2012-11-15
Około 100 nagrywanych rozmów dziennie, z gburami, wesołkami i mądralami lub takimi, którzy zostali „złapani” gdzieś w trudnej sytuacji podczas jazdy samochodem czy zwyczajnie w dzień, w którym boli głowa – przed takim rozmowami – „wyzwaniami stają codziennie konsultanci call i contact center.

Wśród tych 100 rozmów dziennie są tak te bardzo krótkie, które są właściwie przełożeniami kontaktu na inny termin, średnie – informujące klientów o korzyściach płynących z oferowanych produktów, jak i te długie, które kończą się sukcesem sprzedażowym. Wszystkie wypowiedzi ze strony konsultanta są raczej takie same, zgodne ze skryptem i założeniami klienta – różne, ciekawe, złośliwe, przyjemne, a także agresywne bywają ze strony osoby odbierającej telefon. Jak dają sobie radę z takimi rozmówcami konsultanci?

– Ciężko powiedzieć, których reakcji odbiorców na telefon od konsultanta jest najwięcej. Większość rozumie, że praca konsultanta to zawód jak każdy inny i trzeba wykazać się zrozumieniem, są oczywiście i tacy, którzy tylko czekają na telefon od konsultanta, żeby rozładować na nim swoje problemy – mówi Bartosz Kawka, trener w firmie Telmon, świadczącej usługi outsourcingu w zakresie telemarketingu i telesprzedaży, zatrudniającej obecnie 220 konsultantów.

Szczepionka na całe zło

Zapytaliśmy konsultantów z Telmon, jakie sytuacje podczas pracy są najtrudniejsze. Według Moniki, pracującej na słuchawkach od 2 lat, są to rozmowy, w których klienci od początku są nastawieni do konsultanta bardzo negatywnie:

– Nie chcą wysłuchać naszej propozycji, ale jednocześnie nie zależy im na zakończeniu rozmowy. W takich rozmowach klienci często są nieprzyjemni i narzucają swoje zdanie. Nie jest to łatwe, bo w naszej pracy bardzo ważne jest pozostawienie u słuchacza dobrego wrażenia po rozmowie – mówi Monika.

Konsultant, dzwoniąc do kogoś z ofertą, bardzo często zastaje go w trudnej życiowej sytuacji. Zwykle wtedy ta osoba od razu odmawia rozmowy lub bez słowa odkłada słuchawkę. Konsultanci na wypadek takich sytuacji uczeni są, że czasem warto się dowiedzieć, o co chodzi – przecież człowiek po drugiej stronie mógł właśnie stracić pracę lub mogło przydarzyć się mu coś jeszcze gorszego.

Trudny słuchacz na szczęście trafia się zadziwiająco rzadko, a naprawdę sporadycznie taki, który jest nie do zniesienia. Jeśli już jednak agent ma pecha i zdarzy mu się taki rozmówca, w takich przypadkach jedynym ratunkiem jest nabranie dystansu i nie branie absolutnie do siebie tego, co taka osoba „wyrzuca” z siebie do słuchawki. Co ciekawe, jeśli konsultant w spokoju wysłucha, delikatnie mówiąc, wzburzonego rozmówcy, ten wyczuje dystans i najprawdopodobniej przeprosi za swoje niemiłe zachowanie na początku rozmowy. Oczywiście bywają osoby, z którymi nie da się dojść do żadnego konsensusu, ale takie są też potrzebne, ponieważ są najlepszą szczepionką na następne rozmowy. Z czasem radzenie sobie z obiekcjami klientów staje się dla bardziej doświadczonych konsultantów codziennością lub wręcz swoistą zabawą, łamigłówką polegającą na odgadywaniu, jakie argumenty warto w tym momencie wykorzystać, aby zakończyć rozmową sukcesem.

– Najgorzej jest na początku kariery, kiedy konsultant dopiero zaczyna rozmowy z klientami. Z czasem i z liczbą przeprowadzonych telefonów agent wyrabia swój indywidualny sposób radzenia sobie z tzw. trudnym klientem. Tak czy inaczej, każdy – młody czy doświadczony – po trudnym kliencie musi czasami po prostu wyjść na papierosa lub przewietrzyć się i ochłonąć – mówi Bartosz Kawka.

Transakcja wiązana

Podczas pracy konsultant doświadcza również sytuacji śmiesznych i krępujących. Dosyć często się zdarza, że agent zadzwoni z ofertą do swojego znajomego. Pamiętając, że rozmowa jest nagrywana i całość konwersacji odsłuchiwana jest przez szefa, musi swoje emocje trzymać w ryzach, a często nie jest to łatwe, tym bardziej jeśli z kolegą nie słyszał się od lat.

- Nie zawsze nasi znajomi to rozumieją i dziwą się naszej służbowości w kontakcie. Zazwyczaj trochę utrudniają prowadzenie rozmowy zgodnie z procedurami i ustalonymi zasadami. Staramy się jednak, na ile się da, prowadzić rozmowę nieodbiegającą od narzuconych z góry wytycznych, jednocześnie robiąc wszystko, żeby nie stracić kolegi czy koleżanki – śmieje się Kasia.

Oprócz rozmówców złośliwych i niechętnych są też tzw. spryciarze, którzy wykorzystują nawiązany kontakt do swoich prywatnych celów.

– Pamiętam taką sytuację, kiedy po udanej rozmowie i złożonym wniosku klient zaczął reklamować swoją firmę – internetową sprzedaż damskich torebek. Oprócz próby przekonania mnie do skorzystania ze świadczonych przez niego usług dodatkowo prosił intensywnie o przekazanie informacji o jego firmie znajomym – mówi Monika.

Czasami również zdarzają się rozmowy, w których klienci na koniec są tak zadowoleni z jej przebiegu, że proponują pracę w swoich firmach, dopytują o warunki zatrudnienia i pytają o chęć zmiany wykonywanego zawodu.

Zakup kontrolowany

Jest jeszcze jeden ważny powód niechęci, a nawet strachu przed rozmową z telemarketerem. Ludziom wydaje się często, że w trakcie rozmowy „niechcący” wyrażą zgodę na ofertę, która im nie odpowiada. Jest to jeden z największych mitów związanych z telemarketingiem. W rzeczywistości nie ma jednak takiej możliwości, aby przez przypadek kupić oferowany produkt czy usługę. Konsultanci podczas rozmowy zadają szereg pytań, na które klient musi odpowiedzieć, aby transakcja została potwierdzona. Dodatkowo telemarketer odczytuje także wiele oświadczeń, na które osoba kupująca musi wyrazić zgodę. Nie zapominajmy też o tym, że każda rozmowa jest nagrywana właśnie w trosce o klienta, a w przypadku wątpliwości, zawsze można do niej wrócić i sprawdzić, czy zgoda rzeczywiście została wyrażona.

Kiedy dzwoni telemarketer, nie trzeba się zatem od razu wrogo nastawiać. Konsultant wykonuje jedynie swoją pracę i dzwoni tylko i wyłącznie do momentu, w którym rozmówca kategorycznie odmówi kontaktu. Nie masz ochoty rozmawiać? Po prostu o tym powiedz. Rozmowa z telemarketerem może być miła, ale obie strony muszą mieć szacunek dla siebie i swojego czasu. Wzajemne zrozumienie to podstawa do tego, aby nawet początkowo niechciany telefon zapisał się sympatycznie w pamięci.

Nadesłał: K-myk