2009-04-27
Czy możliwe jest, aby prezes wielkiej firmy zainteresował się opinią jednostkowego klienta? Czy to możliwe aby opinia pojedynczego klienta w ogóle dotarła do zarządu firmy? Może to brzmi niewiarygodnie ale tak się właśnie dzieje dzięki platformie Programu Jakość Obsługi 2009.

Po ogłoszeniu wyników pierwszej edycji Programu Jakość Obsługi 2008 pojawiła się nowa możliwość komunikacji pomiędzy konsumentami oraz managerami i zarządzającymi zarówno mniejszymi jak i największymi firmami w Polsce. W pierwszej edycji Programu Jakość Obsługi konsumenci poprzez obserwacje, jakie składali na stronie programu www.jakoscobslugi.pl wyłonili 100 najprzyjaźniejszych firm w Polsce oraz tym samym przyznali wybranym w ten sposób firmom Godło Jakość Obsługi 2008.  Kolejna edycja programu trwa. Od marca, kiedy to zostały ogłoszone oficjalne wyniki edycji 2008 strona programu zmieniła się w prawdziwą platformę komunikacyjną służącą zarówno konsumentom jak i firmom.

   Konsumenci mają teraz możliwość nie tylko zgłaszania swoich obserwacji ale także mogą przeglądać tysiące obserwacji, jakie zostały złożone w programie. W prosty sposób można je segregować według kilku wskaźników. Każdy łatwo sprawdzi, jak kształtuje się jakość obsługi w jego województwie a nawet mieście lub przejrzy obserwacje dla wybranej branży a także dla konkretnej firmy czy marki. To naprawdę doskonałe źródło informacji, które pozwala analizować, jak firmy w oczach klientów radzą sobie z jakością obsługi, na co klienci narzekają, a co chwalą. Strona programu stała się również platformą komunikacyjną pomiędzy konsumentami. Tu konsument przekazuje wiadomości innemu konsumentowi. Na stronie została uruchomiona opcja komentowania obserwacji. To jeszcze bardziej poszerza możliwości komunikacyjne pomiędzy użytkownikami. Konsumenci za pomocą komentarzy przy obserwacjach mogą ustosunkować się do opinii innych, a dyskusje jakie wywiążą się dzięki temu jeszcze bardziej podniosą wartość i wiarygodność ocen.

   Jak to się jednak ma do przekazywania opinii konsumenckich managerom czy nawet prezesom firm? Otóż zarówno managerowie, jak i prezesi korzystają z platformy programu. Przeglądając obserwacje klientów własnej firmy wyciągają konkretne wnioski na temat jakości obsługi we własnych oddziałach. Dla zarządzających firmami strona programu jest bazą informacji, w której znajdują się szczegółowe wytyczne dotyczące określonych placówek. To działa niemalże na zasadzie konsultacji pomiędzy jednostkowym klientem, a właścicielem czy managerem firmy. Konsument opisując zdarzenie i punktując w nim wady lub zalety jakości obsługi, z jaką miał do czynienia w danym miejscu przekazuje ważne i konkretne wskazówki czytającemu ową obserwację zarządzającemu czy też właścicielowi.

   Czy jednak naprawdę prezesi i managerowie interesują się obserwacjami złożonymi przez konsumentów?

- Otrzymujemy wiele sygnałów od właścicieli i szefów firm, którzy kontaktują się z nami, aby pogłębić swoją wiedzę na temat Programu Jakość Obsługi, jego szczegółowych wyników oraz możliwości podniesienia standardów jakości obsługi w firmie – mówią twórcy programu - Niektórzy prezesi i managerowie rozpoczynają dzień od przeglądu obserwacji, jakie wpłynęły na temat ich firmy od klientów. To daje szeroki obraz tego, co dzieje się w poszczególnych placówkach, których nie da się przecież codziennie wizytować. Kadry zarządzające podkreślają znaczenie platformy programu jako doskonałego źródła informacji o postrzeganiu firmy przez klientów. To nowy nośnik informacyjny pokazujący spektrum opinii, a co się także z tym wiąże potrzeb konsumenta. Aby sprostać oczekiwaniom klienta oraz wyjść naprzeciw jego potrzebom po prostu trzeba je dobrze poznać, a gdzie można uzyskać więcej informacji jak nie u samego konsumenta?

   Dzięki trwającemu Programowi Jakość Obsługi 2009 każdy konsument  może wpływać na jakość obsługi w Polsce poprzez zgłaszanie obserwacji na stronie www.jakoscobsługi.pl. Im więcej obserwacji wpłynie, tym bardziej szczegółowe wytyczne otrzymają firmy. To pomoże zmienić standardy obsługi i wydatnie podnieść jej jakość. Konsumencie pisz, oceniaj i czytaj opinie innych, a na pewno znajdziesz jakość obsługi, która cię zadowoli!

Nadesłał: Kamila Nowakowska