Psychologia obsługi klienta
Każdy człowiek inaczej odbiera świat, a co za tym idzie, inne czynniki oraz bodźce są w stanie do niego trafić i go przekonać. Często da się rozpoznać najlepszy sposób komunikacji z daną osobą na podstawie jej wypowiedzi oraz komunikacji niewerbalnej.
Odpowiednie dopasowywanie sposobu komunikacji, zachowań i argumentów jest bardzo istotnym elementem podczas procesu sprzedaży oraz obsługi klienta.
Skąd czerpać wiedzę?
Istnieje wiele sposobów i technik obsługiwania klienta, lecz żadna z technik nie jest uniwersalna i nie będzie się jej dało dopasować do każdej sytuacji i każdej osoby. Na to jak potoczy się rozmowa ma wpływ wiele czynników - zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Jednak warto mieć wpływ choć na część z nich. Najpopularniejszym źródłem wiedzy na temat psychologii obsługi klienta jest oczywiście internet. Można tam znaleźć wiele ciekawych sposobów, technik i rad jak skutecznie działać. Wiedza ta jednak nie zawsze jest rzetelnie przedstawiana, często nie posiada przykładów, a co najważniejsze opisu w jakich sytuacjach i przy jakich typach klientów może się sprawdzić. Warto zachować odrobinę dystansu do niektórych treści. Najlepszym sposobem na rozpoczęcie nauki profesjonalnej obsługi klienta opierającej się na pewnych psychologicznych zasadach jest udanie się na szkolenie, a później dalsze poznawanie i rozwijanie się samodzielnie, a także praktykowanie na bieżąco poznawanych metod.
Szkolenie jest najlepszym sposobem na rozpoczęcie nauki o psychologii obsługi klienta, ponieważ wiedza od początku zostaje przekazana w uporządkowany sposób i zaznaczone jest na co zwracać szczególną uwagę, a co nie jest aż tak istotne. Na szkoleniu można zadawać też pytania i ćwiczyć od razu proponowane działania.
Dla kogo?
Psychologia obsługi klienta to dziedzina, z którą powinni zapoznać się wszyscy pracownicy mający kontakt z klientem. Wiedza na ten temat będzie użyteczna zarówno dla sprzedawcy małego sklepu jak i sprzedawcy zajmującego się wielkimi transakcjami. Obsługa klienta nie zamyka się jednak tylko na sprzedaży. Wiedza z tej dziedziny przydatna będzie także dla przedstawicieli handlowych, wszelkiego rodzaju konsultantów czy pracowników pomagających w problematycznych sytuacjach. Przekazywana wiedza odnajdzie też zastosowanie na przykład w pracy menadżera i koordynatora. Zapraszamy na szkolenia organizowane przez Macieja Westerowskiego do Strefy Dobry Start w Katowicach.
Co warto wiedzieć na temat psychologii obsługi klienta?
Niezależnie od tego czy ktoś zaczyna się uczyć samodzielnie czy pierwszym jego ruchem jest udanie się na szkolenie powinien pogłębić swoją wiedzę na temat kształtowania postawy pro-aktywnej w procesie sprzedaży oraz umiejętności pozyskiwania nowych klientów. Istotnym elementem jest też zapoznanie się z metodami budowania wpływu podczas nawiązywania relacji oraz same sposoby pozyskiwania nowych osób. W programie każdego szkolenia i książkach na pewno znajdzie się typologia klientów oraz rady jak najlepiej postępować z każdym z nich, by osiągnąć sukces i obie strony były zadowolone. Podczas obsługi klienta istotną rolę odgrywa także komunikacja niewerbalna, ubiór oraz ton głosu rozmówców. Umiejętność odkrywania motywów zakupu i świadomość własnego wpływu na rezultat całego kontaktu z klientem pozwalają uniknąć wielu nieprzyjemnych i konfliktowych sytuacji. Psychologia obsługi klienta to także odpowiednie narzędzia etycznej pracy i umiejętność nawiązywania długotrwałej współpracy.
Proponowane działania i wiedza są bardzo przydatne w procesie sprzedaży i często wpływa na szybsze podejmowanie decyzji przez klienta, większą skuteczność działań i znaczną poprawę satysfakcji obu stron. Profesjonalna obsługa klienta to także jeden z najlepszych sposobów budowania wizerunku marki. To właśnie pracownik mający kontakt bezpośrednio z klientem jest pierwszą i często jedyną osobą, z którą się on spotyka.
Nadesłał:
Maciej Westerowski
http://maciejwesterowski.pl 
|
