Zadowolony klient receptą na sukces firmy
Program Certyfikacyjny Firma Przyjazna Klientowi istnieje już od siedmiu lat i po raz kolejny zaprasza do udziału organizacje, którym nieobca jest maksyma „klient nasz pan”. Program organizowany przez Fundację Obserwatorium Zarządzania cieszy się niesłabnącą popularnością wśród przedsiębiorstw.
Program Certyfikacyjny Firma Przyjazna Klientowi skierowany jest do przedsiębiorstw i instytucji, które chcą potwierdzić wysoką jakość obsługi klienta oraz uzyskać cenne dane i rekomendacje dotyczące całościowej polityki zarządzania relacjami z klientem.
Organizacje, które zdecydują się na uczestnictwo w Programie przechodzą szczegółowy audyt, którego celem jest przeprowadzenie diagnozy obsługi klienta w firmie. Każdy z uczestników Programu otrzymuje również raport, w którym zawarte jest podsumowanie prowadzonego badania oraz rekomendacje, które mogą służyć ulepszeniu polityki zarządzania relacjami z klientem w przyszłości. Wielką zaletą poddania się audytowi jest możliwość porównania się z innymi podmiotami, które również przeszły audyt, a przez to bardziej obiektywne spojrzenie na prowadzone działania.
Program nie kończy się jedynie na samym badaniu client service – jego celem jest również promocja nowoczesnego podejścia do obsługi klienta. Model ewaluacji firmy w Programie Firma Przyjazna Klientowi składa się z dwóch uzupełniających się części. Pierwszą z nich jest wywiad kwestionariuszowy Customer Care Index© służący do samooceny organizacji. Jest on następnie weryfikowany przez audyt ekspercki, badania Mystery Client oraz badania satysfakcji klientów. Największą wartością takiego modelu badania jest fakt, że stworzony został na podstawie wieloletnich doświadczeń. Badacze przeprowadzili dotychczas aż 12 tysięcy ankiet wśród klientów podmiotów ubiegających się o Godło i właśnie dzięki tak dogłębnemu zbadaniu ich oczekiwań i preferencji wyznaczone zostały najważniejsze standardy obsługi klienta, które stanowią punkt odniesienia dla organizacji przystępujących do Programu.
Dlaczego warto dbać o klientów?
Jak kluczowe jest zapewnienie klientom dostępu do najważniejszych informacji i właściwa ich obsługa w sieci pokazują Polskie Badania Internetu, InteliWISE i InternetAdvertising Bureau, (Raport jakości obsługi klienta w Internecie, wrzesień 2008). Według danych zgromadzonych w toku badania, aż 89% klientów niezadowolonych z obsługi sprawdzi ofertę u konkurencji, a aż 20% z nich odczuwa tak silne emocje, że życzy firmie bankructwa. Te same badania pokazują również, że aż jedna czwarta badanych nie miała nawet szansy zostać źle obsłużonym, bo w ogóle nie mogła skontaktować się w obsługą klienta. Te dane pokazują jak długą drogę mają jeszcze do przebycia polskie przedsiębiorstwa i jak istotne jest poprawne budowanie relacji z ogniwem, bez którego żadna działalność gospodarcza nie ma przecież szans na przetrwanie - klientem. Udział w programie Firma Przyjazna Klientowi niewątpliwie wychodzi naprzeciw potrzebom polskich przedsiębiorstw.
Do udziału w programie zachęcają również sami Laureaci. Anetta Waśniewska, Customer Service Specialist, PPG Deco Polska Sp. z o.o.: „Już po raz czwarty sięgamy po zaszczytne godło Firmy Przyjaznej Klientowi, które jest odzwierciedleniem zaangażowania naszej firmy w działania na rzecz ciągłej poprawy jakości obsługi Klienta. Tytuł ten stanowi gwarancję dla naszych Klientów, że jesteśmy wiarygodnym partnerem biznesowym. Jednocześnie wyróżnia naszą firmę na rynku pod względem nowoczesnej i profesjonalnej obsługi Klientów.”
Więcej informacji udziela:
Beata Stypułkowska
beata.stypulkowska@obserwatorium.pl
tel. (022) 314 14 20
www.firmaprzyjaznaklientowi.pl
Nadesłał:
Agnieszka Andrzejczak
|
