Różnice pomiędzy strategią multichannel a omnichannel
|
Rozwój technologii przyczynia się do pojawiania się nowych pojęć, których znajomość nie powinna być obca właścicielom e-sklepów. Wśród definicji, które warto znać, wymienia się multichannel oraz omnichannel.
Najprościej mówiąc, są to dwie różne strategie marketingowe. Ich wspólną cechą jest wykorzystanie wielu kanałów w celu dotarcia do potencjalnych klientów.
Czym jest multichannel?
Multichannel opiera się na możliwości interakcji z potencjalnymi klientami z wykorzystaniem różnorodnych kanałów. Może to być drukowana reklama, strona internetowa, sklep stacjonarny czy też wydarzenia promocyjne. Multichannel w obsłudze klienta pozwala
Czym jest omnichannel?
Omnichannel polega zaś na nieco innym podejściu do sprzedaży. Co prawda, także tutaj wykorzystywane są różne kanały dostępu, jednak głównym celem jest zapewnienie zintegrowanych doświadczeń zakupowych. W tym konkretnym przypadku kanały są ze sobą zintegrowane w taki sposób, aby klient miał pewność, że jeden etap procesu zakupu jest powiązany z poprzednimi, umożliwiając tym samym płynną kontynuację procesu zakupowego. Omnichannel umożliwia m.in. narzędzie Zendesk. Narzędzie to zapewnia efektywniejszy kontakt na linii sprzedawca-klient, co przekłada się na większą wydajność poszczególnych pracowników. Zendesk zintegruje wszystkie kanały kontaktu z Twoją firmą, dzięki czemu, jeżeli konsument zmieni sposób komunikacji, rozmowy zachowają ciągłość. Omnichannel to strategia, którą wielu specjalistów uznaje za przyszłość zakupów.
Podstawowe różnice pomiędzy strategią multichannel a omnichannel
Oto cztery podstawowe różnice pomiędzy strategią multichannel a omnichannel:
1. Klient a kanał
Multichannel to strategia, która skupia się na dotarciu do jak największej liczby klientów poprzez wykorzystanie różnorodnych kanałów komunikacyjnych. Najczęściej wykorzystywane są do tego media społecznościowe oraz mailing. Omnichannel zaś traktuje wszystkie kanały jako całość. Są one ze sobą połączone w taki sposób, aby klient uzyskał jak najlepsze wrażenie z procesu zakupowego. W praktyce firmy wykorzystujące strategię omnichannel mogą osiągnąć wzrost liczby lojalnych klientów nawet o 91% w porównaniu do podmiotów niekorzystających z tej strategii.
2. Spójność a zaangażowanie
Omnichannel skupia się na doświadczeniach klientów, co stanowi drugą kluczową różnicę pomiędzy strategiami, czyli spójność. Firmy, które korzystają z omnichannel, starają się, aby klienci bez względu na kanał komunikacji otrzymywali te same komunikaty. Konsekwentne kształtowanie wizerunku marki zapewnia lepszą relację na linii klient marka. Multichannel skupia się zaś na indywidualnej strategii dostosowanej do każdego kanału komunikacyjnego. W takich działaniach najczęściej brakuje konsekwencji w wizerunku kreowaniu marki. Konsekwencja ta jest cechą charakterystyczną strategii omnichannel.
3. Brak wysiłku
Strategia omnichannel ma na celu ułatwienie klientom dokonywania zakupów bez wysiłku. Multichannel skupia się zaś wyłącznie na tym, aby dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych konsumentów z wykorzystaniem poszczególnych kanałów komunikacji.
4. Optymalizacja
Podstawą strategii omnichannel jest optymalizacja. Połączenie kilku kanałów dostępu w jedną sieć ma za zadanie każde działanie uczynić efektywniejszym. Takiego podejścia brakuje w strategii multichannel.
Multichannel i omnichannel to dwie różne strategie marketingowe. W obu przypadkach jednym z celów jest dotarcie do klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Niemniej jednak to omnichannel może realnie przełożyć się na zatrzymanie lojalności stałych i nowych klientów przy danej marce, a tym samym zwiększyć przychody firmy.
Nadesłał:
slawek
|
