2010-11-09
Często zastanawiamy się, jak to się dzieje, że internauci wybierają ten a nie inny sklep internetowy. Czym kierują się nasi klienci przy podejmowaniu decyzji o zakupie?

Dlaczego konkurencyjny e-sklep, oferujący te same, co my, produkty w identycznych - lub nawet trochę wyższych - cenach ma większe obroty?

Kupując produkty w tradycyjnym sklepie, najczęściej zwracamy uwagę na jakość produktu, cenę, datę ważności. Oczywiście, nie bez znaczenia jest lokalizacja wybranego przez nas sklepu. Nieraz przecież za tańszy - w założeniu - produkt zapłacimy w efekcie więcej, jeżeli do jego ceny doliczymy koszt i czas dojazdu.

Podstawowe warunki dokonywania zakupów w sklepach internetowych są właściwie takie same. To naturalne - każdy klient chce wydać jak najmniej, zyskując w zamian jak najwięcej. Przede wszystkim interesuje go więc cena produktu oraz koszty transportu. Istotny jest też czas przesyłki. Coraz częściej kupujący decydują się na wyższe koszty transportu (np. przesyłki kurierskie), by móc cieszyć się swoim zakupem trochę wcześniej.

Własny sklep internetowy

Zakładając własny sklep internetowy, musimy przede wszystkim uzmysłowić sobie, czego nasi przyszli klienci oczekują od e-sklepu? Dlaczego wolą kupować przez internet? Co możemy im zaproponować, by wybrali właśnie nasz sklep spośród tak ogromnej konkurencji?
Internet - to, jednym słowem, wygoda. Kilka kliknięć myszką, wpisanie danych do formularza i przelew internetowy wymagają o wiele mniejszego nakładu czasu i energii, niż spędzenie pół dnia w centrum handlowym. Chcąc zatrzymać przy sobie klientów, musimy więc postarać się, by zakupy w naszym sklepie internetowym były dla nich łatwe i przyjemne, by obsługa strony internetowej nie wymagała od nich specjalnych umiejętności.

Jak tego dokonać?

Projekt e-sklepu musi być przede wszystkim ukierunkowany na potrzeby i oczekiwania klientów; przystosowany do standardów ich zachowania. Dużym błędem jest silenie się na zbytnią oryginalność. Wielu właścicieli sklepów internetowych chce zaprezentować swoim klientom niestandardowy layout, licząc na wzbudzenie większego zainteresowania - mówi Michał Chołuj z NETFACE, firmy zajmującej się projektowaniem aplikacji internetowych. - Owszem, efekt ten często zostaje osiągnięty. Projektując sklep internetowy trzeba jednak wziąć także pod uwagę tych użytkowników, którzy zostaną zniechęceni nieintuicyjną obsługą strony, będą mieć problemy z odnalezieniem koszyka, formularza logowania czy z użytkowaniem katalogu.

Obsługa sklepu internetowego powinna być przyjazna dla użytkownika, czyli - w tym przypadku - maksymalnie uproszczona. Nie oznacza to oczywiście, że serwis ma wyglądać nieestetycznie, że nie możemy proponować klientom dodatkowych opcji, czy że katalog produktów nie może zawierać podkategorii. Wręcz przeciwnie.

Estetyka strony ma bardzo duże znaczenie. Na pewno często sami odwiedzając nieatrakcyjną stronę internetową przyłapujecie się na myśli, że nie bardzo ufacie jej właścicielowi. Grafika, która wygląda jak stworzona przez gimnazjalistę na lekcji informatyki może sprawić, że nasi klienci zrezygnują z usług naszej firmy. Profesjonalnie wyglądający sklep internetowy o ciekawej szacie graficznej przyciągnie zdecydowanie większą liczbę użytkowników.

Dodatkowe opcje wyboru rodzaju produktów, dostępne na stronie sklepu internetowego, muszą być oczywiście dostosowane do naszej oferty. Dla klienta (jak również dla właściciela e-sklepu) o wiele wygodniejsze jest określanie swoich potrzeb w oparciu o znajdujące się na stronie formularze, niż pisanie długich maili z opisami produktów. Jeżeli więc nasz sklep internetowy ma np. w swojej ofercie meble, pamiętajmy o tym, by zadbać o odpowiednie formularze z opcjami dodatkowymi - kolorem, rodzajem drewna lub materiału, wymiarami itd. Dzięki temu unikniemy wielu pomyłek, przeoczeń, zaoszczędzimy na reklamacjach, a nasi klienci będą o wiele bardziej zadowoleni z naszych usług.

Katalog produktów

Istnieje pewna zasada, stosowana przez wielu projektantów stron internetowych - tzw. zasada trzech kliknięć. Jej głównym założeniem jest to, że internauci nie lubią klikać, co w praktyce oznacza tu błądzenie po całym serwisie w poszukiwaniu potrzebnej im informacji. Jeżeli nie znajdą tego, czego szukają szybko (optymalnie - na drodze trzech kliknięć), opuszczą stronę i skorzystają z konkurencyjnego serwisu.

Owszem, jest to prawdą - nikt z nas nie lubi kluczyć po stronie internetowej, bezskutecznie szukając informacji. Jeżeli jednak wiadomości na witrynie internetowej będą logicznie skatalogowane, a jej obsługa będzie intuicyjna, różnica między trzema a sześcioma kliknięciami nie będzie dla internautów aż tak istotna.

W przypadku sklepów internetowych, posiadających przecież często rozbudowane i skomplikowane katalogi, informacja ta jest szczególnie przydatna. Zdecydowanie lepiej jest więc zaprezentować użytkownikowi większy katalog z kilkoma poziomami podkategorii, zbudowany jednak w sposób logiczny i prosty, niż katalog, w którym do każdego produktu prowadzą dwa-trzy kliknięcia, ale który jest przy okazji zabałaganiony. Dobrym pomysłem jest także zamieszczanie odnośników do produktów powiązanych. Pozwalają one wielu internautom oszczędzić czas na poszukiwania innych towarów; z drugiej strony stanowią podpowiedź, co dodatkowo może ich zainteresować.

Duże znaczenie ma także czytelność komunikatów. Wielką stratą dla e-sklepów są klienci, którzy chcieliby dokonać zakupu, ale nie są do końca pewni, jak to zrobić - komentuje Michał Chołuj z NETFACE. Strach przed oszustwem sprawia, że rzadko podejmujemy decyzje, których konsekwencji tak naprawdę nie znamy. Postarajmy się więc przeprowadzić naszego klienta przez cały proces zakupowy w taki sposób, by ani przez chwilę nie zawahał się, jaki powinien być jego następny krok. Brak zaufania klientów odbije się na zdecydowanie mniejszej konwersji - a przecież nie to jest naszym celem.

I ostatecznie, pamiętajmy o zapewnieniu użytkownikom sklepu internetowego dostępu do regulaminu oraz kontaktu z obsługą klienta, najlepiej w kilku formach - telefonicznej, czatu z konsultantem, drogi e-mailowej. To z pewnością pozwoli uniknąć wielu problemów.
Przygotowując projekt e-sklepu musimy pamiętać o tym, że jego zadaniem jest służenie naszym klientom. Odpowiednie zaprojektowanie sklepu internetowego, dostosowanego do potrzeb naszych i naszych klientów z pewnością zajmie więcej czasu i będzie wymagało większych nakładów finansowych niż skorzystanie z gotowego, masowego rozwiązania. Dla właściciela e-sklepu jest to jednak inwestycja, która zwróci się z naddatkiem.

Nadesłał: D.Kusak