Rosnące wymagania klientów są impulsem do zmian w branży call i contact center
|
Firma badawcza Datamonitor przeprowadziła pierwszą próbę zestawienia przyczyn i skutków niedostatecznego poziomu obsługi klienta. Dokonano analizy uzyskanych od konsumentów odpowiedzi i porównano je z modelem działania firm call i contact center. Klienci oczekują sprawnej i przyjemnej obsługi.
Badanie zostało przeprowadzone w 16 krajach, także w Polsce.
Okazało się, że ponad połowa respondentów uważa, że nie oferuje się im spójnych kanałów komunikacyjnych. Klienci nie chcą mieć już tylko możliwości złożenia zamówienia przez telefon, pragną także mieć możliwość dostępu do aktualnych informacji dotyczących realizacji zamówienia oraz kompleksowej obsługi posprzedażowej.
Chodzi o otwarcie nowych możliwości, takich jak on-linowe monitorowanie przesyłki czy sprawne rozstrzygnięcie reklamacji. „Każdy klient dokonujący u nas zakupu otrzymuje elektroniczne zawiadomienia smsem lub e-mailem o kolejnych etapach realizacji zamówienia. Dzięki temu zawsze dokładnie wie jaki jest status jego paczki. Ewentualne reklamacje rozpatrujemy ciągu 48 godz.”- tłumaczy Jarosław Stępkowski, dyrektor działu handlowego firmy CTDP, jednej z największych firm telemarketingowych w Polsce.
Oferowanie tak kompleksowej obsługi to jednak nie wszystko. Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić 40% konsumentów odpowiedziało, że ulepszenia wymaga jakość obsługi oferowanej przez konsultanta. Ważne więc aby inwestować w wykwalifikowaną kadrę, która w sposób rzetelny i kompetentny udzieli szczegółowych informacji na temat produktu czy usługi.
Sprawna obsługa klienta, szczególnie w branżach takich jak finanse czy telekomunikacja, jest podstawą do zdobycia zaufania klienta. Otwieranie nowych kanałów komunikacyjnych (np. informowanie klienta o statusie przesyłki smsem) nie tylko podnosi poziom zadowolenia klienta, ale buduje jego lojalność. Jaka jest więc recepta zapewniająca wysoką jakość obsługi klienta w call i contact center ?
„W naszej firmie inwestujemy w profesjonalne szkolenia konsultantów, budujemy nowe funkcjonalne rozwiązania ułatwiające kontakty z klientami, załatwiamy za naszych klientów wszelkie formalności związane z zewnętrznym finansowaniem produktów, a także prowadzimy szczegółowe analizy i dostosowujemy oferty do wymogów współczesnego klienta” – zapewnia Jarosław Stępkowski.
W opinii specjalistów, rynek call i contact center nadal intensywnie będzie się rozwijał. Coraz więcej firm jest świadomych, że potrzebują rozwiązań, które pozwalają ograniczyć koszty obsługi klientów przy jednoczesnej poprawie jej jakości, dlatego chętnie korzystają z możliwości contact center. Taką formą kontaktu z klientami posługują się głównie firmy telekomunikacyjne, banki, linie lotnicze czy firmy ubezpieczeniowe. Jednak coraz częściej sięgają po nią firmy z innych branż takich jak turystyka czy przemysł energetyczny.
Nadesłał:
MB
|
