Sklepy internetowe to coraz popularniejszy i na pewno tani i wygodny sposób robienia zakupów. Według badań Gemius E-commerce za 2011 rok 2/3 badanych internautów deklaruje, że dokonywało już zakupów on-line. Niestety dodatkową ceną, jaką czasem przychodzi płacić za taką wygodę, są nowe zagrożenia z tym związane. Niesolidni sprzedawcy nie zawsze chętnie przyjmują zwroty i reklamacje, łatwo trafić na wadliwy czy nieprawidłowo opisany towar, sporo jest też oszustów. W badaniach prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) 66% ankietowanych przyznało, że nie wie (lub raczej nie wie), jakie prawa przysługują im w związku z zakupami w Internecie. Polacy nie znają swoich praw konsumenckich – tak w innym badaniu UOKiK odpowiedziało 75% pytanych.

Niestety klienci rzadko zdają sobie sprawę, że w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt - wynika to z odpowiedzialności sprzedawcy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności, odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia czy przewlekle rozpatrując składane zgłoszenia. Gdzie szukać wsparcia w takich sytuacjach? Jakie instytucje i narzędzia mogą być pomocne także przy sporach przy zakupach w sklepach tradycyjnych?

Uwaga na kongijskie papugi Żako

Fikcyjny sklep w Gdańsku - 800 tys. zł wyłudził gdańszczanin, który handlował sprzętem RTV/AGD, pobierał opłatę za sprzęt którego nie wysyłał.

Sprzedawał przemycane kongijskie papugi – na podstawie fałszywych  zezwoleń mieszkaniec woj. opolskiego sprzedawał on-line papugi Żako Kongijskie, kasując po 2800 zł za sztukę.

Rower, na którym źle jeżdżono - jedna z sieci sklepów sportowych odmówiła uznania reklamacji klienta w Poznaniu zwracającego niesprawny rower wartości 4 tys. zł, tłumacząc to nieprawidłowym użytkowaniem jednośladu.

To tylko kilka fragmentów z pojawiających się regularnie w mediach doniesień o oszustwach, nieuczciwości czy niesolidności osób sprzedających towary i usługi. O ile sprawa jest jasna, kiedy łamane jest prawo, a do akcji wkracza policja i prokuratura, o tyle coraz więcej jest spraw, przy których przeciętnemu konsumentowi trudno jest ocenić czy prawo rzeczywiście zostało złamane. Często wie, że sprzedawca wykorzystuje wobec niego swoją dominującą pozycję, nie wie jednak gdzie i w jaki sposób może szukać wsparcia w dochodzeniu swoich praw.

Gdzie po pomoc

Chociaż lista instytucji wspierających konsumenta jest dosyć długa samo skorzystanie z nich nie zawsze jest już takie proste. Nawet jeśli przeciętny Kowalski wie, gdzie swoją sprawę zgłosić, bywa, że napotyka na mur niemożności. Typowe problemy to brak czasu (i chęci) rzeczników praw konsumenta, żeby się spotkać i ocenić charakter sprawy, zbyt mała wartość zgłaszanych roszczeń, niewłaściwy adresat skargi czy tryb jej zgłaszania.

W 2011 roku UOKiK prowadził 372 postępowania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, dodatkowo 752 postępowania wyjaśniające , 447 spraw kontroli wyrobów pod kątem ich zgodności z zasadniczymi wymaganiami oraz 1904 kontroli ogólnego bezpieczeństwa produktów.  Ogrom spraw, jakimi zajmuje się UOKiK powoduje, że często po prostu brakuje mu mocy przerobowych, a powiatowi rzecznicy praw konsumenta też nie dysponują zasobami, aby szybko i sprawnie wyjaśnić każde zgłoszenie.

Ze sklepu telefon do prawnika

Coraz częściej w obronie konsumentów staje biznes, wdrażając produkty, które wspierają przeciętnego Kowalskiego w trudnych negocjacjach z potężną siecią handlową. W dodatku bardzo często bezpłatnie. Jednym z przykładów jest procedura charge back. Można z niej skorzystać, płacąc kartą np. w przypadku odwołania wyjazdu po upadku biura podróży. Reklamację składamy we własnym banku, tym który wydał kartę. Potrzebne są dokumenty potwierdzające rezerwację wraz z jej numerem i terminem wyjazdu. Procedura jest bezpłatna, a ochroną banku objęte są wszystkie transakcje bezgotówkowe wykonane on-line lub w punktach usługowych, czyli np. w biurze podróży.

Innym przykładem zwiększającym bezpieczeństwo zakupów jest ubezpieczenie płatności zbliżeniowych wykonanych telefonem komórkowym. Wartość wszystkich transakcji mobilnych w Europie Środkowo–Wschodniej w 2010 roku wyniosła 290 mln euro, a do końca 2017 roku ta kwota ma zwiększyć sie do 22,7 mld euro (wg Frost & Sullivan) - jest się więc o co martwić. Ubezpieczenie dotyczy wszelkich nieuprawnionych transakcji zbliżeniowych (np. PayPass/PayWave), choć w tym przypadku wykonanych po kradzieży lub rabunku telefonu. Warunkiem jest zgłoszenie kradzieży na policję i zablokowanie u operatora utraconego aparatu.

Nowatorskim pomysłem jest serwis pomocowy bezpieczne zakupy. Dzięki łatwemu dostępowi np. telefonicznemu do porad prawnych i pomocy informacyjnej zapewnia wsparcie w przypadku jakichkolwiek trudności związanych z reklamacjami przedmiotów zakupionych zarówno w sklepach stacjonarnych jak i on-line. – Dzięki serwisowi, potrzebujący pomocy konsument może uzyskać ogólne informacje, określające prawa kupującego i obowiązki sprzedawcy, które wynikają z aktualnych źródeł prawa, jak i szczegółową poradę dotyczącą konkretnej, już zaistniałej sytuacji. Serwis może być pomocny w razie płatności dokonywanych kartą „wyposażoną” w „bezpieczne zakupy” zarówno w przypadku zakupów w Internecie jak i w sklepach stacjonarnych. W ramach serwisu posiadacz takiej karty może dowiedzieć się, jakie instytucje i organizacje pomagają konsumentom w danej sytuacji, i jak się z nimi skontaktować – mówi Agnieszka Walczak Członek Zarządu Mondial Assistance.  - Obecnie produkt skierowany jest w szczególności do banków, jako dodatkowy, atrakcyjny dla użytkownika element konta. Zwiększa atrakcyjność korzystania z kart płatniczych, zwiększa poczucie bezpieczeństwa konsumenta w coraz bardziej zdigitalizowanym świecie płatności. Dla banku jest też atrakcyjnym wyróżnikiem oferty – dodaje Agnieszka Walczak.

W razie problemów po lub w trakcie zakupów pomogą te publiczne instytucje:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów 

Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów

Federacja Konsumentów

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Europejskie Centrum Konsumenckie

Fundacji Pro-Test