Nowy raport Oracle zadaje pytanie: czy klienci kiedykolwiek są naprawdę lojalni?
2015-03-10
Firma Oracle opublikowała nowy raport pt. „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (Psy są lojalne — w przeciwieństwie do klientów), opracowany we współpracy z Philipem Gravesem, niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów.
Firma Oracle opublikowała nowy raport pt. „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (Psy są lojalne — w przeciwieństwie do klientów), opracowany we współpracy z Philipem Gravesem, niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów.
Raport jest poświęcony analizie zachowań klientów postrzeganych przez pryzmat współczesnej teorii psychologicznej i sugeruje, że klienci w gruncie rzeczy nie są lojalni wobec marek w ścisłym znaczeniu tego słowa.
Autorzy raportu twierdzą, że działy obsługi klienta powinny myśleć raczej w kategoriach „zatrzymywania” klientów (czyli ich zachowań) aniżeli ich „lojalności” (która oznacza czynnik kierujący ich zachowaniem). Graves podaje w raporcie cztery sposoby, za pomocą których działy obsługi klienta mogą wykorzystać zachowania klientów do ich zatrzymywania. Należy według niego:
· budować mocne i pozytywne skojarzenia poprzez wyjątkowe podejście do obsługi klienta;
· koncentrować się nie na marce, tylko na ułatwianiu życia klientom, m.in. poprzez zastosowanie narzędzi do personalizacji, asystentów wirtualnych oraz usług współpracy opartych na chmurze;
· zadbać o to, aby klienci nie żałowali, że wybrali daną markę: jeśli coś poszło źle, klienci muszą mieć pewność, że ich problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie;
· stworzyć „kotwicę” usługową — pozytywny mentalny punkt odniesienia, od którego zaczyna klient, zastanawiając się nad kolejnym zakupem.
Według raportu, kluczem do sukcesu w tych obszarach jest — możliwa obecnie na wiele sposobów — rejestracja danych o zachowaniach klientów oraz testowanie różnych podejść na żywo w celu sprawdzenia, jaki będzie wpływ zmian.
„Raport dostarcza wielu interesujących informacji o obsłudze klienta w epoce, w której nabiera ona ogromnego znaczenia” — powiedział David Lopes, specjalista ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle. „Co ważne, mamy coraz większą wiedzę o czynnikach wpływających na zachowania klientów, a jednocześnie szereg nowych technologii — od przetwarzania w chmurze i mobilności, do analizy wielkich zbiorów danych — co pozwala nam wykorzystać tę wiedzę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej”.
Pobierz raport „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (wymaga rejestracji)
Nadesłał:
Oracle
|
Wasze komentarze (0):
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
