2008-12-12
„Szanowni Państwo, Państwa firma znalazła się w gronie 100 firm, które w tym roku otrzymały „RÓZGI JAKOŚCI OBSŁUGI”. O przyznaniu „Rózgi” zdecydowali klienci Państwa firmy, zgłaszając obserwacje jakości obsługi na stronie internetowej www.jakoscobslugi.pl.”

Takimi słowami rozpoczyna się list z załączoną rózgą, jaki dotarł w grudniu tego roku do 100 firm świadczących usługi w 30 różnych branżach. Oprócz rózg konsumenci poprzez zgłaszanie swoich obserwacji dotyczących jakości obsługi przyznali także gwiazdy, które również trafiły do 100 firm potrafiących sprostać oczekiwaniom klientów.

   Rózgi i gwiazdy są elementem wstępnej oceny wynikającej z dotychczasowych obserwacji klientów napływających do PROGRAMU JAKOŚĆ OBSŁUGI 2008. Rózga to ostrzeżenie, a gwiazda to znak do podążania właściwą drogą do uzyskania prawdziwego odznaczenia świadczącego o wysokiej jakości obsługi czyli Godła JAKOŚĆ OBSŁUGI 2008.

   Temat jakości obsługi jest stale aktualny. Ile razy zdarzyło nam się być niezadowolonym klientem albo też oszukanym klientem lub po prostu, mimo naszych najszczerszych chęci, klientem niezauważonym w sklepie lub salonie usługowym???

   Takie sytuacje zdarzały się od zawsze, czego dowodem są wprowadzone około 1950 roku „książki skarg i zażaleń”, które kiedyś pękały „w grzbietach” od nadmiaru różnego rodzaju uwag, skarg i wniosków dotyczących jakości obsługi. Teraz książki skarg i zażaleń niestety nie istnieją i nie ma już nikogo, kto prosiłby o taką książkę w celu złożenia skargi.

Czy to oznacza, że my - zwyczajni klienci i konsumenci, a zarazem osoby, dzięki którym zdecydowana większość firm może funkcjonować na rynku - jesteśmy bezsilni i nie mamy się komu poskarżyć, jeżeli przytrafiło nam się ze strony usługodawcy coś nieprzyjemnego czy wręcz niedopuszczalnego?

Otóż możemy! I to w bardzo prosty sposób! Jeżeli dotknęła nas ze strony usługodawcy jakaś nieprzyjemność możemy opisać swój przypadek oraz ocenić działania firmy na stronie www.jakoscobslugi.pl biorąc tym samym udział w projekcie JAKOSĆ OBSŁUGI.

Jeżeli jednak zdarzyło nam się być wyjątkowo dobrze potraktowanym lub obsłużonym przez usługodawcę lub jego personel to także możemy się tym podzielić i opisać to na tej samej stronie. W przeciwieństwie do "książek skarg” PROGRAM JAKOŚĆ OBSŁUGI nie skupia się bowiem na pojedynczych, emocjonalnych skargach i skrajnych opiniach, ale opiera się na profesjonalnej metodologii badawczej SecretClient®

Pilotaż przeprowadzony w oparciu o 5.000 obserwacji, obejmujących prawie tysiąc firm i instytucji wykazał, że niemal aż 62% obserwacji konsumentów dostarcza pozytywnych ocen, a negatywne stanowią zaledwie 38%. Z drugiej strony komentarze do ocen pozytywnych także zawierają szereg uwag i zastrzeżeń, dotyczących jakości obsługi.

   Program JAKOŚĆ OBSŁUGI powstał po to, aby zmniejszyć ilość przykrych wydarzeń, jakie spotykają nas, konsumentów niestety niezwykle często i zdecydowanie zwiększyć ilość pozytywnych odczuć związanych z jakością obsługi w firmach i instytucjach.

   Misją Programu JAKOŚĆ OBSŁUGI jest poprawa jakości obsługi w Polsce oraz dostosowanie procesów obsługi konsumentów do standardów XXI wieku. Twórcy programu JAKOŚĆ OBSŁUGI opierają działania na ocenie i obserwacjach konsumentów. Jedynym warunkiem uczestnictwa w Programie JAKOŚĆ OBSŁUGI jest obecność firmy bądź instytucji na polskim rynku i zgłoszenie obserwacji na jej temat przez konsumenta. Każdy klient w Polsce może dokonać własnej oceny jakości obsługi, związanej z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży, obsługi, serwisu, itp. W tym celu przygotowany został wygodny formularz on-line, który oprócz możliwości dokonania oceny na skali od +5 do -5, pozwala na zgłoszenie wielu własnych spostrzeżeń. W projekcie liczy się głos każdego konsumenta. Organizatorzy zachęcają firmy do aktywnego udziału w programie. Firma, która zgłosi chęć uczestnictwa ma szansę uzyskania GODŁA UCZESTNIKA PROGRAMU JAKOŚĆ OBSŁUGI, stanowiącego dla klientów istotny sygnał świadczący o tym, że dana firma stara się jak najlepiej obsługiwać swoich klientów. Przystąpienie firmy do programu jest nieodpłatne, organizatorom nie chodzi o handel godłem jakości! Chodzi natomiast o dobro klienta, podwyższenie jakości obsługi oraz o wyróżnienie i nagrodzenie firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakość obsługi zwykłych klientów i lepiej niż inni odpowiadają na potrzeby rynku.

   Bardzo ważną i wartą podkreślenia jest informacja o metodzie wyłonienia laureatów i zdobywców GODŁA JAKOŚCI OBSŁUGI . JAKOŚĆ OBSŁUGI to nie jest plebiscyt na ulubioną firmę, w którym zwycięzców wyłania się w oparciu o sondaż lub za pomocą głosowania na ulubioną markę. W przypadku tego programu jakość obsługi badana jest oczami klientów poszczególnych firm i instytucji za pomocą techniki Mystery Shopping i przy użyciu profesjonalnych narzędzi SecretClient. Oprócz tego, że każdy klient w Polsce może zgłosić własną obserwację jakości obsługi i dokonać odpowiedniej oceny w skali od -5 do +5 wraz z uzasadnieniem w formie opisu tekstowego i wskazaniem czasu i miejsca obserwacji, przygotowana została sieć 10.000 „Tajnych Klientów”, którzy pomagają w weryfikacji uzyskanych danych zgromadzonych na podstawie obserwacji konsumenckich.

Nad realizacją Programu czuwa, działająca na polskim rynku od 10 lat, firma Vision SecretClient, badająca jakość obsługi na zlecenie nie tylko największych polskich i światowych marek, ale także Ministerstwa Finansów RP. Bezpieczeństwo platformy technologicznej zapewnia firma InTENSO, dostawca rozwiązań technologicznych i systemów informatycznych m.in. dla tak wrażliwych na zabezpieczenia instytucji jak banki.

  Drogi konsumencie i kliencie, jeżeli i ciebie spotkało coś nieodpowiedniego lub wyjątkowego ze strony usługodawcy lub personelu firmy, jeżeli uważasz, ze firma zasługuje na naganę lub pochwałę, możesz wyrazić swoją opinię oraz ocenić jakość obsługi na stronie www.jakoscobslugi.pl.

 

Więcej informacji na www.jakoscobslugi.pl

 

 

Nadesłał: Kamila Nowakowska