Zjawisko „churn" w branży finansowej i ubezpieczeniowej

Analitycy zjawiska migracji klientów definiują wskaźnik churn, jako liczbę osób, która przestała korzystać z danego produktu czy usługi w określonym czasie, podzielona przez średnią liczbę ogólnych użytkowników wspomnianego produktu lub usługi. Zjawisko churn pokazuje przyrost lub spadek liczby ogólnej konsumentów danego produktu/usługi, jak również średni czas użytkowania (życia) danego produktu/usługi.

Zjawisko churn wzbudza coraz większe zainteresowanie wśród firm z różnych branż, które chcąc zapobiegać temu zjawisku, badają przyczyny odejść swoich klientów oraz tworzą specjalne modele antychurnowe, zapobiegające migracji swoich klientów do konkurencji.

Rosnąca świadomość ekonomiczna Polaków, skłonność do porównywania cen oraz rosnące oczekiwania klientów wobec instytucji finansowych spowodowały, iż „churn" w znacznym stopniu dotknęło branżę finansową. Szczegółowo problem ten omawia raport BMC Churn Index Survey z 2007 r., który wskazuje, iż to właśnie Polska odnotowała największy odsetek odejść klientów. „13% polskich respondentów badania zmieniło swojego dostawcę usług w ciągu ostatniego półrocza, w tym najczęściej banki (25%). Do przyczyn skłaniających klientów do migracji należą m.in.: fakt niedostrzegania i nienagradzania ich lojalności (43% odpowiedzi), niedostatek oferowanych opcji wyboru, niedostarczanie informacji na temat problemów z usługą. Obliczono również, iż koszt, który ponoszą firmy z powodu odchodzenia klientów we wszystkich 12 badanych krajach Europy to prawie 50 miliardów euro rocznie". (dane za CIO „Rozmowy o lojalności: uciec przed bezradnością", Szymon Augustyniak).

Bankassistance - uatrakcyjnienie oferty bankowej

Instytucje finansowe szukają sposobów na zatrzymanie klienta włączając do swoich modeli antychurnowych koncepcje wyróżnienia swojej oferty za pomocą dołączanych do produktów bankowych zindywidualizowanych pakietów assistance i concierge.

Assistance, jako pomoc w nagłych przypadkach (assistance medyczny, drogowy, turystyczny, domowy) stanowi doskonałe uzupełnienie produktów bankowych skierowanych do klientów bankowych.

Usługi te pozwalają nie tylko na wzmocnienie więzi ze swoimi dotychczasowymi klientami, ale również pozyskanie nowych. Dodatkowo firma zyskuje wizerunek instytucji wrażliwej na codzienne potrzeby swoich klientów, która dba o komfort i bezpieczeństwo swoich klientów przez 24 h na dobę, co przekłada się na ich lojalność i satysfakcję.

Dzięki dokonującej się specjalizacji w bankach programy assistance kierowane są do ściśle określonego grona klientów. Dlatego też adresatami programów assistance stają się w ten sposób różne segmenty klientów- zarówno prestiżowi klienci, korzystający z usług bankowości prywatnej, jak również osoby o bardzo niewielkich dochodach, będące klientami standardowej bankowości detalicznej.

Program assistance, który jest dopasowany do konkretnej osoby i jej potrzeb optymalnie spełnia oczekiwania danego klienta, co przekłada się na pozytywne nastawienie klientów w stosunku do instytucji bankowej, która im taką opiekę i ochronę zapewniła.

Bankassistance stanowi nie tylko doskonałe narzędzie do indywidualizacji danego produktu, ale również efektywny sposób dla instytucji finansowych na takie dobranie świadczeń zawartych w pakiecie, aby jego cena spełniała określone kryteria pod względem kosztów.

Zakres świadczeń assistance jest zróżnicowany w zależności od danej grupy odbiorców, gdyż pakiety zawierają różne usługi dopasowane do stylu życia i oczekiwań danego sektora klientów. Przykładowo programy assistance dla zamożnych klientów umożliwiają skorzystanie z usługi concierge oraz z szerokiego spektrum świadczeń assistance wraz z wysokimi sumami ubezpieczenia i szerokim zakresem objętych ryzyk, np. objęcie polisą zdarzeń powstałych wskutek uprawiania sportów ekstremalnych.

Bankassistance, jako połączenie nowych, „przyjaznych" i użytecznych usług assistance wraz z ofertą bankową oraz bankowo-ubezpieczeniową stanowi, zatem istotny element w strategii utrzymania klienta, jak również nowoczesną metodę indywidualizowania oferty bankowo-ubezpieczeniowej.

Joanna Bełza, Head of PR&Marketing, Europ Assistance Polska

Nadesłał: Europ Assistance Polska http://europ-assistance.pl