Odwołany pogrzeb bankomatu
W dobie rosnącej popularności bankowości mobilnej, gdy niemal każda instytucja finansowa oferuje własną aplikację, a karty płatnicze stopniowo wypierają obrót gotówkowy, rola bankomatów może wydawać się mniejsza. Czy tak jest w rzeczywistości?
Odwołany pogrzeb bankomatu
W dobie rosnącej popularności bankowości mobilnej, gdy niemal każda instytucja finansowa oferuje własną aplikację, a karty płatnicze stopniowo wypierają obrót gotówkowy, rola bankomatów może wydawać się mniejsza. Czy tak jest w rzeczywistości? Przeciwnie - dla nowoczesnego banku sieć urządzeń samoobsługowych może nadal pełnić zasadniczą rolę w wielokanałowej strategii obsługi klienta.
Współcześni klienci banków wykorzystują coraz więcej urządzeń i technologii do zarządzania swoimi finansami. Dlatego popularnym terminem w branży finansowej jest w ostatnich latach omnichannel, czyli wielokanałowość - oferowanie spójnej i jednolitej obsługi klienta za pośrednictwem wszystkich punktów dostępu. Przykładowo bankomat, z którego korzysta klient, powinien mieć możliwość wypłacenia środków po zainicjowaniu transakcji na urządzeniu mobilnym. Gotówka wpłacona za pośrednictwem bankomatu powinna od razu być do dyspozycji online.
W warunkach wysokiej konkurencyjności i ciągłego postępu technologicznego, właściwych dla sektora bankowości indywidualnej, ważne jest zapewnienie klientom szerokiego wyboru usług i możliwości kontaktu z bankiem. Dzisiejsi konsumenci chcą mieć możliwość zarządzania finansami w jak najwygodniejszy i spersonalizowany dla nich sposób - twierdzi Bartłomiej Śliwa, Dyrektor Zarządzający na Europę Wschodnią NCR, globalnego lidera w zakresie rozwiązań technologicznych dla branży finansowej. A wszystko to w ramach spójnego interfejsu w bankomacie, aplikacji mobilnej i na stronie internetowej.
Potwierdza to zeszłoroczny raport firmy badawczej J. D. Power - wskazuje on, że im więcej kanałów klienci wykorzystają do kontaktów ze swoim bankiem, tym bardziej są z niego zadowoleni. Według ustaleń autorów badania najbardziej zadowolone z usług oferowanych przez ich bank są osoby korzystające z około czterech kanałów, podczas gdy te, korzystające tylko z dwóch, deklarują znacznie niższy poziom satysfakcji.
Podobne wnioski płyną z badania Gallup z czerwca 2016 roku - w tym wypadku na temat amerykańskich millenialsów (osób urodzonych pomiędzy 1980 a 1996 rokiem). Autorzy badania stwierdzili, że największym wyzwaniem dla przedsiębiorstw, chcących dotrzeć do tej grupy, jest zaoferowanie wygody korzystania z usługi za pomocą wielu kanałów, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu obsługi klienta za pośrednictwem każdego z nich. Ponad połowa (55%) millenialsów, którzy przyznali, że są zadowoleni z usług ich banku za pośrednictwem wszystkich kanałów, stwierdziła, że są w pełni zaangażowani w relację z usługodawcą - co oznacza, że odczuwali emocjonalną i psychologiczną więź z marką.
Co z bankomatem?
Inwestowanie w sieć urządzeń samoobsługowych jako element spójnej strategii rozwoju omnichannel niesie wiele korzyści. Jedną z nich jest maksymalizacja samoobsługi dla klientów. Urządzenia samoobsługowe pozwalają klientom na wykonanie takich czynności jak opłacenie rachunków, wykonanie przelewów czy wydruk bilansu środków.
Interaktywne maszyny, takie jak produkowane przez NCR terminale SelfServ, umożliwiają zarówno samoobsługę, jak i kontakt z konsultantem banku za pośrednictwem ekranu - umożliwiając tym samym większości pracowników, skupienie się na sprzedaży lub innych działaniach przynoszących bankowi przychody.
Wreszcie sieć urządzeń samoobsługowych to również potężne narzędzie wzmacniające markę banku i pozwalające na stworzenie spójnego przekazu marketingowego za pośrednictwem wszystkich kanałów.
W dobie nowoczesnej bankowości i dostępu do większości usług online łatwo nie docenić znaczenia bankomatów, jednak instytucje finansowe, które popełnią ten błąd, ryzykują utratę ważnego sposobu kontaktu ze swoimi klientami.
Bankowość za pośrednictwem Internetu i urządzeń mobilnych wyraźnie zyskała w ostatnich latach na znaczeniu, jednak klienci wciąż cenią wygodę i przystępność tradycyjnego bankomatu, a liczba bankomatów w Polsce dynamicznie rośnie. Według raportu Narodowego Banku Polskiego, wzrosła w ciągu dwóch lat o ponad 3 tys. urządzeń w całym kraju. Jednocześnie wciąż jest pole do dalszego rozwoju - w porównaniu do krajów UE, liczba bankomatów na mieszkańców kraju jest w Polsce znacznie niższa od średniej unijnej.
Wiele wskazuje na to, że postęp technologiczny nie tylko nie zmniejszył roli bankomatów, ale przyczynił się do poszerzenia ich zastosowania i znaczenia z punktu widzenia obsługi kontaktu banku z klientem.
Więcej na: www.ncr.com
Nadesłał:
Damian_HKstrategies
|
