Jak komunikować się z klientami?
Sposób kontaktowania się klientów z dostawcami wciąż ulega zmianom. Dzieje się tak m.in. ze względu na rozwój technologii komunikacyjnych i coraz powszechniejszy dostęp do sieci Internet. Coraz większą role spełniają również media społecznościowe.
Komunikacja online to pochodna wzrastającej mobilności klientów oraz szerszego dostępu do Internetu. Dzięki tabletom czy smartfonom dla klientów bardziej naturalne wydaje się być wysłanie maila z pytaniem o produkt, bądź wypełnienia formularza www niż kontakt telefoniczny. Dzięki możliwości kontaktu z firmą poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, dostawca pokazuje klientom, że liczy się z ich oczekiwaniami. Łatwy kontakt, który umożliwiają portale społecznościowe, wiąże się również z pewnym ryzykiem – każde działanie w Internecie łatwo jest odwrócić przeciwko nam, dlatego działania w Social Media powinny być uprzednio przemyślane. Z drugiej strony, istnieje ryzyko, że firma, która nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może stracić ich na rzecz konkurencji, która im to umożliwi.
Obsługa klienta poprzez media społecznościowe może przyczynić się do umocnienia wizerunku marki, a więc również zwiększenia sprzedaży, co jest głównym celem każdego przedsiębiorstwa. W dzisiejszych czasach brak dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty.
Integrację różnych kanałów komunikacji zapewniają specjalne platformy, w tym call and contact center, które łączą zapytania ze strony WWW, czat, SMS, e-mail czy FAX w jedną strukturę. Dzięki temu, komunikacja jest uporządkowana, a więc również efektywna.
Nadesłał:
iczerska
|
