2013-10-25
Menedżerowie odpowiedzialni za sprzedaż, przed dokonaniem wyboru systemu contact center, muszą odpowiedzieć sobie na pytanie: jaki wariant tego rozwiązania wybrać? Zlecić działania firmie outsourcingowej czy wdrożyć własny system?

Za sukces firmy odpowiada cały zespół, a więc im bardziej jest on zmotywowany do działania, tym więcej może osiągnąć. Branża telemarketingu cechuje się niestety dużą rotacją pracowników, przez co zbudowanie zgranego zespołu nie jest łatwym zadaniem. Aby to osiągnąć, niezbędne jest budowanie przynależności do grupy i firmy. Zdecydowanie łatwiej osiągnąć ją, gdy telemarketer pracuje dla jednej marki, z którą zdążył się już utożsamić, nie zaś wykonuje pracę projektową, jak to bywa w firmach outsourcingowych. 

Nieodzowną częścią obsługi klienta i marketingu jest wykorzystywanie danych personalnych czy kontaktowych odbiorców. Należy do nich podchodzić z największą ostrożnością. Przy porównaniu obu modeli contact center warto zwrócić uwagę, że większe obawy może budzić udostępnianie informacji podmiotowi zewnętrznemu. W przypadku działań dosprzedażowych musimy nie tylko podzielić się zgromadzonymi danymi kontaktowymi, ale również historią dotychczasowego kontaktu z klientem, którą wiele przedsiębiorstw przechowuje w CRM.  Zabezpieczyć możemy się m.in. karami w umowach. Czy jednak dodatkowe finanse mogą odbudować utracone zaufanie klientów? 

Wiele przedsiębiorstw uważa kwestię finansową za czynnik decydujący przy wyborze usług wspierających komunikację. Pomijane są tym samym kluczowe pytania:  czy potrzebujemy stałej czy może krótkoterminowej obsługi zgłoszeń lub działań telemarketingowych oraz jakiego poziomu przygotowania merytorycznego wymagamy od osób prowadzących te działania. Dopiero dzięki określeniu swoich oczekiwań i możliwości przedsiębiorstwo jest w stanie podjąć decyzję o kierunku aktywności. Mogą to być oczekiwania długofalowe – chęć inwestowania w edukację telemarketerów i działania najwyższej jakości. W tym przypadku powinniśmy skłaniać się ku uruchomieniu własnej platformy contact center. Jeśli jednak nasi specjaliści są trudno dostępni, a produkt czy usługa nie należą do skomplikowanych, możemy wybrać nieco tańszą opcję outsourcingu działań.

Usługi firmy outsourcingowej nie wymagają tak wielkiego zaangażowania czasowego ze strony podmiotu zlecającego – są więc wygodniejsze od własnych rozwiązań. Odpowiedni briefing i szkolenie wystarczą, aby firma zewnętrzna rozpoczęła akcję telemarketingową lub obsługę infolinii. Taki wybór może budzić pewne obawy, szczególnie te związane z utratą kontroli nad częścią procesów biznesowych. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w której podmiot realizujący zlecenie oraz zlecający niewystarczająco dokładnie zdefiniowali cele i zadania w kontrakcie. Nie zawsze bowiem zakładany wynik, np. ilość odbytych rozmów czy zorganizowanych spotkań, jest gwarancją sukcesu, na który liczył zleceniodawca. Ważne jest więc, aby już na początku współpracy wyjaśnić kwestię interpretacji wyników. 

Zespół, system, dane, finanse – te czynniki powinno rozważyć każde przedsiębiorstwo, które poszukuje rozwiązania usprawniającego obsługę zgłoszeń, infolinię czy sprzedaż bezpośrednią. Dzięki wcześniejszemu rozpoznaniu potrzeb naszej firmy, możemy zminimalizować ryzyko wystąpienia sytuacji, w których nasi menedżerowie zamiast na celach sprzedażowych skupieni będą na gaszeniu pożarów. 

Nadesłał: iczerska