2018-01-11
Przedstawiciele pokolenia Z powinni stanowić lukratywny – i potencjalnie długoterminowy – cel dla każdej instytucji finansowej.

W ostatnich latach banki starały się zachęcić do korzystania z ich usług konsumentów z pokolenia Millenialsów, zwanych również pokoleniem Y - tych, którzy urodzili się w latach 80. i 90., a obecnie tworzą niezwykle atrakcyjna grupę docelową dla instytucji finansowych. Tuż za nimi aktualnie wkracza w dorosłość pokolenie Generacji Z - urodzeni między rokiem 1995 a 2010, którzy po raz pierwszy szukają produktów finansowych i mogą okazać się kolejną wielką szansą dla banków.

Według niektórych prognoz, do roku 2020 tak zwane Zetki będą stanowić aż 40 procent wszystkich konsumentów, a ponadto będą wykazywać większą siłę nabywczą niż jakiekolwiek poprzednie pokolenie w tym wieku. Dlatego powinny stanowić lukratywny - i potencjalnie długoterminowy - cel dla każdej instytucji finansowej.

Nie mylić z Millenialsami!

Wielu menedżerów bankowych uważa Generację Z jedynie za przedłużenie poprzedniego pokolenia Y, którego najmłodsi przedstawiciele mają teraz około dwudziestu kilku lat. Błędne jest jednak założenie, że te grupy mają podobne cele i motywacje, a taktyki ukierunkowane na pokolenie Millenialsów można w równym stopniu stosować w przypadku Pokolenia Z.

Obie grupy osiągnęły pełnoletność w bardzo różnych światach - pod względem gospodarczym, technologicznym i politycznym - i dlatego mogą mieć odmienne podejście do życia i potrzeb finansowych. Osoby urodzone po 1995 roku należą do grupy demograficznej odznaczającej się unikalnymi cechami i oczekiwaniami, które odróżniają je od starszych.

Zarządzanie pieniędzmi - czego oni chcą?

Dorastając po kryzysie finansowym, obserwując starsze pokolenia borykające się z bezrobociem i zadłużeniem, Generacja Z odczuwa ekonomiczny niepokój, ponieważ byli świadkami kryzysów finansowych w ciągu ostatniej dekady. To właśnie wychowanie stanowi jeden z kluczowych czynników, które odróżnia ich od poprzedniego pokolenia Millenialsów, dorastającego w środowisku znacznie bardziej przewidywalnym gospodarczo.

Prawie siedmiu na dziesięciu (69 procent) przedstawicieli Generacji Z uważa, że planowanie przyszłych finansów jest problematyczne, a jednocześnie prawie 43 procent z nich obawia się o swoją finansowa przyszłość. Bartłomiej Śliwa, Dyrektor Zarządzający NCR Corporation, globalnego lidera w obszarze technologii dla sektora finansowego ocenia, że oznacza to konieczność zmian w zakresie funkcjonowania placówek bankowych: -Wsparcie, którego szukają najmłodsi klienci ze strony swoich banków to przede wszystkim fachowe porady, które mogłyby pomóc im wejść w dorosłe życie i ułatwić samodzielność finansową. Od swoich banków oczekują narzędzi i pomocy w zrozumieniu systemów pożyczkowych oraz podatkowych, różnych rodzajów rachunków bankowych oraz spersonalizowanego podejścia i wskazówek, jak pomnożyć swoje pieniądze. Oznacza to między innymi przesunięcie pracowników banków z rutynowych czynności, które dzięki nowym generacjom urządzeń samoobsługowych mogą zostać zautomatyzowane, na jakościowe konsultacje i budowanie oferty spójnej z potrzebami młodych klientów.

Jak wynika z badań Gemius Polska, Generacja Z dojrzewająca w Polsce, lubi zadawać pytania i jest bardziej dociekliwa niż ich starsi koledzy, dlatego aby sprostać ich wymaganiom, banki powinny zapewnić swoim młodym klientom możliwość zaspokojenia głodu wiedzy finansowej.

Technologia na pierwszym miejscu

Nieodzownym atrybutem Generacji Z jest smartfon, z którym młodzi ludzie nie rozstają się właściwie nigdy. Nie bez przyczyny.

Generacja Z to pokolenie osób wielozadaniowych - codziennie na średnio pięciu ekranach lub urządzeniach, spędzają przeciętnie 5,2 godziny. Tłumaczy to ich bardzo wysokie oczekiwania wobec marek, jeśli chodzi o komunikację za pośrednictwem kanałów elektronicznych.

Na przykład 60% konsumentów z Generacji Z nie będzie korzystało z aplikacji lub strony internetowej, które nie oferują odpowiedniego poziomu jakości w zakresie szybkości i ergonomii funkcjonowania. Aż 75 procent tej grupy najchętniej używa smartfonów jako swojego podstawowego urządzenia - w porównaniu z zaledwie 45 procentami, którzy najchętniej używają laptopa. -Banki powinny wyjść naprzeciw zmieniającym się oczekiwaniom - twierdzi Bartłomiej Śliwa - jeśli nowi klienci oczekują możliwości korzystania z wielu różnych urządzeń i aplikacji do kontaktu ze swoim bankiem, obsługa klienta powinna być spójna na wszystkich tych kanałach. Nowoczesne systemy oprogramowania idą dokładnie w tym kierunku. Przykładowo bankomaty nowej generacji, które wprowadzamy właśnie na polskim rynku, umożliwiają m.n.: zlecenie wypłaty gotówki przez telefon, jeszcze przed dotarciem klienta do urządzenia samoobsługowego i jej realizację tylko poprzez przyłożenie telefonu do czytnika.

Lojalność - co to znaczy?

Kolejnym wyzwaniem, które banki muszą zacząć brać pod uwagę, kierując ofertę do młodych konsumentów, jest to, że mogą oni być mniej lojalni wobec marki niż poprzednie pokolenia, podczas gdy instytucje finansowe będą musiały pracować intensywniej, aby zdobyć zaufanie tej grupy wiekowej.

Zarówno w Polsce, jak i wielu innych krajach na całym świecie, młodzi ludzie dorastają w perspektywie bardzo nasyconego rynku, gdzie łatwo porównać oferty i zmienić usługodawcę za pomocą zaledwie kilku dotknięć ekranu. W obliczu podobnego nasycenia,  pokolenie Z jest bardziej skłonne niż jakiekolwiek inne, aby przejść do konkurencji, jeśli uzna, że dysponuje lepszą ofertą.

Tradycyjne metody, takie jak programy lojalnościowe, nie robią na Zetkach większego wrażenia. Podczas gdy 45 procent Millenialsów jest zainteresowanych podobnymi programami, liczba ta spada do zaledwie 30 procent przy Generacji Z.

Spełnianie sprzecznych wymagań

Mogłoby się wydawać, że wyjście naprzeciw potrzebom Pokolenia Z będzie trudnym zadaniem, a banki będą musiały pogodzić nierzadko sprzeczne wymagania. Młodzi konsumenci znają się na technologii cyfrowej i oczekują możliwości nieustannego kontaktu, ale cenią także bezpośrednie, spersonalizowane usługi, które mogą zapewniać tylko tradycyjne oddziały.

W środowisku, w którym tak wiele firm walczy o uwagę bardzo wymagającego Pokolenia Z, nowoczesne narzędzia komunikacji mogą okazać się kluczem do zapewnienia oczekiwanego poziomu usług.

Więcej na: Ncr.com

Nadesłał: Damian_HKstrategies