Zaangażowany pracownik to zadowolony klient
|
Według prognoz ekspertów[1], w ciągu najbliższych 5 lat obsługa klienta stanie się najważniejszym elementem budowania przewagi konkurencyjnej firm. Warto pamiętać, że inwestycja w klienta zaczyna się od inwestycji w pracownika, bo to on, ma decydujący wpływ na kształtowanie opinii konsumentów. Pracownik kluczem do serca klienta
Badania jednoznacznie wskazują na bezpośredni związek między szczęśliwymi pracownikami, a szczęśliwymi klientami. Według raportu Customers 2020, firmy Walker, już za 5 lat obsługa klienta stanie się znacznie ważniejsza niż sam produkt, czy jego cena. Ponadto o złym doświadczeniu konsumenta usłyszy średnio, statystycznie dwa razy więcej osób niż o jego pozytywnej opinii[2]. Dlatego tak ważne jest dbanie o odpowiednie przygotowanie i nastawienie całego zespołu, bez względu na to, czy obsługa klienta odbywa się osobiście, telefonicznie, czy za pośrednictwem e-maila. Silne zaangażowanie pracowników sprawia, że pozytywnie wypowiadają się na temat swojej pracy i firmy. Dlatego pracodawcy inwestują coraz częściej i więcej środków w budowanie ich zaangażowania.
Świadczenia pozapłacowe kluczem do serca pracownika
Benefity pozapłacowe są jednym z podstawowych narzędzi systemu motywacyjnego skoncentrowanego na indywidualnych potrzebach zatrudnionych. Według badania Instytutu ARC Rynek i Opinia[3] przeprowadzonego na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services, średnia roczna kwota przeznaczana na świadczenia pozapłacowe na pracownika w 2014 roku wzrosła o 61 zł, w porównaniu do roku ubiegłego i wynosi obecnie już 787 zł.
„Tworzenie programów motywacyjnych opartych na systemie świadczeń pozapłacowych pozytywnie wpływa zarówno na wizerunek pracodawcy, jak i bezpośrednio przekłada się na wzrost zaangażowania pracowników oraz lepszą obsługę, a co za tym idzie wzrost poziomu satysfakcji klienta. Świadomi pracodawcy zaczynają dostrzegać, że inwestycja w pracownika to inwestycja w sukces sprzedażowy firmy.” – wyjaśnia Magdalena Słomczewska-Klimiuk, Kierownik Kategorii Motywacja Pracowników, Sodexo Benefits and Rewards Services.
Badania Top Employers, przeprowadzone w Europie (topemployers.eu), pokazują wyraźnie, że firmy, które wdrożyły kafeteryjny system wyboru świadczeń, mogą się pochwalić niższą rotacją pracowników, a jednocześnie zatrudnieni wykazują się zdecydowanie wyższym poziomem zaangażowania. Nic dziwnego, bowiem kafeteryjne systemy wynagrodzeń doskonale łączą możliwości pracodawcy (ograniczenia budżetowe, konieczność zapewnienia rozbudowanej listy różnorodnych świadczeń) i oczekiwania pracownika (indywidualna, szyta na miarę oferta motywatorów).
Zaangażowanie przynosi zysk!
Odpowiednio zmotywowany pracownik potrafi skutecznie przekonać do danego produktu, czy usługi, dlatego dla wielu świadomych firm jest kluczem do budowania lojalności klientów. A jak pokazują badania zmniejszenie odsetka klientów przechodzących do konkurencji jedynie o 5 procent sprawia, że sprzedaż może wzrosnąć nawet o 95 procent[4]. To dowód na to, że tworzenie dopasowanego do potrzeb pracowników, długofalowego programu motywacyjnego może przełożyć się na realny wzrost zadowolenia klientów, a co za tym idzie wzrost zysku firmy.
Dobrym przykładem jest Sodexo Benefits and Rewards Services, firma która w 2014 roku zdobyła Certyfikat Aon Hewitt Best Employer™, prestiżowe wyróżnienie dla najlepszych na rynku pracodawców. Dzięki przemyślanemu systemowi kafeteryjnemu i programowi well-being, zaangażowanie pracowników Sodexo osiągnęło niespotykanie wysoki poziom 90%. Wzrost ten bezpośrednio przełożył się również na zadowolenie klientów. W „Badaniu satysfakcji klientów Sodexo”, przeprowadzonym w 2015 roku, respondenci najwyżej ocenili aspekt „kompetencji personelu i jakość obsługi klienta”, wskutek tego osiągnął on rekordową wartość - aż 94 procent klientów pozytywnie oceniło ten obszar.
To dowód na to, że dobrze zmotywowany i zaangażowany zespół może więcej, a jego działania realnie przekładają się na zadowolenie klienta, jego lojalność, a co za tym idzie zysk firmy. Dlatego warto pamiętać, że inwestycja w klienta zaczyna się od inwestycji w pracownika.
[1] „Customers 2020” Walker 2014.
[2] Customer Experience and Loyalty’ 5One.
[3] Badanie „Potencjał rynku świadczeń pozapłacowych”, styczeń 2015, ARC Rynek i Opinia na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services.
[4] Badania Simply Thank You Corporate opublikowany w „Customer experience & loyality” Raconteur 2014.
Nadesłał:
contrust
|
