Oracle opublikował raport na temat wpływu obsługi klienta na rentowność biznesu
W raporcie stwierdzono, że firmy europejskie mogą tracić 18% rocznych przychodów wskutek zbyt małej dbałości o klientów.
Firma Oracle przeprowadziła badania, z których wynika, że choć wiele przedsiębiorstw ma świadomość wpływu obsługi klienta na rentowność biznesu, tylko nieliczne z nich podejmują formalne inicjatywy mające na celu podniesienie poziomu tej obsługi.
W raporcie pt. „Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” (Przegląd czynników warunkujących sukces w dobie presji na wysoki poziom obsługi klienta) przedstawiono wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 1342 członków kadry dyrektorskiej firm z 18 krajów Ameryki Północnej i Łacińskiej, Europy i Dalekiego Wschodu.
Celem tego badania było dokonanie oceny finansowych skutków niedotrzymywania kroku szybko rosnącym oczekiwaniom klientów, a także oceny wyzwań, z którymi stykają się firmy usiłujące zapewnić znakomity poziom obsługi klienta, przegląd najefektywniejszych programów w tym zakresie oraz priorytetowych obszarów inwestycji niezbędnych w celu poprawy ogólnego poziomu obsługi klienta.
W ankiecie przeprowadzonej na terenie Europy wzięli udział respondenci z Francji, Hiszpanii, Holandii, Niemiec, Wielkiej Brytanii i Włoch. Pełny raport można pobrać tutaj.
Najważniejsze wnioski z Europy
· Poważne skutki finansowe: z badań wynika, że dyrektorzy firm europejskich szacują, iż średni potencjalny spadek rocznych przychodów z powodu niezaoferowania klientom wysokiego, jednolitego i adekwatnego do marki poziomu obsługi wynosi aż 18%, co oznacza, że właściwa obsługa klienta ma newralgiczne znaczenie dla osiągnięcia przewagi nad konkurencją.
· Bezczynność firm: mimo tak wysokiego potencjalnego wpływu poziomu obsługi klienta na przychody, tylko 36% respondentów zaczyna podejmować formalne inicjatywy w tym zakresie, przy czym jedynie 20% uważa stan realizacji tych inicjatyw za zaawansowany. Za najważniejsze priorytety w działaniach mających na celu poprawę obsługi klienta firmy uważają poprawę tej obsługi w wielu kanałach (23%), w kanale obsługi online (15%), a także w obszarze zakupów (14%).
· Zaangażowanie w sprawę: demonstrując swoje zaangażowanie w zapewnienie poprawy poziomu obsługi, respondenci twierdzą, że w ciągu najbliższych dwóch lat planują zwiększyć wydatki na niezbędne w tym celu technologie średnio o 15%. Najczęściej inwestują w technologie zapewniające zintegrowany wgląd w obsługę klientów we wszystkich kanałach (28%), w rozwiązania do analizy danych biznesowych i dotyczących klientów (27%) oraz w systemy do zarządzania lojalnością (26%).
· Różnice w percepcji: badania wykazały, że dyrektorzy firm europejskich uważają, iż poziom obsługi klientów wpływa na ich gotowość do zachowania lojalności ― z takim stwierdzeniem zdecydowanie zgadza się 62% respondentów. Ponadto 71% zdecydowanie zgadza się ze stwierdzeniem, że klienci mają dziś większą władzę niż trzy lata temu. Ponad połowa respondentów (53%) przyznała też, że klienci mogą wybierać inne marki z powodu niskiego poziomu obsługi, co oznacza, że w Europie występuje pełna świadomość kluczowej roli obsługi klienta w prowadzeniu działalności biznesowej.
· Wnioski z badania: dobra strategia obsługi klienta wymaga fundamentalnych zmian organizacyjnych. Udane inicjatywy, które doprowadziły do podniesienia poziomu tej obsługi, obejmowały ludzi, procesy i technologię. Dyrektorzy firm europejskich osiągali największe sukcesy w angażowaniu pracowników w te inicjatywy poprzez:
- wdrożenie specyficznej technologii zapewniającej poprawę obsługi klienta (31%);
- opracowanie programów szkoleniowych i motywacyjnych dla pracowników, które miały na celu zapewnienie znakomitego poziomu obsługi klienta (28%);
- zawieranie umowy o poziom usług (SLA) z obsługiwanymi klientami (27%).
Nadesłał:
Oracle
|
