2011-11-15
O kryzysie wszędzie głośno. Upadają nawet duże, wydawać by się mogło – doskonale zarządzane firmy. Przyczyn jest wiele – niewypłacalność kontrahentów, mniejsze zainteresowanie klientów, nieprawidłowa kontrola finansowa i inne.

Zapewnienie stałego dochodu firmie jest pierwszym krokiem do tego, by utrzymać ją w dobrej kondycji. Jak to zrobić? Przede wszystkim – należy zadbać o swoich dotychczasowych klientów. W tym może nam pomóc… profesjonalne oprogramowanie do prowadzenia firmy.

Utrzymanie klienta czy pozyskiwanie nowego - co się bardziej opłaca?
Fakt, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe, niż utrzymanie klienta już obsługiwanego, nie stanowi dla nikogo tajemnicy. Lojalny klient nie tylko będzie do nas wracał i ponownie dokonywał zakupu, ale także będzie polecał nasze usługi swoim znajomym i rodzinie. W swoich decyzjach nie będzie się posługiwał ceną jako jedynym kryterium wyboru, ponieważ jakość usług będzie dla niego równie ważna.

Dlaczego utrzymanie stałej współpracy z konsumentami jest szczególnie ważne w czasie kryzysu? Ponieważ jest to okres, gdy wiele firm, nie mając lepszego pomysłu na pozyskanie klientów, obniża ceny swoich usług. Jeżeli klient nie będzie widział realnej przewagi w poziomie i jakości obsługi, trudno mu będzie zachować lojalność wobec naszej firmy – tym bardziej, że kryzys odbija się przecież także i na jego portfelu.

Jak sprawić, by klient do nas wracał?
Jeżeli chcemy zwiększyć lojalność klienta, musimy sprawić, by był z nas jak najbardziej zadowolony. Wysoka jakość oferowanych produktów czy usług to oczywiście minimum, jakie musimy zapewnić konsumentowi. Istnieją jednak także inne możliwości zwiększenia przewagi konkurencyjnej firmy. Wśród najskuteczniejsze okazują się podniesienie profesjonalizmu obsługi na wszystkich poziomach współpracy oraz umożliwienie klientowi uzyskania większej kontroli nad związanymi z jego obsługą procesami.

W dbaniu o satysfakcję klienta dużą pomocą może nam posłużyć profesjonalne oprogramowanie do prowadzenia firmy. Istnieją funkcjonalności stworzone właśnie w tym celu. Jakie konkretnie?

CRM – zarządzanie relacjami z klientami
Systemy CRM (Customer Relationship Management) umożliwiają zintegrowanie czynności marketingowych, procesu sprzedaży, realizacji zamówień i innych działań związanych z obsługą konsumenta. Aplikacje te pozwalają więc firmie na wykształcenie określonych relacji z klientem dzięki funkcjonalnościom, dostarczającym informacje o konsumencie, jego zamówieniach, konkretnych preferencjach i wymaganiach, historii kontaktów i innych.

Wyróżnia się siedem najważniejszych korzyści z zastosowania systemu CRM w firmie (źródło: Wikipedia):

1. Wzrost przychodów i zysków
2. Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych
3. Elastyczność dzięki skalowalności
4. Lepsza obsługa klienta
5. Zwiększona sprzedaż krzyżowa i rozszerzona dla istniejących klientów
6. Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje
7. Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy

Wszystkie one mają bezpośredni wpływ na poziom obsługi klienta. Takie możliwości jak rejestracja wszystkich kontaktów z klientami (wykonanych i planowanych), w tym – spotkań i rozmów telefonicznych, system zadaniowy i planowanie pracy pracowników, tworzenie i monitorowanie efektów wieloetapowych kampanii (marketingowych, serwisowych, windykacyjnych, zarządzania projektem, zarządzania wizytami) dają pełniejszą kontrolę nad obsługą klienta i pomagają utrzymać jej stały poziom.

Zebranie wszystkich istotnych informacji o kliencie w jednym miejscu – aplikacji CRM – pozwala na maksymalne zwiększenie profesjonalizmu obsługi – uważa Przemysław Lepiarz z ALPOL – rozwiązania IT, Złotego Partnera Comarch. – Niezależnie od tego, który z pracowników aktualnie utrzymuje kontakt z klientem, ma on dostęp do wszystkich danych, dotyczących konkretnego kontrahenta, dzięki czemu jest w stanie zapewnić wysoki poziom obsługi. A klient, który wie, że zawsze będzie obsłużony profesjonalnie i zgodnie ze swoimi preferencjami, staje się bardziej lojalny wobec firmy.

Zamówienia internetowe dla stałych klientów
Przeniesienie obsługi klienta – zarówno prywatnego, jak i biznesowego – na grunt internetu daje firmie nie tylko bezpośrednie oszczędności (automatyzacja większości czynności minimalizuje potrzebę ingerencji pracownika), ale także zwiększa zaangażowanie klienta, umożliwiając mu samodzielne wykonywanie wielu czynności. Kontrahent ma większą kontrolę nad procesami, które go dotyczą, dzięki czemu jest w stanie bardziej zaufać firmie. Jego czas zostaje też oszczędzony, co również ma wpływ na poziom zadowolenia ze współpracy.

W przypadku klientów prywatnych rozwiązanie to oznacza udostępnienie możliwości dokonywania zakupów w sklepie internetowym. Nie marnują oni czasu na zakupy w sklepie tradycyjnym, a Ty oszczędzasz, ponieważ proces przyjmowania zamówienia zostaje całkowicie zautomatyzowany. W efekcie – obie strony są bardziej zadowolone.

Dla klientów biznesowych, z którymi prowadzimy stałą współpracę, sklep internetowy może okazać się niewystarczający. Istnieją jednak aplikacje, stworzone specjalnie w celu wsparcia relacji B2B, jak na przykład Pulpit Kontrahenta, zintegrowany z systemami Comarch CDN XL i Comarch ALTUM. Aplikacje takie pozwalają uprawionym kontrahentom uzyskać dostęp do aktualnej oferty naszej firmy, składać zamówienia i reklamacje, monitorować stan płatności, zamówień, zgłoszeń reklamacyjnych, serwisowych i produkcyjnych.

Aplikacja działa w przeglądarce internetowej, klient nie musi więc instalować żadnego oprogramowania i – co ważniejsze – ma dostęp do informacji o każdej porze dnia i nocy, z każdego miejsca na świecie. Wprowadzane dane są automatycznie zapisywane w bazie danych używanego w firmie oprogramowania, co znacznie obniża koszty obsługi. Nawet jeśli Twoi klienci wolą metody tradycyjne i na taką formę współpracy zdecyduje się tylko 10% z nich, dla Twojej firmy oznacza to realne obniżenie kosztów o 10%. Z czasem z pewnością odsetek ten się zwiększy, inwestycja w oprogramowanie zwróci się więc szybko.

Do aplikacji typu Pulpit Kontrahenta dostęp mają tylko klienci biznesowi, którzy podpisali umowę na takie usługi. Nie ma więc co obawiać się, że będą np. wycofywać się ze złożonych zamówień, narażając naszą firmę na straty – warunki umowy handlowej możemy kształtować dowolnie, uwzględniając w nich np. kary umowne.

Elektroniczna wymiana dokumentów
Wymiana dokumentów między firmami drogą tradycyjną to nie tylko duże koszty, ale i długi czas oczekiwania. Przesyłając ważne dokumenty pocztą czy kurierem, musimy brać pod uwagę możliwość niedostarczenia przesyłki na czas, a nawet jej zgubienia (nawet jeśli jest to tylko wymówka kontrahenta, aby opóźnić płatność). To z kolei niesie za sobą ryzyko opóźnienia i niepotrzebnego wydłużenia niektórych procesów biznesowych czy wręcz rezygnacji klienta z usługi. Oczywiście, opinia kontrahenta na temat współpracy z naszą firmą w takich przypadkach będzie negatywna. Jak zabezpieczyć się przed taką sytuacją?

Istnieje wiele aplikacji, umożliwiających elektroniczną wymianę dokumentów. Mogą one obsługiwać współpracę między tymi samymi systemami, zainstalowanymi w oddzielnych jednostkach (np. wymiana dokumentów między firmą a obsługującym ją biurem rachunkowym, korzystającymi z tego samego oprogramowania) lub między różnymi systemami (w przypadku firm korzystających z systemów ERP). Dokumenty są przesyłane w postaci zaszyfrowanej, osoby niepowołane nie mają więc żadnej możliwości dostępu do nich.

Elektroniczna wymiana dokumentów eliminuje konieczność ręcznego przepisywania ogromnych ilości dokumentów, generowanych codziennie w firmach. Zalety takiego rozwiązania są chyba oczywiste:

• minimalizacja czasu poświęcanego na przygotowywanie, wysyłanie i przyjmowanie dokumentacji;
• eliminacja błędów przy przetwarzaniu dokumentów;
• szybszy dostęp do dokumentów wystawionych przez firmę współpracującą;
• obniżenie kosztów administracyjnych;
• gwarancja dostarczenia dokumentów, eliminująca możliwość stosowania wymówek o zagubionych fakturach przez nieuczciwych kontrahentów.

Zyskują więc na tym obie strony – i nasza firma, i kontrahent.

Powiadomienia o etapach realizacji zamówień
Niezależnie od tego, jak szybko została podjęta decyzja o zamówieniu produktu czy usługi, klient zawsze z niecierpliwością oczekuje ostatecznej realizacji zlecenia. Dostęp do informacji na temat tego, na jakim etapie znajduje się jego zamówienie, może ułatwić mu rozplanowanie własnej pracy.

Oczywiście, nasi pracownicy mogą ręcznie przygotowywać i wysyłać takie informacje kontrahentom. Zastanówmy się jednak nad tym, ile zamówień rocznie obsługujemy? Ile wiadomości miałby wysłać dziennie każdy pracownik? Powiadomienie o przyjęciu zlecenia, o rozpoczęciu i zakończeniu realizacji, o nadaniu przesyłki, o wystawieniu faktury… Aby utrzymać ilość obsługiwanych zamówień, należałoby zatrudnić dodatkowe osoby. Oprogramowanie, automatyzujące ten proces, będzie kosztowało dużo mniej.

Oprogramowanie do prowadzenia firmy a zadowolenie klienta
Lojalny klient, zadowolony z usług naszej firmy, to cenny skarb. Warto w niego zainwestować, ponieważ będzie on stanowił przewidywalne i stałe źródło dochodu dla firmy, a równocześnie – najlepszą reklamę. Satysfakcja klienta zależy od wielu czynników, a zaniedbanie któregokolwiek z nich może przynieść firmie duże straty. Wykorzystanie profesjonalnego oprogramowania do prowadzenia firmy, posiadającego funkcjonalności wspierające obsługę klienta na każdym etapie współpracy, pozwoli na znaczące podniesienie poziomu usług.

Nadesłał: Dorota Bal