Komunikacja z klientem w e-biznesie
Obsługa klienta w e-biznesie jest jedną z kluczowych kwestii, która decyduje o być albo nie być przedsiębiorstwa. Jakie działania podejmować, aby zawsze była ona profesjonalna? Postawić na outsourcing usług contact center, czy zainwestować w kompleksowe wdrożenie systemu w naszej firmie?
E-przedsiębiorstwo, decydując się na profesjonalną obsługę połączeń przychodzących, ma dwie możliwości: może skorzystać z usług firmy zewnętrznej lub wdrożyć własne contact center. Korzystanie z outsourcingu jest wygodne, ale warto zauważyć, że nie zawsze jedynym ponoszonym przez nas kosztem jest opłata za dzień/godzinę pracy konsultanta. E-sklep często płaci również za integracją własnego systemu z systemem firmy zewnętrznej, czyli m.in. za integrację procesów biznesowych, procesów technologicznych, zamówień oraz historię kontaktu z klientem. Zlecenie działań na zewnątrz oznacza również konieczność przeszkolenia osób odpowiadających za bieżący kontakt z klientami.
Wiele systemów contact center dostępnych na rynku oferuje szereg funkcjonalności, które stanowią istotne wsparcie pracy tak menedżera jak i samego konsultanta. Platformy contact center umożliwiają, m.in. dokładne monitorowanie pracy agentów, generowanie raportów, statystyk czy ocenę i archiwizację nagrań. Jeśli dodatkowo zdecydujemy się na rozwiązanie dostępne w modelu cloud computing, które zostanie zintegrowane z systemem CRM, otrzymamy dostęp do dokumentów, bazy klientów czy historii działań wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet. Na korzyść wdrożenia contact center w chmurze przemawia również niska bariera wejścia tych rozwiązań – usługi nie wymagają inwestycji w kosztowną infrastrukturę IT.
A jak wygląda kwestia bezpieczeństwa danych? Z punktu widzenia e-sklepu, zdecydowanie łatwiej je osiągnąć w przypadku korzystania z wdrożonych w danej firmie rozwiązań niż współpracy z firmą zewnętrzną. Na przykład, jeśli prowadząc e-sklep decydujemy się na korzystanie z chmurowego contact center, bezpieczeństwo danych i działań wykonywanych w ich obrębie zapewnia w całości dostawca usługi. Jeśli natomiast chcemy obsługę klienta powierzyć firmie zewnętrznej, musimy pamiętać, że to po naszej stronie leży zabezpieczenie wystawionych firmie plików i dokumentów, z których będą korzystać jej pracownicy.
Nadesłał:
iczerska
|
