Pierwszy kontakt z produktem klient może mieć albo bezpośrednio w punkcie sprzedaży, albo poprzez stronę internetową. To, czy będą to doświadczenia pozytywne, zależeć może od designu samego produktu, jego opakowania, ceny. Wrażenia mogą też wynikać ze wcześniejszego kontaktu z reklamą lub od opinii uzyskanych od znajomych.

Mogą one sprawić, że klient zacznie pożądać danego produktu, ponieważ będzie go kojarzył np. z marką godną zaufania, solidnymi produktami lub może pasować do stylu życia potencjalnego kupującego. To wszystko stanowi jednak obietnicę i wywołuje oczekiwania skierowane w przyszłość. Można uznać, że na tym etapie są to jeszcze fantazje na temat produktu.

Z punktu widzenia producenta bądź sprzedawcy, dobrze, jeśli takie marzenia zostaną rozbudzone, ale czar może prysnąć niczym bańka mydlana, jeśli w kolejnym etapie oczekiwania nie zostaną podtrzymane.

Przewaga dzięki obsłudze

Ten kolejny etap następuje wówczas, gdy klient postanawia zadać pytanie stojącemu obok sprzedawcy lub wysłać zapytanie za pośrednictwem internetowego chata, maila lub skontaktować się z infolinią. Choć teoretycznie każdy wydaje się dziś wiedzieć, jak ważna jest odpowiednia obsługa klienta, w praktyce próba nawiązania relacji zakupowej wciąż zbyt często przypomina zimny prysznic.

Sprzedawca w sklepie okazuje się opryskliwy lub zajęty „ważniejszymi sprawami” (np. układaniem towaru na półce), na chacie klient dowiaduje się, że podobne pytania należy zadawać przez infolinię, a na infolinii odnosi wrażenie, jakby wypełniał dziwny test (wciśnij jeden, wciśnij krzyżyk, wciśnij gwiazdkę) i znów nikt nie ma dla niego czasu.

Czy więc rzeczywiście można się spodziewać produktu wysokiej jakości, a firmie zależy na sprzedaży tak bardzo, jak można było wywnioskować np. z emitowanych reklam? Klient zaczyna nabierać wątpliwości.

- Niestety, firmy często uznają, że w kwestii obsługi klienta zachowują wystarczający standard i na tym poprzestają – mówi Jacek Zaborowski, wiceprezes firmy Effect Group (www.effectgroup.pl). – Podczas organizowanych przez nas szkoleń przekonujemy jednak, że gdy dwie marki oferują zbliżone do siebie produkty o podobnej jakości, to właśnie lepsza obsługa klienta może stanowić podstawową przewagę konkurencyjną jednej z nich – wyjaśnia. 

W rzeczywistości doświadczenia klienta w największym stopniu zależą właśnie od etapu, na którym próbuje on zdobyć informacje o produkcie i jest otwarty na możliwość dokonania zakupu. Jeśli sprzedawca zadba o relację w tym momencie, klient „jest jego”. To właśnie w tym czasie tworzy się zalążek lojalności klienta wobec marki oraz… zadowolenia z produktu! Satysfakcja klienta będzie bowiem zależała nie tylko od jakości towaru i jego funkcji, ale w dużej mierze także od emocji, jakie towarzyszyły zakupowi.

Klient może się nie znać, ale wie, co czuje

Klient nie zawsze jest ekspertem w kwestii zakupionego produktu bądź usługi. Wybierając tablet, może nie mieć porównania z innymi urządzeniami tego typu i nie znać się na parametrach technicznych, podobnie jak po wizycie u dentysty może nie być w stanie określić, czy proces leczenia zęba został przeprowadzony wzorcowo, zgodnie ze wszystkimi zasadami sztuki lekarskiej. Ale i w jednym i w drugim przypadku klient jest ekspertem od czegoś innego – od własnych wrażeń.

Bez względu na to, czy kupuje urządzenie, korzysta z usług lekarza lub mechanika i bez względu na to, czy zna się na danej dziedzinie, czy nie, klient zawsze będzie w stanie ocenić swoje doświadczenia z obsługi. Będzie mógł więc powiedzieć, czy potraktowano go miło, czy został wysłuchany, czy uzyskał odpowiedzi na swoje wątpliwości.

Można nawet wysnuć przypuszczenie, że klient, który kupi produkt gorszej jakości, ale zapamięta zakup (a potem obsługę posprzedażową) jako wyjątkowo pozytywne doświadczenie, będzie bardziej zadowolony niż osoba, która kupi towar wyższej jakości, ale kontakty ze sprzedawcą, producentem bądź usługodawcą zapamięta jako przykre.

Dlatego właśnie bez przesady można uznać, że obsługa klienta jest najważniejsza we wszystkich procesach firmowych – to od niej zależy tak naprawdę teraźniejszość oraz przyszłość firmy.

Reklamacja? Lepiej żeby była miła

Pisząc o obsłudze klienta, na myśli mamy także obsługę reklamacji. Sytuacja, w której zakupiony towar trzeba zwrócić lub prosić o jego wymianę, dla większości klientów jest doświadczeniem przykrym i mocno stresującym. Dlatego to bardzo ważne, aby w tym trudnym momencie osoba przyjmująca zgłoszenie nie ustawiała siebie po przeciwnej stronie barykady w walce z klientem, ale by była miła i deklarowała chęć pomocy. W ten sposób sprzedawca może pokazać, że firmie zależy nie tyle na obronie swojej pozycji, co faktycznie na satysfakcji klienta.

Niestety, sprzedawcy wciąż jeszcze zbyt często lekceważąco podchodzą do obsługi reklamacji, uznając, że klient, który chce zwrócić bądź wymienić towar, to klient stracony. Nic bardziej mylnego! Jeśli osoba niezadowolona, a czasem nawet nastawiona bojowo przekona się, że jej problem został potraktowany poważnie, a firma stanęła na wysokości zadania, są duże szanse, że stanie się lojalnym ambasadorem marki. Jeśli reklamację uda się przemienić w pozytywne doświadczenie, będzie to dowód na to, że firmie naprawdę można zaufać, można wracać do niej w przyszłości, a nawet polecać ją rodzinie i przyjaciołom. Reklamacja może więc stanowić trudny początek dla długotrwałej przyjaźni klienta z marką.

- Wysoka jakość obsługi klienta to coś znacznie więcej niż uśmiech podczas sprzedaży. Jakość obsługi może mieć dla firmy bardzo duże konsekwencje i to w niemal wszystkich obszarach funkcjonowania – uważa Jacek Zaborowski. – Podczas wrześniowego szkolenia na temat obsługi klienta i budowania długotrwałych relacji nasza trenerka będzie mówiła m.in. o tym, jak jakość obsługi wpływa na wizerunek firmy, a nawet na wzrost zaangażowania i wydajności pracowników. W nowoczesnym przedsiębiorstwie to właśnie klient powinien być osią, wokół której dokonują się kluczowe procesy – przekonuje wiceprezes Effect Group.