Czym różni się dzisiejsza windykacja od tej sprzed dekady?

Anna Gąsiorowska*: Tym, czym dzisiejszy biznes od tego sprzed dekady. Wszystkie branże się mocno rozwinęły przez ten czas. Także firmy windykacyjne nie stały w miejscu.  Zmieniło się bardzo wiele rzeczy. Najważniejsze według mnie zmiany to przede wszystkim inne podejście do dłużnika i związane z tym lepszy dobór osób zajmujących się windykacją i  inne podejście do samego procesu windykacji.

Jak wyraża się to inne podejście do dłużnika? W końcu windykator ma odzyskać dług i tyle. Nie odzyska się wierzytelności, jeśli się dłużnika o to będzie prosiło...

Można odzyskiwać dług oraz "odzyskiwać". Można dłużnika zastraszać, nękać, uprzykrzać mu życie. Często nawet takie działania będą na granicy prawa, a mimo to nie będą przekraczały tej cienkiej linii. Będą jednak niezgodne z kodeksem dobrych praktyk windykacyjnych. Nie będą również zgodne z etycznym postępowaniem. Można też podejść do dłużnika w inny sposób, poprzez poszanowanie jego godności, zgodnie z zasadami etyki i moralności, dzięki negocjacjom windykacyjnym. W ciągu ostatnich lat ta droga zyskuje coraz większe grono zwolenników, także wśród samych windykatorów.

 Czy to podejście nie jest czasem mniej skuteczne od tego bardziej twardego?

Przede wszystkim nie traktujmy "twardego" podejścia do windykacji z zastraszaniem dłużnika. "Twarde" rozmowy z dłużnikami to nie zastraszanie czy nękanie. Można być twardym windykatorem, a przy tym szanować dłużnika, jego prawa i mieć z nim normalne, międzyludzkie kontakty. Poza tym negocjacje windykacyjne też mogą być twarde. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy dwie firmy negocjują warunki umowy. Każda z nich chce wyciągnąć dla siebie jak najwięcej. Będą więc twardo stawiały na swoich warunkach. Czy to oznacza, że ktoś kogoś będzie zastraszał, groził? Nie, to oznacza, że będą musiały wynegocjować takie ustalenia, które zadowolą obie strony. I tak też jest w negocjacjach windykacyjnych - można rozmawiać twardo, ale rozmawiać, a nie narzucać jedynie słusznego zdania.

Wracając do pytania, co jest bardziej skuteczne. Jestem przekonana i wiem to z mojego wieloletniego doświadczenia, że negocjacje windykacyjne i etyczne działanie przynosi o wiele lepsze efekty niż siłowe odzyskiwanie długów. Wielokrotnie słyszałam od dłużników, że wolą zapłacić w pierwszej kolejności moim klientom, bo ich do tego przekonałam podczas negocjacji,  a nie dlatego, że się boją mnie czy moich windykatorów.  Zresztą takie działania na granicy prawa są bardzo ryzykowne.

Dlaczego?

Ciągle rośnie świadomość Polaków, co do ich praw. I bardzo dobrze, że są świadomi, co mogą windykatorzy, a czego nie i jak mogą się bronić przed nadużyciami. Dzięki temu bardzo wiele firm było zmuszone odejść od takich działań. Zresztą jakby tego nie zrobili, same realia rynkowe wymusiłyby na nich te zmiany. Dłużnik obecnie w ciągu kilku minut może opisać swoje perypetie z windykatorem w mediach społecznościowych. I proszę sobie wyobrazić, jak wyglądałby taki wpis na fanpage'u firmy zlecającej windykację, która na każdym kroku chwali się, że zadowolenie klienta jest dla nich najważniejsze? Post można usunąć, owszem, ale zanim się to zrobi, dotrze on do dużej grupy odbiorców. Dłużnik może również w ciągu kilku chwil zainteresować swoją sprawą media ogólnopolskie - gazety, telewizje, portale internetowe. I jestem przekonana, że napiętnowana zostałaby nie tylko firma windykacyjna, ale także firma - wierzyciel.

Pomijając jednak ten aspekt wizerunkowy, jak mówił śp. Władysław Bartoszewski, "warto być przyzwoitym".

Przekonuje Pani, że w windykacji warto postawić na negocjacje. A przecież negocjacje zakładają możliwość ustępstw. Czyli trzeba ustępować dłużnikom?

Dla mnie negocjacje windykacyjne to nie ustępstwa, a wspólne dojście do punktu, w którym obie strony będą zadowolone z ustaleń. Nigdy nie negocjuję wysokości długu. To nie podlega żadnym dyskusjom. Można rozmawiać o innych sprawach.

Jakich?

Możemy rozmawiać o realnych warunkach spłaty długu, terminie spłaty, itp. Wielu windykatorów popełnia zasadniczy błąd podczas rozmowy z dłużnikiem - z góry zakładają, że będzie tak, jak oni to ustalili. A dłużnik, bardzo często podczas takiej rozmowy nie ma nawet szansy wypowiedzenia się, przedstawienia swojej sytuacji. I bardzo często odpowiedzią na taki monolog windykatora jest zgoda na warunki spłaty, których nie jest w stanie dotrzymać. A wystarczyłoby dać dłużnikowi dojść do słowa, by dowiedzieć się, że chętnie zapłaci, ale nie dziś, tylko za trzy dni, i nie całość, a połowę.

Ale dłużnik zapewne będzie chciał jak najpóźniej spłacić ten dług, będzie grał na czas.

To nie jest reguła. Większość dłużników chce spłacić swoje długi i spać spokojnie, chce uwolnić się od tego psychicznego obciążenia. Jednak by tak się stało, muszą oni mieć ku temu odpowiednie możliwości. Odpowiednio prowadzone negocjacje windykacyjne pozwalają windykatorowi nabyć wiedzę, w jakiej sytuacji znajduje się dłużnik i jakie są realne możliwości spłaty długu. Wiedza o dłużniku i od dłużnika to podstawa w tej branży. Zauważyli to również właściciele firm, których pracownicy korzystają z moich szkoleń.  Największym zainteresowaniem cieszą się szkolenia: "Nowoczesne negocjacje windykacyjne", "Informacja od i o kliencie" oraz "Etyczne wywieranie wpłwu."

 Święta trójca szkoleń z windykacji?.

Można to też tak nazwać. Ja wolę mówić, że to podstawowe narzędzia w pracy każdego, kto zajmuje się windykacją. Coraz więcej firm zauważa, że same mogą prowadzić działania windykacyjne, niejednokrotnie szybciej i lepiej niż wyspecjalizowane firmy.

Nie każdego przedsiębiorcę jednak stać na utrzymywanie całego działu windykacyjnego, zwłaszcza, jeśli prowadzi małą firmę.

Ale kto tu mówi o utrzymywaniu całego działu? Do sprawnego pilnowania rozliczeń finansowych w firmie wystarczy nawet jedna lub dwie odpowiednio przygotowane osoby. Nie potrzeba do tego tworzenia nowych stanowisk, działów, itp. Bardzo często okazuje się również, że najlepszym windykatorem w małej czy średniej firmie jest handlowiec, który bardzo dobrze zna swoich klientów. Naprawdę nie potrzeba aż tak dużych nakładów finansowych i osobowych, by móc sprawnie odzyskiwać swoje długi.

Pani, jako właścicielka firmy windykacyjnej namawia, by firmy same odzyskiwały swoje wierzytelności?

Tak, bo, jak już mówiłam, w windykacji opłaca się być przyzwoitym.