2009-10-02
Doskonałość, według definicji, to „najwyższy stopień cech dodatnich: bycie doskonałym, oznacza brak wad, idealność, wzorowość”. Czy handlowiec może osiągnąć ten cel?

Doskonałość, według definicji, to „najwyższy stopień cech dodatnich: bycie doskonałym, oznacza brak wad, idealność, wzorowość”. Czy handlowiec może osiągnąć ten, wydawałoby się, nieosiągalny cel? Jak przekonuje nasz blogowy psycholog – na pewno warto próbować, bo przełoży się to na wymierne efekty finansowe.

Dzisiejszy rynek sprzedażowy staje się coraz trudniejszy, konkurencja coraz bardziej zażarta. Produkty, ich jakość i cena unifikują się. Świadomość zachodzących zmian oraz wiedza, jak wiele można zdziałać poprzez profesjonalizm, wysoki standard obsługi i umiejętności sprzedażowe, prowadzi do jednoznacznego wniosku, że receptą na sukces jest stałe doskonalenie siebie i swoich umiejętności. Doskonalenie, w tym wypadku – oznacza  zarazem zmianę podejścia do wykonywania swojego zawodu, z  koncentracji na osiągnięciu celu, na poczucie ustawicznego dążenia do niego, na – „bycie w podróży”.

Oczywiście, wciąż spotykamy handlowców przekonanych, że ich kompetencje czy wrodzone predyspozycje osobowościowe są wystarczającym sposobem na sukces w zawodzie sprzedawcy. I zapewne, na jakimś poziomie wielu z nich ten sukces osiąga. Jednak nie wszyscy! Spotykamy także osoby, które w relacji handlowej sprawiają nam prawdziwą przyjemność duchową. To ci, o których moglibyśmy powiedzieć, że nie zmarnowali talentów, jakie otrzymali przychodząc na świat. Dążąc do rozwoju i doskonałości udaje im się osiągnąć prawdziwe mistrzostwo w swoim zawodzie. To autentyczna radość spotkać sprzedawcę nie tylko utalentowanego, ale i wiedzącego, jak ten zawód wykonywać.

Stawianie celów

Co zatem sprzyja doskonaleniu kompetencji dobrego handlowca? Co zbliża go do bycia najlepszym, a może „prawie” doskonałym? Przede wszystkim stawianie sobie celów i konsekwentne dążenie do nich. Cecha ta wyróżnia zresztą nie tylko dobrych sprzedawców. Moje doświadczenie jako doradcy utwierdza mnie w przekonaniu, że tylko ci, którzy wiedzą dokąd dążą, mają szansę tam dotrzeć. Stawianie sobie wciąż nowych (lecz realistycznych, jasnych i konkretnych) celów pozwala budować drogi do ich osiągnięcia. Najlepiej, jeśli cele te zostaną spisane, ogłoszone, a plan postępowania sprecyzowany. Warto w tym miejscu przypomnieć zasadę zwaną RUMAK (cele winny być: Realistyczne, Umiejscowione w czasie, Mierzalne, Ambitne i Konkretne). Plan działań pozwala stale monitorować tempo, w jaki przybliżamy się do celu, a także przygotować się na niespodzianki i przeszkody. Osiąganie kolejnych celów, na początek mniejszych, stopniowo coraz bardziej ambitnych, staje się nagrodą i silnym motywatorem do podejmowania następnych działań, gdyż, jak wspomniałam, człowiek dążący do doskonałości zawsze jest w drodze, nigdy nie spoczywa na laurach.

Pozytywne nastawienie

Na dążenie do doskonałości wpływa również nasze nastawienie – oczekiwanie sukcesu lub tylko ostrożne badanie szans. Mimo że wydawać by się mogło, iż zwycięstwu bliższa jest realistyczna ocena sytuacji, wygrani to zwykle ci, którzy od początku wierzyli w sukces. Pozytywne nastawienie, pewność siebie, poczucie własnej wartości sprzyjają szybkim wyborom, celnym decyzjom, skutecznemu działaniu. Jeśli w coś wierzymy, poświęcamy temu maksimum sił i pracy, a w efekcie osiągamy sukces. Jeśli ostrożnie szacujemy, myślimy  „może nie warto się w to tak do końca angażować”. To odmiana reguły zwanej „samospełniające się proroctwo”. Samospełniające się proroctwo (przepowiednia) to zjawisko, polegające na tym, że określone oczekiwania w stosunku do innych osób, samych siebie lub przyszłych zdarzeń, tak wpływają na zachowanie nas samych, lub też innych ludzi, że w efekcie wywołują spełnienie oczekiwań. Innymi słowy, np. jeśli za kimś tęsknimy, stale myślimy o nim, wszędzie widzimy jego twarz, dzięki czemu łatwiej dostrzeżemy go w tłumie ludzi. Ponadto, oczekując czegoś, zachowujemy się w konkretny sposób (również działając nieświadomie – nasza podświadomość ma bowiem silny wpływ na nasze myśli i czyny) i przyciągamy do siebie konkretne zdarzenia. Na przykład, osoby nastawione na poznanie na wycieczce ciekawych ludzi są bardziej otwarte, łatwiej nawiązują kontakt, chętniej słuchają innych – przepowiednia się spełnia – zwykle rzeczywiście spotykają interesujących ludzi.

Pozytywnie nastawienie, pewna postawa, wpływają także na jakość relacji z klientami. Sprzedawca bowiem wizualizuje dla klienta firmę, produkt itd. i jest to dla niego ważne źródło informacji. Im większy jest stopień ryzyka zakupu lub im mniej jest dostępnych informacji, tym większe znaczenie klient przypisuje wszystkim źródłom dostępnym mu w tym momencie. Pozytywnie nastawiony sprzedawca daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i pewności.

Komunikacja kluczem do sukcesu

Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych – łatwość nawiązywania kontaktów, umiejętność aktywnego słuchania, zadawania pytań, wyrażania myśli w sposób zrozumiały i logiczny, zdolność perswazji – oto, zdaniem wielu, podstawa sukcesu w handlu. Dawniej, jeśli młody człowiek „był wygadany”, zachęcano go do kariery na sali sądowej. Dziś wróży mu się sukces w sprzedaży.  Zdolności komunikacyjne w jakimś stopniu są cechą osobową, jednakże stosunkowo łatwo można je kształtować i rozwijać. Służy temu przede wszystkim udział w różnego rodzaju warsztatach czy szkoleniach. Amerykanie, poza specjalistycznymi szkoleniami, wymyślili również zupełnie prosty sposób na rozwój tych umiejętności. Otóż, osoby zainteresowane mogą brać udział w spotkaniach, na których każdy z uczestników, po kolei, przez kilka minut, ma możliwość przemawiania do innych. Dzięki temu uczy się przełamywać strach, oswaja tremę, ćwiczy przygotowaną prezentację. Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych pozwala nauczyć się, jak zamiast zalewać klienta potokiem mowy, zadawać pytania, które pozwolą dotrzeć do jego ukrytych (nawet przed samym sobą) motywów i pragnień. A wtedy wystarczy tylko pokazać mu, jak może je z pomocą sprzedawcy zaspokoić. Zdobyta wiedza pozwala rozpoznawać i wykorzystywać w pracy różne style komunikacji, poprzez dostosowywanie się do stylu rozmówcy, sytuacji, etapu rozmowy sprzedażowej itd. Uczy, jak wywierać presję bez użycia siły (np. pomagając klientowi w identyfikowaniu problemów i pokazując, jak zawarcie transakcji pozwoli mu je rozwiązać). Bardzo ważne jest również poszerzanie wiedzy z zakresu psychologii klienta. Szukanie odpowiedzi na pytania: „Czego ludzie najczęściej pragną?”, „Co ich motywuje?”, „Jak podejmują decyzje?”, itp. Pomaga także okazać klientowi ciepło, wiarygodność i zaufanie – dążąc do doskonałości nie można przecież ominąć umiejętności budowania i podtrzymywania relacji z innymi.

Szkolenia czy intuicja?

Niestety, wielu handlowców, niechętnie uczestniczy w szkoleniach. Bardziej wierzą w zdolności indywidualne niż w siłę wiedzy. Paradoksalnie, najrzadziej ze szkoleń korzystają właściciele małych sklepów,  bezpośrednio uzależnieni od osiąganych dochodów. Natomiast największą wagę do podnoszenia wiedzy przez sprzedawców przywiązują firmy korporacyjne. Być może w wielkich sieciach wykorzystujących wiele danych do analizy kosztów i zysków, zależność pomiędzy liczbą szkoleń a wynikami w sprzedaży jest bardziej widoczna.

Zdarza się także, że ludzie na sytuacje szkolenia patrzą raczej z punktu widzenia obawy przed oceną niż możliwości nauczenia się nowych metod czy technik pracy. Jest to oczywiście podejście niesłuszne – niedostrzeganie słabości lub wad nie spowoduje, że one znikną. Znikną tylko wtedy, kiedy podejmiemy w tym celu świadomy wysiłek.

W zmianie na lepsze, w doskonaleniu się, pomocna jest umiejętność wyciągania wniosków z popełnionych błędów, uczenia się na własnych porażkach. Przy czym ważne, aby porażkę albo błąd traktować jako informację zwrotną – analizować spokojnie, ale nie pozwalać, by negatywne emocje z nią związane wpłynęły na podejmowane decyzje. Porażka przede wszystkim nie powinna mieć wpływu na samopoczucie lub poziom samooceny. Błędy zdarzają się każdemu z nas. Jeśli potrafimy nie powtórzyć ich w przyszłości, lekcja została odrobiona. Natomiast jeśli błąd wpłynie na wzrost lęku, asekurację w decyzjach, osłabi tym samym skuteczność działania i zamknie wiele dróg prowadzących do możliwych, alternatywnych rozwiązań. Przykładem niech będzie zakup nowego produktu. Nie wiadomo, jak rynek na niego zareaguje. Czasem zdarza się, że coś, co ma wszelkie dane na „hit sezonu”, zostanie zdominowane przez zupełnie niepozorny i nieoczekiwany produkt, a potencjalny przebój zalega na półkach. Wiele osób po takim doświadczeniu postara się w przyszłości unikać nowości czy niesprawdzonych towarów. Ale taka postawa zamyka ich również na możliwości zysku w postaci szczęśliwego zbiegu okoliczności. Wędrowiec na drodze ku doskonałości rozumie, że rozwijając swój biznes, nie da się uniknąć ryzyka. Można go jednak zmniejszyć. Sprzyjają temu na przykład dywersyfikacja (większa różnorodność) towarów, śledzenie trendów czy specjalizowanie się w konkretnej dziedzinie. Umiejętności wyciągania wniosków z porażek towarzyszyć winna wyrozumiałość. Zarówno dla siebie i własnej omylności, jak i dla klientów. Zrozumienie, że mimo iż zwykle sprzedawca i jego klient znajdują się po dwóch stronach lady, są sobie potrzebni, a w  wielu sprawach są do siebie podobni. Dążąc do doskonałości nie wolno zapominać o tym, że jest to podróż, w której inni ludzie mogą być naszymi towarzyszami, choćby przez chwilę. MWZ

Nadesłał: puella