2014-02-05
Oddelegowanie obsługi procesów biznesowych do firmy zewnętrznej nie zawsze oznacza fizyczne wydzielenie danego obszaru z organizacji. Niektóre z usług (nie licząc tych, których charakter tego wymaga) z powodzeniem wykonywane są w siedzibie zleceniodawców, nierzadko wciąż przez tych samych pracowników, którzy zostają zatrudnieni przez outsourcera.

Konieczność stałej kontroli procesów to najczęstsza obawa związana z usługami outsourcingowymi. Taki lęk odczuwa aż 54 proc. firm. Rozpoczęcie przygody z outsourcingiem wewnątrz własnej firmy pozwala w łagodny sposób oswoić się z modelem biznesowym, bazującym na zlecaniu obsługi poszczególnych procesów firmom zewnętrznym. Po pozytywnych doświadczeniach niektórzy klienci docelowo decydują się przenieść projekt do siedziby dostawcy usługi, co pozwala na większą redukcję kosztów.

Wewnątrz czy na zewnątrz?

Niektóre procesy siłą rzeczy wymagają realizacji na miejscu, u klienta. Są to przede wszystkim kontrakty bazujące na wynajmie pracowników np. do obsługi recepcji, magazynów klientów czy kas sklepowych. W przypadku działań możliwych do wykonania na zewnątrz ich realizacja najczęściej przebiega w centrach operacyjnych dostawcy usługi. Są one profesjonalnie wyposażone, posiadają niezbędną infrastrukturę i zatrudniają pracowników przeszkolonych do obsługi konkretnych procesów. Niektóre projekty są jednak pozostawiane w siedzibie klienta. Kiedy tak się dzieje? Najczęściej odbywa się to na życzenie klienta lub po prostu w wyniku rachunku ekonomicznego. W przypadku kiedy zleceniodawca dysponuje odpowiednią infrastrukturą oraz zespołem pracowników mających kwalifikacje do obsługi danego procesu, firma zewnętrzna przejmuje jego realizację zapewniając w ramach usługi know-how, pozwalające zoptymalizować projekt pod kątem czasu i kosztów. Pozostawiając projekt na miejscu zleceniodawca na bieżąco monitoruje jego realizację, a partner zewnętrzny ma możliwość szybszej reakcji na ewentualne problemy. W przypadku przejęcia pracowników wyeliminowana zostaje również konieczność zwolnienia części załogi, a osoby które dołączają do zespołu firmy outsourcingowej stają przed szansą zdobycia nowych umiejętności.

Jakie koszty decyduje się ponieść klient decydując się na outsourcing we własnej lokalizacji (tzw. on-site)? Przede wszystkim wiąże się to z koniecznością zapewnienia powierzchni niezbędnej do realizacji usługi, a więc również pokrycia wydatków na media, np. energię elektryczną. Jeśli klient dostarcza także infrastrukturę sprzętową, np. informatyczną, to w jego gestii najczęściej pozostaje jej utrzymanie i serwis. W przypadku przejęcia pracowników na podstawie artykułu 23' należy się liczyć także w wyższym kosztem usługi (choć nie zawsze), niż w przypadku skorzystania z zasobów osobowych outsourcera.

Jakie procesy można realizować na miejscu?

Bardzo często w lokalizacji zleceniodawcy prowadzona jest np. kancelaria dokumentów. Na skorzystanie z takiej usługi zdecydowało się już kilkunastu klientów spółki ArchiDoc, Grupa OEX, m.in. Grupa PZU, Bank Millennium czy Credit Agricole. Zaletą rozwiązania jest przede wszystkim krótszy obieg oryginałów dokumentów, natomiast dostęp do ich elektronicznej wersji jest realizowany w tym samym czasie, niezależnie od miejsca świadczenia usługi. W siedzibie klientów zdarza się realizować także skanowanie, szczególnie w przypadku dokumentacji wymagającej rygorystycznych norm bezpieczeństwa (np. archiwum kancelarii Prezydenta RP) lub takiej, która trudno byłoby przetransportować (digitalizacja zbiorów bibliotek czy sądów).

Kolejnym przykładem projektu wykonywanego w lokalizacji zleceniodawcy jest magazynowanie i kompletacja zamówień dla jednego z największych dystrybutorów prasy, którego w tym zakresie obsługiwała spółka Cursor z Grupy OEX. Także w tym przypadku na potrzeby projektu outsourcer przejął pracowników zleceniodawcy. Zdarzają się także kontrakty z zakresu call center, w ramach których spółka zewnętrzna udostępnia konsultantów, którzy realizują usługę u klienta. Z takich rozwiązań korzystają zarówno mniejsze firmy, potrzebujące jednej osoby do obsługi firmowej infolinii, jak i największe podmioty, które w ten sposób uzupełniają zasoby swoich wewnętrznych centrów telefonicznych (np. w okresie wzmożonej aktywności sprzedażowej).

Wybór partnera

O realizację usługi we własnej siedzibie najczęściej pytają instytucje publiczne, które wciąż są dużo mniej otwarte na outsourcing, niż firmy komercyjne. W przypadku tych drugich obserwujemy coraz większą świadomość i wiedzę na temat usług zewnętrznych, co ułatwia obopólne wypracowanie optymalnego modelu współpracy.

Decyzja o ostatecznej lokalizacji projektu najczęściej podejmowana jest na etapie analizy biznesowej. W większości przypadków kluczowym kryterium pozostaje bezpieczeństwo oraz wynik efektywności finansowej. Bardzo istotna jest również elastyczność, kompetencje i infrastruktura posiadana przez firmę zewnętrzną. Dokładna weryfikacja procesu oraz wymagań klienta pozwala ustalić zasoby niezbędne do jego realizacji. Nie każdy outsourcer będzie w stanie sprostać takiemu wyzwaniu.

Co jest kluczowe w przypadku usług świadczonych w siedzibie klientów? Przede wszystkim wiedza i doświadczenie, ale także mobilny zespół pracowników, np. gotowy pracować poza miejscem zamieszkania. W przypadku niektórych usług niezbędna będzie także przenośna infrastruktura np. repozytoria danych, umożliwiające realizację nawet największych projektów z zakresu zarządzania dokumentami w każdym wskazanym przez klienta miejscu. Bardzo ważne są również posiadane przez firmę certyfikaty i procedury gwarantujące bezpieczeństwo procesów. Zestawienie własnych potrzeb i możliwości z szeroką ofertą dostępnych na rynku usług outsourcingowych z pewnością pozwoli na wybór optymalnego z punktu widzenia organizacji rozwiązania.

Konrad Rochalski,
prezes zarządu Outsourcing Experts

Nadesłał: Outsourcing Experts (Grupa OEX) http://www.oex.pl