2010-07-29
Sprzedaż usług i produktów finansowych możliwa poprzez wiele kanałów. Wraz z pojawieniem się Internetu otworzyły się nowe perspektywy i szanse dotarcia do klientów. Zmiany następują szybko i sukces na rynku osiągają firmy, które są ich prekursorami, lub przynajmniej nadążają za duchem czasu.

O tym, co może nastąpić za chwilę i dokąd zmierzamy opowiada Izabela Hanus, architekt usability w Centrum Rozwoju Biznesu sektora Finansów, Bankowości i Ubezpieczeń Comarch SA.

* Obserwujemy ciągły rozwój dostępu do usług poprzez kanały samoobsługowe. Czy po boomie na usługi online przyszedł czas na erę kanału mobilnego?

Izabela Hanus: - Zdecydowanie tak. Należy jednak podkreślić, że oba kanały są ze sobą ściśle powiązane. Obecnie dostęp do usług poprzez urządzenia mobilne stanowi tylko dodatek do oferowanego klientom kanału online. W najbliższej przyszłości organizacje, którym zależy na znaczącej pozycji na rynku będą musiały postawić na jego rozwój.
Według przewidywań ITU World Communication do końca tego roku na świecie będzie 4,6 miliarda zarejestrowanych użytkowników urządzeń mobilnych. Co oznacza, że dwie trzecie populacji będzie posiadała urządzenie mobilne. Przyjrzyjmy się jeszcze statystykom prezentowanym przez TomiAhonen Consulting. Na świecie urządzeń mobilnych jest 2 razy więcej niż unikalnych posiadaczy rachunków bankowych, 2,5 raza więcej niż posiadaczy kart kredytowych i 4 razy więcej niż komputerów osobistych. Potencjał kanału mobilnego jest więc olbrzymi.

* Jak kształtuje się rynek mobilny?

IH: - W Europie należy bacznie przyglądać się czterem czołowym graczom, którzy posiadają ponad 80% udziałów w rynku: Nokia, Samsung, Sony Ericsson oraz LG Electronics.
Nokia, która posiada ponad 40% udział w rynku (dane Gartnera na 1Q 2009), będzie niewątpliwie wyznaczać nowe trendy w mobilnym Internecie. Usługi internetowe Nokii, oferowane przez serwis Ovi.mobi zaczęły już konkurować z ofertą amerykańskich gigantów takich jak Microsoft, Google czy Apple Inc.

* Przejdźmy do tematu projektowania. Czy w aplikacjach mobilnych dobry interfejs ma duże znaczenie? Nie wystarczy, że aplikacja działa?

IH: - Interfejs ma ogromne znaczenie, szczególnie w przypadku aplikacji mobilnych. Jego znaczenie najlepiej ilustruje wypowiedź Bena Shneidermana, profesora informatyki na Uniwersytecie Maryland, autora licznych publikacji i badań z zakresu Human Computer Interaction (HCI):
‘A picture is worth a thousand words. An interface is worth a thousand pictures.’
„Obraz wart jest tysiąc słów. Interfejs wart jest tysiąc obrazów.”
Rosnące oczekiwania użytkowników powodują, że nie wystarcza już samo zaprojektowanie aplikacji, która poprawnie spełnia swoje funkcje. Nowym wyznacznikiem jakości staje się user experience, czyli ogół wrażeń jakich doświadcza użytkownik podczas interakcji z aplikacją. To może być zadowolenie i satysfakcja, ale również frustracja czy zniechęcenie. Czy poirytowany niezrozumiałymi poleceniami lub koniecznością ponownego wprowadzenia tych samych danych użytkownik będzie chętnie korzystał z aplikacji, a co za tym idzie będzie lojalny? Wątpię.

* Na co powinni dziś zwracać uwagę projektanci aplikacji mobilnych?

IH: -Obecnie, ale także w przyszłości, projektanci powinni przede wszystkim zwracać uwagę na użytkownika, na to kim jest, jakie są jego przyzwyczajenia i potrzeby oraz na to, do czego będzie wykorzystywał aplikację.

* Użytkownik mobilny jest wyjątkowy?

IH: - Mobilny użytkownik ma inne potrzeby i oczekiwania względem aplikacji niż użytkownik „stacjonarny”. Korzystając z aplikacji w domu zazwyczaj mamy do dyspozycji duży monitor komputera oraz klawiaturę i mysz do wprowadzania danych. W ciszy możemy wykonywać poszczególne zadania czy transakcje. Można więc powiedzieć, iż „współczynnik tolerancji” na ewentualne błędy jest dużo wyższy. Użytkownik mobilny, jak sama nazwa wskazuje, jest w ciągłym ruchu. Sprawdza notowania giełdowe, wykonuje przelewy na ulicy, lotnisku czy w taksówce. Robi to przy użyciu niewielkiego ekranu telefonu i klawiatury, dodatkowo towarzyszy mu hałas, często także nadmierne lub niedostateczne oświetlenie. Wszystkie te czynniki powodują, że wykonanie najprostszej operacji przy źle zaprojektowanym interfejsie może być dla użytkownika bardzo frustrujące.

* Z jakimi innymi wyzwaniami muszą się jeszcze zmierzyć projektanci?

IH: - Należy przyjrzeć się samym urządzeniom mobilnym. Większość modeli, nawet tego samego producenta, znacząco rożni się parametrami (rozdzielczość ekranu, klawiatura QWERTY, klawiatura numeryczna, ekrany dotykowe). Patrząc na trzy modele popularnych smartfonów widzimy różnice:
• Nokia E61: rozdzielczość 320x240 pikseli, klawiatura QWERTY
• Samsung Omnia: rozdzielczość 240x400 pikseli, ekran dotykowy
• iPhone: rozdzielczość 320x480 pikseli, ekran dotykowy
Rozpiętość parametrów jest olbrzymia. Ekran o rozdzielczości 800x480 pikseli jest 23 razy większy od ekranu 128x128 pikseli.
Przy projektowaniu aplikacji mobilnych należy także wziąć pod uwagę parametry starszych modeli, które są nadal używane. Stopniowo ustępują one miejsca bardziej nowoczesnym modelom, czyli np. smartfonom, których znaczenie z roku na rok rośnie. Według prognoz Gartnera w 2012 roku udział smartfonów w ogólnej sprzedaży urządzeń mobilnych wyniesie około 40%. W pierwszym kwartale 2009 było to 13,5%. Przed projektantami aplikacji mobilnych pojawią się więc nowe możliwości i wyzwania.

* Czy w obliczu tych wyzwań możliwe jest stworzenie mobilnej aplikacji user-friendly?

IH: - Oczywiście, jeśli weźmie się pod uwagę wszystkie ograniczenia urządzeń mobilnych i wykorzysta ich możliwości. Przy projektowaniu należy kierować się standardami usability, np. Mobile Web Best Practices 1.0 opracowanymi przez organizację W3C (World Wide Web Consortium). Zacznijmy od nawigacji. Menu główne nie powinno być zbyt rozbudowane - nawigacja nie powinna być ucięta na dole ekranu. Każda podstrona powinna posiadać link Powrót do poprzedniej sekcji lub wyższego poziomu menu. Taki link najlepiej sprawdza się na górze (użytkownik nie musi przewijać strony) lub na dole podstrony (użytkownik wraca po przeczytaniu treści).
Standardowym ekranem, na którym powinni wzorować się projektanci jest ekran o rozdzielczości 240x320 pikseli (nazywany QVGA). Taka rozdzielczość umożliwia wyświetlenie sporej ilości informacji, dodanie linków i przycisków bez konieczności długiego przewijania strony. Ponieważ wprowadzanie danych przez użytkownika jest w urządzeniach mobilnych utrudnione należy ograniczyć je do minimum. Wszędzie tam gdzie to możliwe należy stosować listy wyboru czy radio-buttony. Dodatkowo, etykiety powinny być umieszczone blisko pól tekstowych, które opisują tak, aby ich relacja była oczywista.
W przypadku starszych modeli urządzeń mobilnych z klawiaturami numerycznymi dobrą praktyką jest stosowanie klawiszy dostępu. Są one bardzo wygodnym sposobem nawigacji dla użytkownika. Standardem staje się przypisywanie klawisza 0 linkowi umożliwiającemu powrót do głównego menu. Aplikacje mobilne nie powinny generować zbyt wiele transferu – zalecana maksymalna wielkość strony to 20 KB.
Poza wytycznymi usability niezwykle ważne jest testowanie aplikacji przez potencjalnych użytkowników. Testy te sprawdzają czy aplikacja jest intuicyjna i czy zawiera wszystkie niezbędne funkcjonalności, pozwalają również wykryć wszelkie ewentualne utrudnienia, z którymi mogą zetknąć się użytkownicy w procesie interakcji z aplikacją.
Podsumowując, projektowanie aplikacji mobilnych nie jest aż tak trudne jak mogłoby się wydawać. Sukces odniosą aplikacje zaprojektowane w oparciu o proste zasady, które zapewnią szybkie dostarczenie potrzebnej użytkownikowi informacji, umożliwią sprawne wykonanie zadania oraz sprawią, iż na twarzy użytkownika zagości uśmiech.

* Na koniec wybiegnijmy w przyszłość. Jak będą wyglądały aplikacje mobilne za kilka lat?

IH: - Apple prezentując iPhone rozpoczął swego rodzaju rewolucję w interfejsie użytkownika - w ślad za nim czołowi dostawcy zaczęli wprowadzać ekrany dotykowe. W najbliższej przyszłości możemy spodziewać się technologii, która będzie wykorzystywać GPS, interakcję za pomocą gestów, rozpoznawania mimiki twarzy lub tonu głosu. Powstanie wiele nowych sposobów interakcji, ale tylko niektóre z nich zostaną zaakceptowane przez użytkowników – będą to te, które najlepiej zaspokoją ich potrzeby.

Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl

Nadesłał: pawel.kozyra@comarch.pl