2014-05-14
Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmow konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami.

Obecne systemy zarządzania jakością to zaawansowane narzędzia, których funkcjonalności pozwalają na monitoring i analizę interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, wykorzystanie tych informacji do poznawania trendów, poprawy efektywności pracy konsultantów, minimalizacji ryzyka czy oszustw czy wreszcie optymalizacji obslugi klienta.

Firmy inwestują duże kwoty w działalność operacyjną contact center. Nic dziwnego, że priorytetem staje się skuteczne działanie we wszystkich aspektach zarzadzania centrum kontaktowym.

Z punktu widzenia managera priorytetem jest stopień efektywności wprowadzonych procesów mierzony stosunkiem poniesionych nakładów do spodziewanych efektów. Do najważniejszych procesów zaliczamy te związane z poziomem zadowolenia klienta,  na które składa się szybkość obsługi, rozwiązanie problemu w pierwszym kontakcie i ogólna satysfakcja z przeprowadzonej rozmowy.

Jak upewnić się, czy ustalony przez contact center standard jakości jest spełniany? Czy tylko poprzez stały monitoring poziomu wprowadzonych KPI i analizę pracy konsultantów?

 

Czy tylko monitoring konsultantów?

Obecnie większość monitoringu jakości wykonywana jest przez dedykowany personel a nie przez oprogramowanie. Polega to na nagraniu rozmów i odsłuchiwaniu ich przez trenerów według określonego klucza. Klucz ten zwykle przypisany jest do człowieka a nie do problemu wynikającego z rozmowy. Tak więc odsłuchujemy na przykład x rozmów danego konsultanta w danym okresie, a nie skupiamy się w monitoringu na różnych przyczynach zachowania naszych konsumentów. W przypadku dużego wolumenu rozmów nie jesteśmy w stanie przekazać wszystkim konsultantom informacji zwrotnej, przeprowadzić indywidualny czy zbiorowy coaching.

Jest to krótkowzroczne działanie powodujące obniżenie jakości i wzrost kosztów operacyjnych call center. Taki sposób monitoringu nie pozwala nam na wyłapanie ewentualnych kryzysów czy właściwą ocenę naszych konsultantów. Nie ma szans na wychwycenie istotnej opinii klientów, bo nie jesteśmy w stanie panować nad całością interakcji. Dodatkowo monitoring to ogromna liczba danych, ktorą trudno przetworzyć w manualny sposób.

Postęp technologiczny dostarczył managerom contact center wielu narzędzi ułatwiających zarzadzanie i optymalizujących koszty operacyjne. Obecne narzędzia Quality Management pozwalają nie tylko na nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów z możliwością przypisywania ocen zgodnych  lub odbiegających od standardów jakości.

Automatyzacji procesów czy indywidualna praca z ludźmi?

- „Profesjonalne contact centers, zarówno wewnętrzne jak i usługowe, dostrzegają konieczność nie tylko rejestracji rozmów, ale również posiadania skutecznych narzędzi do analizy i oceny zebranego materiału – mówi Michał Chojnacki, Sales Director Poland & Baltics w Zoom International. - Z pomocą przychodzą narzędzia do analizy nagrań pod kątem wyszukiwania fraz, czy narzędzia do cyklicznego planowania i realizacji ocen tych nagrań w ramach wewnętrznych procesów QM”.

Systemy QM pozwalają na wyszukanie konkretnych fraz np. „chciałbym zrezygnować z karty, usługi”, „pakiet jest za drogi”. Dzięki temu możemy skutecznie zawęzić  obszar poszukiwań pośród nagrań z potencjalnym problemem, który próbujemy zidentyfikować. To czysta oszczędność czasu i pieniędzy.

- “Taka sama analiza pozwoli nam też monitorować jakość obsługi w contact center.  Mam tu na myśli sytuację, w której  poprzez wyszukanie konkretnych fraz możemy łatwo sprawdzić, czy agent stosuje się na przykład do wewnętrznie ustalonych standardów jakości”  - dodaje Michał Chojnacki.

Według Iwony Bogdanov, Dyrektor Zarządzającej Idea Call Center, oczekiwania i wymagania Klientów w branży call center rosną, stąd też firmy podążają za nowymi technologiami, które wciąż usprawniają i ulepszają procesy jakości. – “Absolutnie jest to konieczne i wskazane, w szczególności przy realizacji projektów na dużą skalę. Niemniej jednak niezależnie od stopnia automatyzacji i cyfryzacji  procesu monitoringu czy tez nowoczesnych syntezatorów głosu uważam, że bezpośredni kontakt i praca z ludźmi to podstawa i zawsze ten czynnik pozostanie najważniejszy i  niezmienny w naszej branży” – mówi Iwona Bogdanov.

QM jako narzędzie działań antyrotacyjnych

Interesujące, że systemy QM, poprzez wprowadzenie odpowiedniego procesu zarządzania jakością, mogą również redukować wskaźnik odejść agentów – jedno z największych wyzwań stojących przed Contact Center.

-„ W naszej firmie funkcjonuje bardzo zaawansowany system monitorujący pracę konsultantów umożliwiający kontrolę zarówno bieżącej pracy jak również dający możliwość historycznego odsłuchu rozmów – mówi Sylwia Sasin, Kierownik Działu Szkoleń i Jakości w Grupa DataContact. -Pomijam fakt możliwości wielokrotnego powrotu do nagrania,  tak istotny z punktu widzenia naszych klientów. Dla nas ważne jest to, że taka aplikacja QM bardzo znacząco wspomaga  rozwój oraz motywację konsultantów.”

Dobrze zaprogramowane procedury kontroli jakości określają sposoby i częstotliwość pracy z konsultantami. Dzięki temu w odpowiednim momencie można podjąć odpowiednie działania zapobiegające popełnianiu  błędów przez konsultantów,  zanim te ulegną utrwaleniu.

- „Nasza procedura wykorzystująca narzędzie QM jest nastawiona szczególnie na pracę z nowymi konsultantami – mówi Sylwia Sasin. - Osoby monitorujące są w stanie bardzo szybko „wyłapać” problemy, z którymi stykają się nowi pracownicy. Chodzi tutaj również o to, aby zapobiec demotywacji i frustracji pracownika, który w pierwszych godzinach nie radzi sobie w kontaktach z klientem – taka sytuacja może doprowadzić do rezygnacji konsultanta z pracy”.

Wczesna kontrola pozwala zatem na analizę problemu i przygotowanie odpowiednio przygotowanego zestawu działań: coaching z informacją zwrotną czy dodatkowe szkolenia. Takie działania przekładają się na zmniejszenie rotacji oraz na zachowanie  wszelkich standardów obowiązujących w danym contact center.

Bezpieczeństwo transakcji online

Niezaprzeczalnym argumentem za implementacją aplikacji do zarzadzania jakością w contact center są również obowiązujące przepisy związane z nagrywaniem rozmów czy wymagania dotyczące bezpieczeństwa transakcji przez telefon. Fakt powszechności zakupów w Internecie i płacenia online powoduje, że kluczowym priorytetem staje się ochrona wrażliwych danych klientow. Contact Center, które ma dostęp do danych kart kredytowych, jest prawnie zobowiązane do spełniania wymogów PCI-DSS.

- “Pamiętajmy, że aby osiągnąć zgodność z PCI-DSS, należy zadbać o zgodność regulaminów firmy, oprogramowania rejestrującego rozmowy oraz systemu zarządzania jakością. Kierując sie wyborem oprogramowania wybierzmy te, które pozwala sprostać tym wymogom”  – radzi Michał   Chojnacki.

 

Nadesłał: Katarzyna Swatowska