2010-04-15
Skuteczna, innowacyjna, doradcza - to przymioty, którymi określa się znaczna część firm działających na rynku. Nie wystarczy jednak nazwać się profesjonalną, aby za taką uchodzić w środowisku biznesowym. Argumentem podstawowym jest uznanie potwierdzone konkretnymi dowodami.

Tegoroczny laureat nagrody Jakość Roku, firma Ogicom, radzi jak je zdobyć. Konkurs Jakość Roku organizowany jest rokrocznie stanowiąc podsumowanie działalności firm pod kątem stosowanej polityki jakości, procedur zarządzania oraz wszystkich tych elementów, które w całości tworzą sprawnie funkcjonującą organizację. Jednym z laureatów czwartej edycji jest firma Ogicom nagrodzona za rozwiązania dedykowane przedsiębiorcom chcącym skutecznie działać w Internecie, m.in. kompleksowe i nowoczesne e-usługi oraz najbardziej rozbudowaną sieć doradców klienta.

Jak tego dokonać?

Trzeba jasno powiedzieć, że tego typu wyróżnień nie otrzymuje się za jeden aspekt działalności. Jakość w zarządzaniu nowoczesnym przedsiębiorstwem powinna wyrażać się w wielu, nierozerwalnie powiązanych funkcjach, przede wszystkim: planowaniu, organizowaniu, motywowaniu i kontrolowaniu, w odniesieniu zarówno do klientów, jak i personelu.

Jak wyjaśnia specjalista ds. zarządzania i marketingu, dr inż. Artur Pajkert: - Zarówno struktura organizacyjna, jak i funkcje oraz misja przedsiębiorstwa ukierunkowane powinny być na klienta i jego potrzeby. Należy więc unikać błędu związanego z zamykaniem organizacji w sztywnych ramach, co czasem określa się mianem "silosowania". Przykładem dobrego podejścia - skupionego na kliencie, jest właśnie Ogicom.

Planowanie

Z góry założony plan działania to punkt wyjścia dobrze zorganizowanej pracy. Powinien on uwzględniać szereg aspektów, wśród których najważniejszymi są: rozkład dnia klienta, doświadczenie i wydajność pracownika oraz długoterminowe aspekty techniczne.

- Ramowy plan działania pracowników zakłada przeprowadzanie rozmów telefonicznych w pierwszej części dnia, a spotkania i ofertowanie w godzinach popołudniowych. Dzieje się to dlatego, że klientowi łatwiej jest odebrać telefon rano, natomiast korespondencję, której analiza wymaga czasu, chętniej zostawia na godziny popołudniowe - mówi Justyna Kamińska, doradca klienta z Biura Obsługi Klienta firmy Ogicom. Przeciętnie każdy doradca odbywa dwa spotkania, wykonuje ok. 30-40 rozmów telefonicznych oraz opracowuje pięć indywidualnych ofert w ciągu jednego dnia.

Biuro Obsługi Klienta to jednostka, od której wymaga się sprawnej pracy i szybkiego załatwienia nurtującego problemu. Pomaga w tym model dwuliniowy - pierwsza linia realizuje zgłoszenia, których rozwiązanie zajmuje nie więcej niż kilka minut, z kolei wszystkie te, których realizacja pochłonie więcej czasu, przekazywane są na drugą linię. W ten sposób klika skomplikowanych spraw nie blokuje wykonania szeregu innych, prostych do rozwiązania.

Planowaniu podlega także zapotrzebowanie na moc obliczeniową, serwery, przestrzeń dyskową, pasmo internetowe i wszystkie inne techniczne aspekty, które zapewniają sprawne funkcjonowanie firmy pod względem informatycznym.

Organizowanie

Każda firma powinna mieć wyraźnie nakreśloną strukturę organizacyjną ułatwiającą pracę personelu oraz kontakt z klientami. W przypadku firmy Ogicom dział handlowy podzielony jest na oddziały regionalne funkcjonujące we wszystkich dużych miastach, a każdy pracownik - doradca ma bezpośredniego przełożonego w tym samym oddziale oraz stały dostęp do wiedzy za pośrednictwem nowoczesnych form komunikacji, takich jak: firmowy komunikator, portal wymiany wiedzy, telekonferencje oraz szkolenia.

Istotna jest również sprawna organizacja komunikacji z klientami - na przykład klient firmy Ogicom na odpowiedź doradcy czeka nie dłużej niż 4 godziny. Zasadą jest również brak bezpośredniej komunikacji między stanowiskami technicznymi a klientami – innych kompetencji wymaga bowiem rozmowa z klientem a innych konkretne działania techniczne. Tylko odpowiedni podział zadań zapewnia skuteczne działanie całej organizacji, a co za tym idzie – wysoki poziom satysfakcji klientów.

Motywowanie

Zadowolony pracownik, to dobrze opłacony pracownik. Motywacja płacowa stanowi powszechnie stosowaną metodę polegającą na otrzymywaniu dodatkowej prowizji od sprzedaży, premii czy podwyżek. Dzięki temu każdy doradca Ogicom stara się jak najlepiej zrealizować swoje działania i wypełnić każdy punkt zaplanowany na dany dzień. Nie mniej istotna jest także motywacja pozapłacowa obejmująca awanse, większą swobodę w podejmowaniu decyzji i planowaniu, a także dodatkowe korzyści materialne, jak np. samochód służbowy na wyłączność.

Kontrolowanie

Kontrola powinna opierać się na codziennej i comiesięcznej weryfikacji wykonanych planów, co pozwala poprawić proces planowania lub realizacji - bądź też oba z tych punktów. Przegląd pracy doradców dokonywany jest pod kątem zgodności z pożądanym wizerunkiem marki i stylu, w którym firma chce komunikować się z klientem. - Badania przeprowadzone we współpracy z kadrą naukową Politechniki Wrocławskiej pokazały, że klienci chętniej czytają wiadomości od Ogicom niż przeciętną korespondencję biznesową (8 na 10 możliwych do uzyskania punktów) oraz czują się ważni dzięki personalnemu podejściu (7 na 10 punktów) - mówi Krzysztof Szyszka, prezes firmy Ogicom.

Kontrola w dziale technicznym ma charakter ciągły, a monitorowaniu podlegają takie czynniki, jak np.: obciążenie serwerów, łącz, miejsce na dyskach, ruch sieciowy, napięcia zasilania czy temperatura pracy komponentów sprzętowych. Obowiązuje także ścisła kontrola dostępu: budynek, w którym utrzymywane są serwery jest całodobowo monitorowany i chroniony, a wejście do niego możliwe jest tylko dla osób uprawnionych.

Podsumowanie

Dbanie o konkurencyjność oferty to działanie, które z założenia nastawione jest na sukces. W dzisiejszych czasach trudno o dobrze prosperującą niszę rynkową, dlatego kluczem do sukcesu jest umiejętność szybkiej adaptacji do zmieniających się warunków i ciągła aktualizacja oferty o nowe, innowacyjne rozwiązania, zanim staną się powszechnie dostępne.

Kluczem do skutecznego zaspokajania potrzeb klientów jest przemyślane realizowanie głównych, opisanych w artykule funkcji zarządczych. Działanie takie zaowocowano przyznaniem firmie w Ogicom tytułu Jakość Roku 2009 w kategorii usługa za kompleksowe rozwiązania internetowe dla przedsiębiorstw. To już drugie wyróżnienie, które w przeciągu ostatnich tygodni wpłynęło na konto firmy Ogicom - wcześniej użytkownicy biorący udział w konkursie Laur Konsumenta wyróżnili usługę E-Backup godłem Okrycie Roku 2010.

Konkurs Jakość Roku zorganizowany został już po raz czwarty przez Dziennik Gazetę Prawną przy współudziale Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S.A.

Nadesłał: BEST image PR http://www.bestimage.poznan.pl