2011-02-21
Szeroka oferta elektronarzędzi dostępnych na rynku sprawia, że konsumenci decydując się na konkretną markę, zwracają dziś uwagę nie tylko na parametry i cenę produktów, ale także na warunki gwarancji oraz obsługę posprzedażną.

W przypadku elektronarzędzi, podobnie jak w branży motoryzacyjnej, jakość opieki serwisowej wpływa na postrzeganie marki przez klientów. Z uwagi na stopień zaawansowania profesjonalnych elektronarzędzi, wcześniej czy później każdy użytkownik musi skorzystać z pomocy serwisu. Nie każdy wie, że wsparcie serwisu nie musi ograniczać się jedynie do sytuacji awaryjnych, kiedy urządzenie wymaga naprawy. Profesjonalni dostawcy elektronarzędzi w ramach obsługi serwisowej oferują klientom także bezpłatne przeglądy, które przedłużają żywotność urządzeń oraz minimalizują ryzyko uszkodzenia. Jest to szczególnie istotne, jeśli narzędzia wykorzystywane są w działalności zawodowej, gdzie każde, wymagające interwencji serwisu uszkodzenie narzędzia wydłuża termin zakończenia budowy czy remontu.

Gwarancja - czyli co może konsument
Kupując elektronarzędzia powinniśmy pamiętać o tym, iż prawo konsumenta do gwarancji i serwisu wynika przede wszystkim z dokumentu gwarancyjnego, ponieważ przepisy prawne w tym zakresie są raczej skąpe. To w dokumencie określającym warunki gwarancji zawarte są obowiązki serwisu w ramach obsługi posprzedażnej. Dokument gwarancyjny powinien też jasno określać, w jakich sytuacjach serwis odmówi przyjęcia produktu do naprawy w ramach gwarancji. W momencie zakupu produktu warto więc dobrze zapoznać się z tym dokumentem i zwrócić uwagę na takie elementy, jak:
• czas trwania gwarancji (z reguły trwa on od 12 do 24 miesięcy);
• termin, w jakim serwis jest zobowiązany do wykonania naprawy;
• konsekwencje za niedochowanie terminu naprawy gwarancyjnej;
• zakres obowiązków serwisu (często zawężony tylko do naprawy, niekiedy naprawy jedynie poszczególnych części, podzespołów).

Przykładowo, na elektronarzędzia DeWALT, udzielana jest 12 miesięczna gwarancja, która zapewnia nieodpłatną wymianę wszystkich uszkodzonych części - lub wedle oceny serwisu - nieodpłatną wymianę produktu, pod warunkiem, że produkt nie był użytkowany w sposób niewłaściwy. Do każdej wykonanej naprawy narzędzia załączany jest „certyfikat satysfakcji z wykonanej naprawy", w którym wymienione są wszystkie wykonane czynności serwisowe.

Ponadto, firma DeWALT, gwarantuje swoim klientom jeden bezpłatny przegląd serwisowy elektronarzędzia w ciągu pierwszych 12 miesięcy od chwili jego zakupu. Co więcej, jeżeli w okresie pierwszych 30 dni od daty zakupu, narzędzie DeWALT ulegnie uszkodzeniu wskutek wady materiałowej lub wady montażu, użytkownik ma prawo do wymiany elektronarzędzia na nowy egzemplarz

Profesjonalny serwis gwarancyjny
Umowa gwarancyjna pozwala zapoznać się z tym, co oferuje producent w ramach obsługi posprzedażnej. Natomiast o profesjonalizmie serwisu gwarancyjnego przekonujemy się zazwyczaj później, już w czasie użytkowania sprzętu. W momencie zakupu możemy jednak sprawdzić pewne informacje, które wpływają na pozytywną lub negatywną ocenę serwisu konkretnego producenta, takie jak: wielkość sieci serwisowej czy też dostępność punktów serwisowych w danym mieście. W przypadku, gdy producent powierzył obsługę serwisową podmiotom zewnętrznym warto sprawdzić, czy jest system autoryzacji dopuszczającej do wykonywania serwisu tylko podmioty dysponujące odpowiednimi kompetencjami w tym zakresie (autoryzacja, certyfikaty).

Producent profesjonalnych elektronarzędzi DeWALT i Black & Decker powierzył obsługę serwisową firmie Erpatech z Warszawy, która od 1996 roku pełni funkcję Centralnego serwisu napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych. W latach 2005, 2006, 2007 Erpatech został uznany za najlepszy serwis elektronarzędzi w Europie Środkowo - Wschodniej.
Zaletą wyróżniającą serwis DeWALT i Black & Decker jest jego łatwa dostępność.

W przypadku awarii elektronarzędzia, użytkownik nie musi osobiście dostarczyć go do serwisu. Wystarczy, że wyśle narzędzie za pośrednictwem firmy kurierskiej. Po dokonanej naprawie, serwis odsyła je wraz z „certyfikatem satysfakcji z wykonanej naprawy".

W trakcie naprawy, użytkownik jest na bieżąco informowany o postępach pracy serwisu za pośrednictwem poczty e-mail lub przez wiadomość SMS. Takie rozwiązanie zapewnia klientowi stały dostęp do informacji oraz wskazuje przybliżony czas zakończenia naprawy.

Niezwykle istotne jest również to, iż części wykorzystywane podczas napraw są oryginalne, dzięki temu użytkownik narzędzia może mieć pewność, iż są one najwyższej jakości. Co więcej, serwisy DeWALT oferują również dodatkową usługę, tzw. naprawę „na poczekaniu", w ramach której narzędzie naprawiane jest od ręki.

Błędy użytkowników... czyli kiedy serwis nie pomoże
Niestety w wielu przypadkach serwis w ramach gwarancji nie może pomóc użytkownikom. Wynika to głównie z tego, iż właściciele elektronarzędzi korzystają z nich niezgodnie z przeznaczeniem. Przykładem takiego działania jest używanie narzędzi dla majsterkowiczów - z założenia zaprojektowanych do sporadycznego użytku - do ciężkich i częstych robót budowlanych.

Poszczególne linie elektronarzędzi konstruowane są z myślą o konkretnych pracach. Producenci zazwyczaj wyróżniają ich cztery rodzaje:
• dla majsterkowiczów,
• do dorywczej pracy w ciągu 8-godzinnego dnia pracy,
• do często użytkowania w ciągu jednej zmiany,
• do użytku przemysłowego.

Warto zaznaczyć, iż nawet elektronarzędzia przeznaczone do użytku przemysłowego wymagają regularnego czyszczenia oraz serwisu.
„Bardzo często odnotowujemy awarie mniejszych młotowiertarek, przeznaczonych do podkuwania, spowodowane używaniem ich do zbyt ciężkich prac, np. kucia glazury czy też terakoty z dużych powierzchni" - zaznacza Paweł Bagieński z firmy Erpatech. „Innym elektronarzędziem lądującym często w naszym serwisie są szlifierki oscylacyjne. Pierwotnie narzędzie przeznaczone jest do szlifowania powierzchni niekurzących się. Niestety bardzo często używane jest do szlifowania np. ścian po szpachlowaniu, podczas którego powstaje bardzo dużo pyłu, który zasysany jest do silnika urządzenia poprzez wentylator chłodzący. W połączeniu z cząsteczkami wody zawartymi w powietrzu, pył ten twardnieje i powoduje zablokowanie mechanizmu szlifierki" - dodaje.

W trakcie użytkowania elektronarzędzi najczęściej jednak zużywają się szczotki silnika. „Takie zjawisko może mieć różne przyczyny. Z reguły spowodowane jest ono nagromadzeniem się zanieczyszczeń, które przedostały się z zewnątrz w trakcie pracy. Dlatego producenci profesjonalnych narzędzi, tacy jak firma DeWALT, projektują swoje narzędzia w taki sposób, by wymiana tych elementów nie była kłopotliwa." - komentuje Paweł Bagieński. „Niestety często zdarza się, iż użytkownicy dopiłowują nieoryginalne szczotki. W większości przypadków początkowo prowadzi to do zawieszania się szczotek elektronarzędzia, a w konsekwencji może doprowadzić do spalenia silnika" - ostrzega.

Użytkowanie elektronarzędzia w sposób niewłaściwy, niezgodny z przeznaczeniem przybliża je do poważnej awarii bądź stanu, w którym urządzenie nie nadaje się do naprawy. W takich przypadkach należy wiedzieć, iż nawet najlepszy serwis nie jest w stanie pomóc, a na wymianę produktu w ramach gwarancji nie ma co liczyć.

Nadesłał: Effective Public Relations http://effectivepr.pl