2011-11-10
Raport zrealizowany na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa” pokazuje, że 80% Polaków twierdzi, iż zna warunki umowy, jaką zawarli z operatorem. Czy jednak deklaracja znajomości umowy jest jednoznaczna z posiadaniem faktycznej wiedzy na temat regulaminów usług mobilnych?

Raport zrealizowany na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa" pokazuje, że 80% Polaków twierdzi, iż zna warunki umowy, jaką zawarli z operatorem. Czy jednak deklaracja znajomości umowy jest jednoznaczna z posiadaniem faktycznej wiedzy na temat regulaminów usług mobilnych? Na pytania dotyczące praw
i obowiązków użytkowników telefonów komórkowych odpowiada radca prawny Tomasz Grabarek - ekspert kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa".

 

1. Jak ocenia Pan wiedzę Polaków na temat praw i regulaminów usług telekomunikacyjnych, z których korzystają?

Badanie przeprowadzone na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa" pokazuje, że zdecydowana większość posiadaczy telefonów komórkowych twierdzi, iż zna warunki umowy zawartej z operatorem sieci komórkowej na świadczenia usług telekomunikacyjnych[1]. Połowa tej grupy jest o tym całkowicie przekonana, a pozostali raczej znają te warunki. Często jednak deklaracja znajomości umowy z operatorem nie jest jednoznaczna z posiadaniem dokładnej wiedzy na temat jej skutków prawnych.

2. Czym grozi nieznajomość regulaminów usług, z których korzystamy?

Konsekwencje nieznajomości prawa mogą przybrać postać strat zarówno finansowych, jak
i emocjonalnych. Na skutki nieznajomości prawa w większym stopniu narażone są osoby
w wieku dojrzałym, gdyż w przeciwieństwie do osób młodych, dużo rzadziej zapoznają się
z regulaminem usługi, który najczęściej dostępny jest na stronie internetowej jej organizatora. Dodatkowo, konsumenci często czerpią wiedzę na temat usług mobilnych nie
z tekstów o charakterze prawnym czy naukowym, a jedynie reklamowym, które, ze względu
na swoją formę, nie zawierają pełnego regulaminu określającego prawa i obowiązki osób, które chcą skorzystać z danych usług.

3. Gdzie możemy szukać regulaminów usług lub loterii, w których bierzemy udział?                                               

Warto korzystać ze wszystkich instrumentów informacyjnych, które udostępniają dostarczyciele takich usług. Może to być zarówno strona internetowa, broszura informacyjna czy też infolinia, pod numerem której specjalni konsultanci udzielą odpowiedzi na wszelkie nurtujące nas pytania.

4. Czy prawo chroni użytkowników telefonów komórkowych?

Istnieje powszechne przekonanie, że prawo niedostatecznie chroni konsumentów,
co przejawia się np. w negatywnym podejściu do składanych reklamacji. Wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa" pokazują,
że tylko 10% respondentów uważa, że złożenie reklamacji przez nich będzie skuteczne,
a aż 25% twierdzi, że mało prawdopodobne jest, żeby reklamacja była skuteczna.
8% konsumentów twierdzi, że nie ma żadnych szans na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Tymczasem sytuacja wygląda zupełnie inaczej - konsument jest traktowany jako słabsza strona sporu. Zgodnie z obowiązującym prawem, operator ma obowiązek w ciągu 30 dni pisemnie odpowiedzieć na reklamację. Brak odpowiedzi operatora w wyznaczonym terminie skutkować będzie uznaniem reklamacji.

5. Wyniki badania zrealizowanego w ramach kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa" pokazują, że aż 73% konsumentów z reklamacją zwróciłoby się do operatora sieci komórkowej. Czy jest to właściwy adres?

Rzeczywiście większość respondentów wskazywała, że skierowałaby reklamację
do operatora sieci komórkowej. Wydaje się jednak, że bardziej właściwym adresatem reklamacji byłby właściciel serwisu. Należy przy tym mieć świadomość, że jeżeli już skorzystaliśmy z jakiejś usługi, np. wzięliśmy udział w loterii, i nie wiemy, jak z niej zrezygnować, przydatne może okazać się uprawnienie wynikające z ustawy z dn. 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Na jego mocy, każdy odbiorca może
w formie pisemnej odwołać wszelkie (w tym również dorozumiane) zgody na komunikowanie materiałów marketingowych, czyli otrzymywanie niechcianych reklam i informacji
o konkursach. Pismo takie może być skierowane zarówno do dostarczyciela usług, jak
i do operatora telefonii komórkowej, jeżeli te podmioty nie są tożsame.

6. Do kogo jeszcze możemy zwrócić się z prośbą o pomoc, gdy mamy wątpliwości związane z korzystaniem z telefonu komórkowego?

Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o Rzeczniku Praw Konsumenta, który występuje
w indywidualnych sprawach konsumenta - ma obowiązek bezpłatnie wesprzeć poradą prawną, pomóc w skierowaniu sprawy przeciwko przedsiębiorcy do sądu czy skierować ją
do sądu w imieniu konsumenta. Poza tym, na straży praw konsumentów stoją Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów czy Urząd Komunikacji Elektronicznej. Warto pamiętać i zaglądać na strony internetowe www.uokik.gov.pl oraz www.uke.gov.pl, gdzie można znaleźć listę i adresy zarówno Rzeczników, jak i organizacji konsumenckich, oraz uzyskać praktyczne informacje dotyczące np. zależności pomiędzy numerem telefonu komórkowego, na który wysyła się sms, a dokładną ceną usługi związanej z wysłanym smsem.

Kampania „Masz komórkę masz swoje prawa" - to ogólnopolski program edukacyjny mający na celu podnoszenie świadomości społeczeństwa w zakresie korzystania z telefonu komórkowego. W ramach kampanii przeprowadzone zostało badanie opinii publicznej: „Masz komórkę, masz swoje prawa", prowadzone są działania edukacyjne z udziałem ekspertów, powstają materiały informacyjne. Inicjatorem kampanii jest InternetQ Poland sp. z o.o.

Więcej informacji udzielają:

Małgorzata Siewierska, msiewierska@onboard.pl, 602-301-215 Magdalena Zagrajek, mzagrajek@onboard.pl, 602-272-859

---

[1] Źródło: Raport z badania opinii publicznej „Masz komórkę, masz swoje prawa", zrealizowanego przez TNS OBOP,
na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie telefonicznej, 1000 Polaków powyżej 18. roku życia. Inicjatorem badania jest firma InternetQ Poland sp. z o.o.

Nadesłał: On Board PR