2014-12-09
Rozwój technologii i zmieniające się potrzeby zakupowe konsumentów powodują, że firmy chcąc skutecznie trafić ze swoją ofertą do grupy docelowej coraz częściej wykorzystują do tego różne kanały sprzedaży. Dostępne na rynku rozwiązania outsourcingowe pozwalają na dywersyfikację działań handlowych w krótkim czasie i bez ponoszenia dużych nakładów inwestycyjnych.

Rosnąca popularność e-zakupów sprawia, że coraz większa ilość firm i sieci sklepów prowadzących sprzedaż w placówkach stacjonarnych decyduje się na uruchomienie internetowego kanału sprzedaży. Takie działania podejmują nawet nie kojarzące się dotychczas z handlem podmioty, np. dostawcy energii, muzea czy linie lotnicze. Jednocześnie coraz częściej słyszymy także o otwieraniu tradycyjnych punktów sprzedaży przez największe marki obecne dotychczas wyłącznie w internecie. Na taki krok zdecydowały się już m.in. Amazon, Google, a ostatnio także Zalando, które w listopadzie na 5 dni uruchomiło w Warszawie swój pop-up store.

Sprzedaż wielokanałowa to poszukiwanie optymalnych dróg dotarcia do klienta, często pozwala na zwiększenie zysków i uniknięcie strat, które mogą być spowodowane np. efektem ROPO, czyli poszukiwaniem informacji o produkcie w internecie, natomiast sfinalizowaniem zakupu w sklepie stacjonarnym. Dzisiejsi konsumenci sprawnie poruszają się pomiędzy różnymi kanałami i używają do tego coraz bardziej zaawansowanych narzędzi. Sprostanie tym wymaganiom to obecnie konieczność biznesowa rosnącej ilości firm.

Jak łatwo wejść na rynek e-commerce?
Rozwój nowego kanału dotarcia do klientów wymaga nie tylko inwestycji w jego stworzenie, ale także w późniejszą obsługę operacyjną i marketingową. Firmy wchodzące na rynek e-commerce stają przed wyzwaniem budowy takiego serwisu, który nie tylko będzie atrakcyjny od strony wizualnej, ale przede wszystkim użyteczny. Następnym krokiem jest pozyskanie użytkowników i przekonanie ich do dokonania transakcji. Już pozyskanym klientom należy zapewnić odpowiedni standard obsługi - łatwy sposób kontaktu, wygodny zakup, a następnie szybką i niedrogą dostawę.
Dostępna na rynku oferta usług biznesowych pozwala na oddelegowanie wszystkich tych procesów na zewnątrz. W takim modelu outsourcer może zbudować serwis internetowy, zadbać o dobór, opis i ekspozycję produktów oraz zapewnić działania z obszaru e-marketingu, logistyki i obsługi klienta. Firma zlecająca usługę zyskuje dostęp do wiedzy, zasobów i technologii, niezbędnych do realizacji sprzedaży internetowej z zachowaniem odpowiednich standardów jakościowych. Korzysta także z efektu skali, czyli niższych cen powierzchni magazynowej, przesyłek kurierskich czy poszczególnych operacji, np. kompletowania paczek czy obsługi infolinii.

Z internetu do realu
Zupełnie inne wyzwania wiążą się z rozszerzeniem działań sprzedażowych prowadzonych dotychczas wyłącznie w internecie na tradycyjne punkty handlowe. E-sklepy decydujące się oferować swoje produkty także w placówkach naziemnych muszą zadbać o odpowiednią ekspozycję towarów na półkach, produkcję i dystrybucję materiałów POS czy organizację akcji promocyjnych. W zależności od specyfiki produktu warto pomyśleć także o konsultantach handlowych, którzy na miejscu służą klientom informacją i pomagają dokonać wyboru. Obsługa tych wszystkich procesów około sprzedażowych to dla firmy debiutującej w stacjonarnym kanale sprzedaży nie tylko koszt, ale także czas niezbędny na poznanie specyfiki tego segmentu rynku, zatrudnienie ludzi i zakup odpowiedniej infrastruktury, np. aut.

To wszystko można uzyskać w ramach usług oferowanych przez firmy outsourcingowe specjalizujące się w usługach z zakresu wsparcia sprzedaży. Takie podmioty dysponują zespołami pracowników terenowych, którzy realizują usługi z zakresu merchandisingu, promocji, audytów czy dystrybucji materiałów promocyjnych w każdym zakątku Polski. Wykorzystanie nowych technologii pozwala szczegółowo raportować działania, nawet w czasie rzeczywistym. Dzięki modelowi współdzielonemu jedna osoba może pracować na rzecz kilku klientów, co pozwala zoptymalizować koszt takiej obsługi.

Całość w jednym miejscu
Firma zewnętrzna może jednocześnie wspierać obsługę wszystkich kanałów sprzedaży B2C i B2B, nie tylko w tradycyjnych sklepach i w intrenecie, ale także przez telefon czy w modelu bezpośrednim (door to door). W każdym z tych przypadków wartością dodaną współpracy z outsourcerem jest elastyczne dopasowanie zasobów do natężenia sprzedaży w danym okresie czasu. Eliminuje to konieczność zatrudniania przez firmę dodatkowego personelu czy wynajmowania większej powierzchni magazynowej, np. w okresie świątecznym czy w momencie prowadzenia akcji promocyjnych.

Tworzenie nowych kanałów sprzedaży oraz ich integracja to nie tylko wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów, ale także możliwość pozyskiwania cennych danych dotyczących ich zwyczajów zakupowych. Firma zewnętrzna może nie tylko pomóc w analizie tych informacji, ale także w oparciu o nie doradzić, jakie działania marketingowe warto podjąć, żeby jeszcze skuteczniej docierać do grupy docelowej. Organizację i obsługę promocji, konkursów, eventów czy programów lojalnościowych można prowadzić we własnym zakresie, co jednak znowu wymaga wiedzy, czasu i odpowiednich zasobów. Chcąc skutecznie konkurować na coraz bardziej wymagającym rynku warto pomyśleć o optymalizacji wszystkich działań, które wpływają na efektywność biznesu. W szczególności tych, które bez problemu można oddelegować na zewnątrz.

Artur Wojtaszek,
prezes zarządu Cursor, Grupa OEX

Nadesłał: OEX