2014-01-31
„Dziś rynek call center trochę się zepsuł i krążą o nim złe opinie (...)” mówi Artur Kapacki, prezes Telmon uznany przez „Gazetę Finansową” za osobowość outsourcingu, w wywiadzie na temat trendów i problemów w branży outsourcingowego call i contact center.

Jak Pan ocenia kondycję polskiego outsourcingu?

Ta gałąź biznesu w Polsce cały czas się rozwija, m.in. dlatego, że jesteśmy konkurencyjni, jeśli chodzi o koszty pracy. Głównie z tego powodu coraz więcej korporacji decyduje się na przenoszenie swoich procesów biznesowych do nas. W Polsce outsourcing jest dużą szansą dla mniejszych miast. Lokujące się w nich firmy outsourcingowe zatrudniają stosunkowo dużo osób, dodatkowo zazwyczaj nie mając wobec nich zbyt dużych wymagań. Te czynniki dają szansę na zatrudnienie każdemu: młodemu, starszemu, studentowi, samotnej matce, wykształconemu oraz takiemu, który skończył tylko szkołę średnią.
Najlepszym przykładem miasta, w którym w ostatnich latach outsourcing bardzo się rozwinął, jest Łódź. W łódzkim oddziale Telmon prowadzimy cały czas rekrutację na stanowiska agentów i od jakiegoś czasu obserwuję, że coraz trudniej znaleźć tu pracowników. Powodów takiego stanu rzeczy doszukujemy się właśnie w tym, że przez dużą liczbę usytuowanych w Łodzi firm outsourcingowych mocno obniżyła się stopa bezrobocia wśród mieszkańców. Co – z perspektywy miasta i ludzi w nim mieszkających – jest ogromnie ważne.

Outsourcing jest więc szansą dla ludzi mających problemy ze znalezieniem pracy i dla miast w wysokim bezrobociem. A czym dziś jest outsourcing dla firm? Sposobem na oszczędność, modą, której warto się przyjrzeć, fanaberią czy biznesową koniecznością?

Outsourcing to dla większości firm wciąż na pewno oszczędność, ale też dla coraz większej liczby przedsiębiorców staje się dziś koniecznością. Choć wychodzimy już z kryzysu, firmy wciąż muszą bardzo ostrożnie prowadzić biznes i nie mogą pozwalać sobie na nieefektywne działania czy niekontrolowane wydatki na nowy sprzęt, kolejnych specjalistów, zarządzanie działem, który nie stanowi trzonu ich funkcjonowania. Przedsiębiorcy coraz częściej zdają sobie sprawę z tego, że nie muszą wszystkich aspektów działania firmy realizować we własnym zakresie, uczą się zaufania do specjalistów zewnętrznych i delegowania zadań poza firmę. Outsourcerzy natomiast specjalizują się w swoich branżach i coraz częściej są wyposażeni w narzędzia – czy to systemy IT, czy inne urządzenia – potrzebne i usprawniające pracę. Dlatego zlecenie usług pobocznych firmie specjalistycznej sprawia, że efektywność przedsiębiorstwa wzrasta, a co za tym idzie – zmniejszają się koszty prowadzenia biznesu. Z tego między innymi powodu outsourcing wciąż zyskuje na popularności.

Jak na tym tle wygląda rynek call center? Jaka jest jego specyfika i w związku z tym zapotrzebowanie na usługi outsourcingowe?

Call center to jedna z gałęzi outsourcingu, która jest mi najbliższa i dlatego bardzo uważnie przyglądam się jej rozwojowi. Ostatnie miesiące pokazują, że branża call center mocno wpisuje się w trendy, o których do tej pory rozmawialiśmy. Co oznacza, że firmy działające na tym rynku przejmują coraz częściej funkcje, które wcześniej realizowane były przez działy wewnętrzne zleceniodawców. To zaś prowadzi do oszczędności. Co prawda obserwujemy spowolnianie rozwoju rynku w ostatnim czasie, jednak wydaje mi się, że ta sytuacja jest tylko chwilowa i wynika z zaistniałych na nim zmian.

O jakich zmianach Pan mówi?

Z badań Polskiego Benchmarku Rynku Customer Contact Center wynika, że udział outsourcingu usług call center w całości realizowanych procesów outsourcingowych wynosi 15 % FTE. Na tle Europy nie wypadamy zatem najlepiej (średnia europejska to 20,7% FTE). Na polskim rynku call center w ostatnich latach powstało wiele nowych centrów telefonicznej obsługi klienta, nie wszystkie jednak oferowały wystarczającą jakość usług, przez co sam rynek się zepsuł i zaczęły krążyć o nim złe opinie. Teraz te firmy, które zapomniały o jakości usług, będą upadać, dzięki czemu rynek będzie się profesjonalizował. Ta tendencja z kolei wpłynie na odbudowanie zaufania do outsourcerów i – co za tym idzie – powinna spowodować wzrost rynku. Cieszy nas to, bo potencjał branży jest jeszcze naprawdę duży. Jeśli dodamy do tego coraz bardziej partnerskie relacje na linii klient-outsourcer, przyszłość branży rysuje się w jasnych barwach.

Jest Pan prezesem firmy outsourcingowej, która zatrudnia dziś ponad 350 agentów i obsługuje takich klientów jak telewizja nc+, Multibank czy Netia. Proszę powiedzieć, jak powinna wyglądać idealna współpraca na linii klient-outsourcer?

Outsourcer powinien być traktowany przez klienta partnersko. Staramy się, aby firmy, które zlecają nam obsługę części swoich procesów, rozumiały, że w momencie startu projektu agenci stają się niejako częścią ich organizacji. Kluczem do sukcesu jest to, aby tak zleceniodawca, jak i outsourcer grali do jednej bramki. Bardzo chcielibyśmy również, żeby klienci byli coraz bardziej otwarci na szerszą współpracę, tzn. żeby dali nam możliwość podpowiadania i sugerowania ciekawych rozwiązań związanych nie tylko z realizacją umowy. To jest główny kierunek, do którego wszyscy dążą w naszej branży.

Jak firmy zajmujące się outsourcingiem call center mogą przygotować się na przyszłość, aby spełnić rosnące wymagania klientów? Czego klienci oczekują dziś, co będzie dla nich ważne w przyszłości?

Zleceniodawcy oczekują tego, że będziemy nadążać za komunikacyjnymi potrzebami ich klientów, będziemy otwarci na nowości technologiczne i w związku z tym skuteczni w naszych działaniach. Call center muszą być zatem wyposażone w nowe technologie i wciąż śledzić nowe trendy – kontakt wideo, socialmedia itp. Według mnie jednak kluczem do sukcesu – czy dziś, czy w przyszłości – jest dbanie o pracowników call center, ponieważ – jak wiemy – to ludzie tworzą ten biznes. Tak więc w Telmon stawiamy na szkolenia, motywowanie i docenianie finansowe i pozafinansowe. Ważne jest też to, żeby działać szybko i w sposób przemyślany – to daje diametralną przewagę nad konkurencją.

Nadesłał: K-myk