2018-03-19
15 marca, w Międzynarodowy Dzień Konsumenta, Polski Program Jakości Obsługi podsumował 11. edycję swoich działań i przedstawił wyniki corocznego badania na temat stanu jakości obsługi w Polsce. Okazuje się, że mimo zwiększonej liczny pracowników urzędy i instytucje państwowe nie radzą

W 2017 roku poziom zadowolenia klientów znów odnotował rekordowy wynik, a 4 na 5 konsumentów jest usatysfakcjonowanych z zakupów. Najlepszą jakość obsługi możemy otrzymać w Białymstoku, natomiast Łódź nie wyciągnęła wniosków z poprzednich lat i znów wypada najgorzej na tle kraju. W kontaktach z personelem doceniamy zachowanie i kompetencje pracowników, jednak nie jesteśmy zadowoleni z czasu i organizacji obsługi - tak dowodzą wyniki badania nt. jakości obsługi, przeprowadzonego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Jakość obsługi odnotowuje kolejny rekord Poziom zadowolenia klientów w Polsce wciąż rośnie. Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wykazują, że indeks jakości obsługi już od kilku lat utrzymuje się w granicach 77%. W 2017 roku wskaźnik ten osiągnął najwyższy dotychczas wynik - 77,9%. Oznacza to, że aż 4 na 5 klientów jest zadowolonych z praktykowanych standardów obsługi. Mimo to, wciąż jedna piąta konsumentów opuszcza sklep nieusatysfakcjonowana z zakupów.

Przyjazne wnętrze i przyjazny personel doceniamy najbardziej
Podczas obsługi zwracamy uwagę nie tylko na personel, ale także na wygląd miejsca obsługi. I to właśnie ten obszar jest najbardziej doceniany przez 4 na 5 konsumentów. Co z kolei cenimy sobie najbardziej u pracowników obsługi? Ich wiedzę, umiejętności i uprzejmość. Takiego zdania jest niemal 80% klientów. Niestety, jak ukazują wyniki, wciąż brakuje nam czasu i cierpliwości podczas zakupów. Po raz kolejny organizacja i czas obsługi otrzymują najniższy wskaźnik. Wydłużające się kolejki do kas czy przeciągające się oczekiwanie na pomoc personelu to według niemal jednej czwartej klientów, elementy do poprawy.

Uroda i turystyka niezmiennie na czele
Od lat najlepiej czujemy się w miejscach, które gwarantują nam lepsze samopoczucie. Drogerie i salony urodowe oraz turystyka to branże, które co roku wzajemnie rywalizują o najwyższe wskaźniki jakości obsługi w Polsce. Klienci cenią te miejsca za nawiązanie bliższej i długotrwałej relacji z pracownikami. Sklepy oraz portale internetowe również są bardzo wysoko oceniane. Najbardziej cenimy je za czas obsługi, która z reguły przebiega szybko i bez zbędnych formalności, a także za oferty i asortyment, które często przebijają pod tym względem sklepy stacjonarne.

Urzędy i instytucje poniżej normy
Polacy niechętnie odbywają wizyty w urzędach i instytucjach. Nie tylko z uwagi na charakter załatwianych tam spraw, ale przede wszystkim ze względu na otrzymywaną tam obsługę. Niestety wiele się słyszy o stale pogarszającym się poziomie obsługi w urzędach, a wyniki tylko potwierdzają tę tezę. W 2017 roku wskaźnik zadowolenia klientów spadł o 12,3 p. proc. względem badań z 2016 roku i już co trzeci petent wychodzi z urzędu niezadowolony. Narzekamy na czas i organizację obsługi oraz zachowanie pracowników.

Województwa świętokrzyskie i podkarpackie na szczycie
Najbardziej zadowolonych klientów można spotkać wśród mieszkańców w świętokrzyskim i podkarpackim, gdzie wskaźnik jakości obsługi osiągnął ponad 80%. Tak wysoki poziom satysfakcji może wynikać z faktu, że oba regiony nie są tak rozwinięte jak chociażby Mazowsze czy Śląsk, gdzie klienci obsługiwani są wręcz na masową skalę i często w machinalny sposób. W mniej rozwiniętych województwach firmy wypracowały już relacje oraz więzi z konsumentami. Najniższego poziomu jakości obsługi klienta doświadczymy na Podlasiu i Dolnym Śląsku.

Białystok liderem, a Łódź coraz gorzej
Co ciekawe, najlepszy wynik pośród miast uzyskał Białystok, który jeszcze w 2016 roku znajdował się poza czołówką. Mimo iż znajduje się on w województwie, które otrzymało najniższe noty, stolica Podlasia ma ponad 80% zadowolonych konsumentów. W pierwszej trójce pojawiły się także Katowice i Rzeszów. We wszystkich trzech miastach zaledwie jeden na pięciu klientów narzekał na jakość obsługi. Ostatnie miejsce w zestawieniu miast wojewódzkich przypadło stolicy sztuki filmowej. Łódź podobnie jak w 2016 roku, osiągnęła wskaźnik niewiele ponad 70% i niestety spada na sam dół stawki. Lublin, który w 2016 roku zamykał zestawienie, poprawił swoje standardy i tym samym jego wskaźnik jakości wzrósł o 4,2 p. proc.. W 2017 roku udało mu się dotrzeć na miejsce w środku rankingu.

O badaniu:Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2016 do 30.11 2017, w tym czasie zebranych zostało 139 256 opinii z całego kraju.

Nadesłał: Polski Program Jakości Obsługi