Jakość jest najważniejsza. Telmon rozszerza zakres działań Działu Monitoringu i Jakości Rozmów
Dział Monitoringu i Jakości Rozmów istnieje w Telmon od 2012 roku. Nowa komórka organizacyjna rozpoczęła swoje działania od bieżących odsłuchów i kontroli profesjonalizmu przeprowadzanych rozmów, dziś poświęca również dużo uwagi indywidualnej pracy z konsultantami oraz szkoleniom pracowników.
- Dążąc do świadczenia usług najwyższej jakości, wiemy, że lepiej zapobiegać błędom, niż potem je naprawiać. Dlatego staramy się na bieżąco pracować z konsultantami, informować o obowiązujących procedurach i zmianach – mówi Aneta Malinowska, pracownik Działu Monitoringu i Jakości Rozmów.
Dział kontrolujący jakość rozmów to już nie tylko wychwytywanie błędów, ale coraz częściej także weryfikowanie umiejętności – również sprzedażowych – konsultantów Telmon. Informacje dostarczane przez tę komórkę wykorzystywane są zarówno w dziale szkoleń, jak i całym pionie operacyjnym. Jest to narzędzie weryfikacji negatywnych oraz pozytywnych działań pojawiających się w prowadzonych przez Telmon kampaniach telemarketingowych.
- Coraz większą cześć naszej codziennej pracy stanowią coachingi indywidualne mające na celu ciągłe zwiększanie świadomości naszych konsultantów co do tego, jak ważną rolę w naszej firmie odgrywa jakość oraz profesjonalizm wykonywanych rozmów z klientami – opowiada Marta Fijałkowska.
Praca działu przynosi wymierne korzyści firmie oraz jej klientom. W Telmon dzięki analizom i obserwacjom pracowników działu udało się wprowadzić wiele nowych zasad oraz wytycznych, które już znacząco poprawiły jakość rozmów konsultantów. Na tym firma nie poprzestaje.
- Cały czas podejmujemy dodatkowe działania mające na celu zwiększenie przede wszystkim satysfakcji klienta z jakości przeprowadzanych rozmów z naszymi konsultantami. Nasi klienci i dostawcy baz też zauważyli pozytywne zmiany wynikające z szybkiego reagowania na każdy, nawet najmniejszy błąd konsultanta – tłumaczy Bartosz Kawka, trener w Telmon.
Już niebawem dział powiększy się o nową osobę, która wesprze kontrolę jakości rozrastającego się projektu platformy n. Firma planuje także wzmocnić znaczenie liderek we wspomaganiu pracy supervisorów.
Nadesłał:
K-myk
|
