osoba dzwoniła z numeru podanego przy składaniu zamówienia, drugi model odnosił się do osoby dzwoniącej z innego od podanego przy rejestracji numeru. W przypadku gdy osoba dzwoniła z numeru telefonu podanego przy rejestracji, w odpowiedzi na żądanie system klienta wysyłał numer telefonu opiekuna zamówienia oraz identyfikator zamówienia. Zaraz po otrzymaniu odpowiedzi system próbował nawiązać połączenie z przesłanym numerem konsultanta. Interesujące w przypadku tego wdrożenia było również zaprojektowanie ścieżki nieodebranych połączeń. Wymagało to przekazania połączenia do ściśle określonej kolejki, po którym system automatycznie wydzwaniał podane w danej kolejce numery.
Powyższy przykład jest dowodem na rosnące potrzeby rynku oraz coraz bardziej wymagających klientów. System IVR to obiecująca pod względem rozwojowym gałąź telekomunikacji, która stanowi idealną bazę do tworzenia w pełni kompleksowych i odpowiadających na potrzeby klientów mechanizmów kierowania połączeń. Usługa jest podatna na udoskonalenia, a dostawcy i klienci otwarci na innowacje – to idealne wręcz połączenie.
Nadesłał:
Focus Telecom Polska
http://focustelecom.pl 
|
