Tradycyjne call center traci ostatnio na popularności – niska wydajność, trudności techniczne i rozbudowana, kosztowna infrastruktura telekomunikacyjna nie działają na jego korzyść. Coraz więcej firm szuka innowacyjnych rozwiązań, które pomogą im zautomatyzować procesy telemarketingowe oraz znacznie ułatwić i usprawnić pracę agentów. Wielu przedsiębiorców decyduje się na wdrożenie wirtualnego call center udostępnianego na zasadach Software-as-a-Service (SaaS). Chmurowe rozwiązanie dostępne jest jako aplikacja webowa, co oznacza brak konieczności zakupu kosztownego oprogramowania czy instalacji rozbudowanej infrastruktury w siedzibie firmy.

Poza przewagami nad rozwiązaniem stacjonarnym, takimi jak szybki sposób wdrożenia czy możliwość zdalnej pracy agentów i supervisorów, cloud.CallCenter to przede wszystkim rozwiązanie elastyczne. Oferuje kilka trybów dzwonienia, które dostosowane są do możliwości pracowników oraz specyfiki akcji telemarketingowej. Oznacza to, że firma może w pełni wykorzystać swoje zasoby oraz osiągnąć znacznie wyższe wyniki niż w przypadku korzystania z tradycyjnego call center. Ułatwieniem jest zarządzanie trybem wydzwaniania, czyli możliwość dostosowania go do indywidualnych potrzeb firmy. Do wyboru są trzy możliwości: Preview Dialing, Progressive Dialing oraz Predictive Dialing – każde sprawdza się w innych warunkach, ale wszystkie charakteryzuje wysoka efektywność.

Tryb preview dialing można nazwać pierwszym stopniem automatyzacji wykonywanych przez agenta połączeń. Za jego pomocą, agenci sami inicjują każdą kolejną rozmowę, wybierając rekord z listy przypisanej paczki rekordów kampanii. Od pozostałych trybów wydzwaniania, dostępnych w wirtualnym call center, odróżnia go możliwość samodzielnego wybrania kolejnej osoby, do której skierowane będzie połączenie. Agent sam decyduje, do kogo zadzwoni, po czym system wybiera za niego numer. Sprawdza się to w przypadku kampanii o specyficznym charakterze.

Wydzwanianie w trybie predictive dialing to najlepsze rozwiązanie dla firm, które nie chcą tracić czasu na wybieranie numeru i oczekiwanie na połączenie. Pomaga również wyeliminować połączenia nieodbierane czy nieaktualne już rekordy. Dzięki temu agenci mogą lepiej wykorzystać swój czas i przeznaczyć go na zadania, które wymagają większej uwagi i zaangażowania – jak choćby bieżąco przeprowadzane rozmowy. Tym co odróżnia predictive dialing od pozostałych trybów jest jego funkcjonalność polegająca na dzwonieniu z wyprzedzeniem. Agent płynnie przechodzi z jednej rozmowy do drugiej, która już na niego oczekuje. Predictive dialing sprawdza się zarówno w dużych korporacjach, jak i mniejszych przedsiębiorstwach - daje szansę wykonania przez agenta dużej ilości połączeń, co ułatwia dotarcie do większej ilości potencjalnych klientów. Podnosi wydajność pojedynczych agentów, a co za tym idzie – całego zespołu call center.

Innym sposobem na usprawnienie pracy call center jest podawanie przez system kontaktu do osoby, z którą agent ma się skontaktować. Wówczas, po przygotowaniu się do rozmowy, określa on dogodny czas na połączenie. Mowa o trybie progressive dialing, polegającym na zainicjowaniu przez system jedynie pierwszego połączenia. Kolejne inicjuje agent poprzez naciśnięcie przycisku „Następny”, co jest znakiem jego gotowości do przeprowadzenia rozmowy. Zaletą tego trybu jest brak konieczności wybierania numeru przez agenta, dzięki czemu oszczędza on czas, który niezbędny mu jest do przygotowania się do kolejnej rozmowy. Dopiero wtedy zdecyduje on się na wykonie połączenia. Jest to szczególnie ważne w przypadku kontaktu z różnorodnymi klientami, od których sytuacji zależy rodzaj kierowanej oferty. Przykładem mogą być usługi bankowe – agent przed wykonaniem połączenia musi zapoznać się z powiązaniami klienta bądź potencjalnego klienta z bankiem, żeby móc przedstawić mu dostosowaną do jego możliwości ofertę.

Decydując się na wirtualne call center, firma ma duże możliwości wyboru – wystarczy analiza sytuacji i zaplanowanej kampanii, by odpowiednio dobrać niezbędne funkcjonalności. Odpowiednie wybranie trybu wydzwania jest niemal tak samo ważne, jak dobór odpowiednich osób do kampanii telemarketingowej. Pomaga podnieść wydajność pracowników, których jedynym zadaniem staje się odpowiednie przygotowanie do rozmowy. Nie muszą już tracić czasu na wybieranie numerów ani odrzucanie już niedziałających rekordów. To decyzja, która może bezpośrednio wpływać na efektywność telemarketingu.

Nadesłał: Focus Telecom Polska http://focustelecom.pl