2010-04-26
System Microsoft Dynamics CRM liderem badania „Magic Quadrant” dla narzędzi CRM dedykowanych działom Contact Center

Firma Microsoft poinformowała o uplasowaniu systemu Microsoft Dynamics CRM na najwyższej pozycji w badaniu przeprowadzonym przez firmę Gartner Inc. „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Center” („Magiczny Kwadrant narzędzi CRM dedykowanych działom obsługi klienta”).

Opracowany na podstawie badań raport, skupia się przede wszystkim na pierwszej warstwie systemów – interakcji aplikacji biznesowych CRM z klientami.

Analizowane rozwiązania opisywane są w układzie współrzędnych, który z jednej strony przypisuje konkretnemu oprogramowaniu określony poziom złożoności („completness of vision”) proponowanego narzędzia, a z drugiej – stopień możliwości spełnienia obietnic producenta („abillity to execute”). Aplikacje, mieszczące się wysoko na obu osiach współrzędnych, zyskują miano lidera. System Microsoft Dynamics CRM znalazł się właśnie w tym przedziale najlepszych rozwiązań.

Oprócz uszeregowania rozwiązań oferowanych przez poszczególne firmy, badanie służy także określeniu bieżących trendów rynkowych. Analiza wykazała, że w najbliższym czasie znacznie wzrośnie rola zarządzania wiedzą przez pracowników działów Contact Center i rola spójności obsługi we wszystkich dostępnych kanałach. Istotna stanie się także pomoc pracowników firmy na forach, blogach i w serwisach społecznościowych. Wnioski płynące z badania wskazują również na ważność natychmiastowej analizy zachowań konsumentów, dzięki czemu pracownicy Contact Center będą mogli odpowiednio spersonalizować obsługę danego klienta.

Warty uwagi jest wprowadzony przez Microsoft „Customer Care Accelerator” – najnowsza aplikacja dla systemu Microsoft Dynamics CRM. Innowacyjne narzędzie pomaga działom serwisowym i pracownikom Contact Center zapewnić spójną obsługę klientów, dzięki połączeniu danych z różnych aplikacji, takich jak mainframe, bazy danych czy informacji ze stron internetowych w jednym, spójnym interfejsie użytkownika. Szybki i wygodny dostęp do przejrzystych informacji gwarantuje sprawną obsługę, co przyczynia się do poprawy zadowolenia klientów, a w konsekwencji do zachowania lub zwiększenia marż zysku ze sprzedaży towarów lub usług.

Podstawowe narzędzia biznesowe wspierane przez Customer Care Accelerator:

-   Zintegrowany pulpit – umożliwia gromadzenie informacji z różnych aplikacji biznesowych na pulpicie użytkownika, zapewniając mu pełny wgląd w interakcje z klientami. Pracownicy działu Contact Center zyskują szybki dostęp do ważnych informacji w celu sprawnej obsługi klienta, a to z kolei przekłada się na zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów.

- Pulpit zautomatyzowanych przepływów pracy – pozwala zminimalizować błędy spowodowane czynnikiem ludzkim, w tym pomyłki wynikające z nieuwagi pracowników, pomaga usprawnić procesy biznesowe, eliminując konieczność wielokrotnego wprowadzania tych samych danych do różnych aplikacji, a także pomaga zapewnić spójność obsługi klienta.

-    Computer Telephony Integration (CTI) – funkcjonalność ta została uproszczona w celu umożliwienia pracownikom działów Contact Center wygodniejszego korzystania z informacji o klientach zawartych w systemie CRM w formie wyskakujących okienek.

-  Raporty aktywności – dostarczają kierownikom działów Contact Center sprawozdania z prowadzonych działalności oraz umożliwiają szybki dostęp do pulpitów swoich podwładnych, dzięki czemu zyskują oni wgląd w przeprowadzone przez pracowników transakcje oraz szybciej identyfikują spowalniające procesy. Aplikacja usprawnia liczne procesy oraz automatyzuje rutynowe zadania w celu poprawy ogólnej wydajności działów Contact Center.

Tak jak w przypadku wszystkich narzędzi z rodziny CRM Accelerators, nowy Customer Care Accelerator jest dostępny dla obecnych klientów Microsoft Dynamics CRM i partnerów firmy, bez dodatkowych kosztów. Akceleratory mogą być stosowane, jako gotowe rozszerzenia Microsoft Dynamics CRM lub – w przypadku Customer Care Accelerator – wykorzystane do opracowania zupełnie nowych rozwiązań, umożliwiających firmom dostosowywanie narzędzia Microsoft Dynamics CRM do ich indywidualnych potrzeb biznesowych.

– Liderzy przedstawili określoną wizję rynkową oraz możliwość jej realizacji poprzez produkty, usługi, symulatory sprzedaży, a także ujednolicenie aplikacji dla wielu regionów geograficznych i różnych gałęzi przemysłu. Klienci są usatysfakcjonowani wysokim poziomem oferty oraz poziomem zaangażowania sprzedawców. Twórcy narzędzia, podczas jego kreacji, mieli jasną świadomość wpływu reguł biznesowych i sieci społecznościowych na wzrost wymagań dotyczących obsługi klienta – informuje Michael Maoz, vice president and distinguished analyst, Gartner Inc. – Cechą lidera jest to, że klienci zwracają się do niego po wskazówki w kwestii unowocześnienia obsługi klienta. Sprzedawca nie musi z góry proponować klientowi gotowej oferty, lecz powinien dostarczać mu otwarte środowisko sprzedażowe. Klienci zapytani o to, jakie korzyści przyniosła im implementacja systemu twierdzą, że poza obniżeniem kosztów aplikacja pozwoliła im wzmocnić swoją pozycję rynkową wśród konkurencji. W ciągu minionego roku liderzy wykazują sprzedaż narzędzi dla nowych klientów wartą 50 milionów dolarów – dodaje.

– Zapewnienie klientom takiej obsługi, jakiej oczekują, jest kluczowe w budowaniu z nimi trwałych relacji oraz w osiągnięciu sukcesu rynkowego firmy – mówi Brad Wilson, general manager w Microsoft Dynamics CRM, Microsoft. – Microsoft Dynamics CRM zapewnia wszechstronne rozwiązanie dla działów obsługi klienta, za pomocą którego firmy mogą precyzyjnie zrozumieć swoich klientów, oferować im profesjonalną obsługę na wysokim poziomie, a przez to nowe możliwości sprzedaży.

Customer Care Accelerator będzie dostępny do pobrania od 30 kwietnia 2010 r. na stronie http://crmaccelerators.codeplex.com. Więcej informacji o Microsoft Dynamics CRM można znaleźć pod adresem http://crm.dynamics.com/en-us/Default.aspx.   

Informacje o Gartner Magic Quadrant

„Magic Quadrant” jest chroniony prawem autorskim i może być wykorzystywany tylko za zgodą firmy Gartner. Magic Quadrant jest graficznym odzwierciedleniem rynku w określonym przedziale czasu. Ilustruje on analizy firmy Gartner w kwestii spełniania przez producentów kryteriów danego rynku, zgodnie z definicją firmy Gartner. Celem firmy Gartner nie jest faworyzowanie żadnego dostawcy, produktu ani usługi opisanej w "Magicznym Kwadrancie" ani doradzanie użytkownikom, aby wybierali firmy umieszczone wyłącznie w polu "Liderzy". "Magiczny Kwadrant" jest wyłącznie narzędziem badawczym i nie należy go traktować jako przewodnika rynkowego dla przyszłych użytkowników. Gartner nie udziela żadnych gwarancji, wyraźnych ani domniemanych, w odniesieniu do wyników powyższych badań, w tym gwarancji przydatności handlowej lub przydatności produktów opisanych w badaniu do określonego celu.

Informacje o firmie:

Microsoft jest międzynarodowym producentem oprogramowania komputerowego, aplikacji serwerowych i technologii informatycznych dla klientów indywidualnych, firm i instytucji. W ofercie spółki znajdują się m.in.: system operacyjny Microsoft Windows, oprogramowanie biurowe Microsoft Office System, rozwiązania wspierające zarządzanie z rodziny Microsoft Dynamics, aplikacje serwerowe Microsoft Windows Server System oraz technologia Microsoft.NET.

Microsoft Corporation powstał w 1975 roku w USA, a polski oddział firmy istnieje od 1992 r. W swoich filiach na całym świecie Microsoft zatrudnia ponad 95 tys. specjalistów z różnych dziedzin, w tym ponad 300 osób w Polsce. Ponadto, w Łodzi i Poznaniu działają Centra Innowacji Microsoft. Microsoft współpracuje z ośmioma tysiącami partnerów i dwudziestoma tysiącami inżynierów w całej Polsce.

Firma Microsoft została zbudowana w oparciu o przekonanie, że nowe technologie, jeśli uczynić je dostępnymi i przyjaznymi, są doskonałym narzędziem do rozwoju i realizacji marzeń, pozwalają na pełne wykorzystanie możliwości, jakie drzemią w nas samych i otaczającym świecie. Dlatego też, polski oddział Microsoft bierze aktywny udział w rozwoju gospodarki i społeczności lokalnej w Polsce. Naturalną konsekwencją tego zobowiązania i prowadzonej działalności biznesowej jest realizowanie zadań społecznych w obszarze edukacji informatycznej i walki ze zjawiskiem „wykluczenia informacyjnego”. W listopadzie 2008 roku Microsoft za projekt „Partnerstwo dla Przyszłości” otrzymał główną nagrodę – statuetkę Złotego Spinacza, przyznawanego w najważniejszym konkursie w polskiej branży PR „Złote Spinacze”, a w niespełna rok wcześniej, zaszczytny tytuł „Inicjatywy Edukacyjnej Roku 2007” przyznawany przez Ministerstwo Edukacji Narodowej i Głos Nauczycielski. Celem tego realizowanego od 2004 r. projektu jest wspieranie polskiej edukacji w innowacyjnych działaniach, które przeciwdziałają zjawisku „wykluczenia cyfrowego” młodego pokolenia.

Z kolei w partnerstwie z organizacjami pozarządowymi, firma wspiera społeczności marginalizowane w dostępie do nowych technologii – wiedzy, informacji i umiejętności informatycznych. W uruchomionym we wrześniu 2006 roku programie „Microsoft dla non-profit”, firma przekazuje bezpłatnie swoje oprogramowanie na rzecz organizacji społecznych. W 2007 roku Microsoft otrzymał tytuł Dobroczyńcy Roku 2006 w kategorii „Strategiczne programy społecznego zaangażowania firmy”, przyznany przez Akademię Rozwoju Filantropii w Polsce.

Microsoft konsekwentnie potwierdza także swoją wysoką pozycję wśród pracodawców, zajmując od kilku lat czołowe miejsca w badaniu prowadzonym przez Hewitt Associates i zdobywając tytuł „Najlepszego Pracodawcy w Polsce”.

Zapraszamy do odwiedzenia polskiej strony firmy Microsoft pod adresem: http://www.microsoft.com/poland lub kontaktu z Centrum Obsługi Klienta Microsoft pod numerem 0 801 308 801.

Microsoft, Windows, Windows Mobile, Visual Studio, Windows Server System, Windows Server, SQL Server, Visual Studio, BizTalk Server, Microsoft Dynamics są zarejestrowanymi znakami towarowymi, bądź znakami towarowymi Microsoft Corp. w Stanach Zjednoczonych i/lub w innych krajach. Nazwy wymienionych firm i produktów mogą być zastrzeżonymi znakami towarowymi ich właścicieli.

Nadesłał: EW