2014-10-01
Wakacje - czas błogiego odpoczynku od szarej rzeczywistości. Dla jednych odpoczynek ten przyjmuje formę swoistego survival’u, pełnego upajających adrenaliną atrakcji.

Dla innych to czas wylegiwania się na gorącej plaży. Niezależnie od tego, która z opisywanych form wypoczynku jest nam bliższa, to na każdej z nich mogą nas spotkać przykre lub nieoczekiwane sytuacje. Co wtedy?

Zmiana godziny lotu, niezgodna z opisem lokalizacja hotelu, brak rezerwacji, pokój bez zapowiadanego widoku na morze… O ile sytuacje te, raczej nie zagrażają naszemu życiu, o tyle mogą spędzić nam sen z głowy i zepsuć sporo nerwów. W końcu klient płaci – klient wymaga. I ma do tego prawo. Prawo cywilne.

Wiążące argumenty

Artykuł 471 Kodeksu Cywilnego RP, przewiduje obowiązek wypłacania odszkodowań za niedopełnienie zobowiązań związanych z planowanym urlopem, jeżeli  sytuacja ta wynika z winy organizatora (traktowanego tu jako dłużnika).

Podstawą prawną, która dopełnia regulacje art. 417, jest art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Jego treść uwzględnia to, że umowa zawarta pomiędzy klientem, a organizatorem wycieczki opiera się na zasadzie ryzyka. Jeżeli więc organizator jest w stanie udowodnić, że niedopełnienie umowy wynika z przyczyn od niego niezależnych, to może wybronić się przed wypłacaniem odszkodowania.

Z drugiej jednak strony, ustawa ta wdraża dyrektywę 90/314/EWG, co jest ważne w przypadku chęci uzyskania nie tylko wspominanego odszkodowania, ale i zadośćuczynienia.

Różnica zależy od charakteru poniesionej szkody. W przypadku szkody materialnej mamy do czynienia z odszkodowaniem i jeżeli podróżujący jest w stanie określić jej wymiar finansowy, to łatwiej mu będzie starać się o zwrot pieniędzy. Zadośćuczynienie tyczy się szkód o charakterze niematerialnym. Ich wycena i uzasadnienie są o wiele trudniejsze. – tłumaczy Wiesław Brzykcy ze spółki Inventum, twórca innowacyjnych usług dla rynku turystycznego, wprowadzanych pod marketingowym sztandarem „Rewolucja w Turystyce”.

Należy pamiętać, że ustawa o usługach turystycznych nie wskazuje w sposób wyraźny na możliwość starania się o uzyskanie zadośćuczynienia. Umożliwia to dopiero korzystna interpretacja przepisów dyrektywy dokonana przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości. To właśnie dzięki niej, stratni podróżnicy mogą ubiegać się o zadośćuczynienie, a nie tylko o odszkodowanie. Jak widać Europejski Trybunał Sprawiedliwości docenił wartość ludzkich nerwów i stresu. – mówi Wiesław Brzykcy.

 

Po stronie klienta

Jednym z grupy aktów, które są bardzo pomocne w wyliczaniu stawek odszkodowań, ale nie są aktami wiążącymi jest Karta Frankfurcka. Mimo nieprawomocnego charakteru tego instrumentu, karta jest stosowana przez większość krajów europejskich. Jej funkcja spełnia się w specjalnej tabeli, która opisuje, jaka zniżka powinna być zastosowana w wyniku niedopełnienia konkretnych zobowiązań. Przykładowo: jeżeli określone w umowie położenie hotelu w stosunku do plaży nie jest zgodne z rzeczywistością, to poszkodowanemu klientowi należy się od 5% do 15% zniżki.

Klient biura podróży, który czuje się poszkodowany, naprawdę może liczyć na prawne wsparcie. Szczególnie przy dokonaniu płatności za usługę kartą płatniczą. Może bowiem zgłosić reklamację takiej transakcji i szybciej odzyskać środki – wprost od banku. To dobra wróżba dla rozwoju rynku turystycznego. Traktowanie klienta w sposób profesjonalny i skrupulatny, które wynika trochę z „lęku przed karą”, może bardzo korzystnie wpłynąć na kulturę obsługi i jakość wycieczek. Jeżeli jesteś poszkodowanym turystą, i Twoje roszczenia są zasadne, to masz bardzo dużą szansę uzyskania zwrotu przynajmniej części kosztów zainwestowanych w nieudany wypoczynek. Jeżeli jesteś z kolei organizatorem takiej wycieczki, to sytuacja prawna wpłynie mobilizująco dla jakości oferowanych przez Ciebie usług. A na tym właśnie polega rozwój. Z drugiej jednak strony, prawo nie staje się wtedy dla Ciebie niebezpiecznym „oprawcą” tylko czyhającym na potknięcia w Twoim biznesie. Daje Ci ono bowiem mocną podstawę obrony w sytuacji, kiedy komplikacje naprawdę nie wynikają z Twojej winy. – tłumaczy Wiesław Brzykcy.

Okazuje się więc, że obowiązujące w Polsce normy prawne mogą stanąć po obydwu stronach sporu jednocześnie. W takiej sytuacji liczy się przede wszystkim, kto tak naprawdę zawinił. Ważną jest również podstawowa znajomość przepisów. Jeżeli chcemy starać się o odszkodowanie, to musimy przecież znać swoje prawa, ale też i obowiązki.

Nadesłał: PrimeTimePR