Oracle przestawia nową wersję usługi RightNow CX Cloud
Nowa wersja łączy teraz usługę Oracle RightNow Chat Cloud z usługą Oracle Engagement Engine Cloud, umożliwiając bardziej proaktywną obsługę klientów.
Udostępnienie nowej wersji usługi Oracle RightNow CX Cloud oznacza zakończenie prac rozwojowych na rok 2012 i stanowi potwierdzenie zaangażowania firmy Oracle w rozszerzanie oferty rozwiązań pozyskanych w następstwie przejęcia firmy RightNow.
Nowa wersja oferuje kluczowe możliwości, które mają pomóc przedsiębiorstwom w zapewnieniu skuteczniejszego pozyskiwania nowych klientów oraz zmniejszenia rotacji klientów już pozyskanych przy jednoczesnej redukcji całkowitego kosztu posiadania.
Usługa Oracle RightNow CX Cloud, wchodząca w skład platformy Oracle Cloud, łączy teraz usługę Oracle RightNow Chat Cloud z usługą Oracle Engagement Engine Cloud, dzięki czemu pomaga przedsiębiorstwom inteligentnie i z wyprzedzeniem obsługiwać klientów we właściwym czasie i w ramach właściwego kanału.
Wprowadzone na rynek rozwiązania do obsługi czatów stanowią ważny element wielokanałowej strategii obsługi klienta. Z badań firmy Forrester Research, Inc. wynika, że w latach 2009–2011 popularność czatów radykalnie wzrosła (z 19% do 37%). Kanał ten zapewnia przy tym najwyższy poziom zadowolenia klientów spośród wszystkich dostępnych kanałów obsługi, sięgający aż 62%*.
Aby pomóc przedsiębiorstwom w zapewnieniu rozszerzonej obsługi klientów, firma Oracle zainwestowała w 2012 r. znaczne środki w opracowanie usługi Oracle RightNow Chat Cloud. Istniejące możliwości zostały uzupełnione o mechanizmy komunikacji opartej na regułach, takie jak wspólne przeglądanie dokumentów, czat mobilny i integracja wiedzy z różnych kanałów w telecentrum.
Platforma Oracle Cloud oferuje bogatą ofertę aplikacji udostępnianych jako usługa (software-as-a-service), w tym usługę Oracle Customer oraz usługę Oracle Support Cloud opartą na usłudze Oracle RightNow CX Cloud.
Dostępne są następujące kluczowe możliwości usługi Oracle RightNow Chat Cloud oraz inne możliwości komunikacji wielokanałowej:
· Funkcja Chat Business Rules (Reguły biznesowe prowadzenia czatów), obejmująca 70 wbudowanych warunków reguł, wykorzystuje moduł Oracle Engagement Engine, aby pomóc przedsiębiorstwom w rejestrowaniu różnorodnych danych przekazywanych przez gości i w wywoływaniu złożonych działań i procedur wyzwalających.
· Funkcja Click-to-Call (Kliknij, aby zadzwonić) umożliwia klientom nawiązanie kontaktu telefonicznego na żywo z agentem w trakcie przeglądania przez nich Internetu.
· Funkcja Chat Availability Controls (Mechanizmy kontroli dostępności czatu) umożliwia ograniczanie aktywności w kanale czatów na podstawie rzeczywistej dostępności agentów oraz wartości progowych czasu oczekiwania.
· Funkcja Strategic and Operational Chat Channel Analytics (Analityka strategiczna i operacyjna kanału czatów) zapewnia lepszy wgląd w produktywność, wykorzystanie i efektywność tego kanału i agentów za pomocą gotowych raportów i raportów generowanych ad hoc. Nowe funkcje do analizy czatów udostępniają kompleksowe wskaźniki i zapewniają pełną przejrzystość danych.
· Funkcja Background Service Updates (Aktualizacja usługi w tle) poprawia wskaźniki wysokiej dostępności usługi Oracle RightNow Chat Cloud w okresach jej aktualizacji.
Dodatkowe możliwości to m.in.:
- ulepszone narzędzia dla programistów rozwiązań internetowych umożliwiające projektowanie efektywniejszych samoobsługowych interfejsów użytkownika;
- ulepszone narzędzia do administrowania zapewniające rozszerzone zarządzanie sesjami użytkowników;
- większe możliwości wielokanałowej współpracy społecznościowej;
- uproszczone możliwości zarządzania treścią i możliwości analityczne.
* ŹRÓDŁO: „Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy” (Zrozumienie specyfiki zadowolenia klientów z obsługi jako podstawa do określenia strategii e biznesowej firmy na rok 2012), Forrester Research, Diane Clarkson, 23 stycznia 2012 r.
Nadesłał:
Oracle
|
