2012-06-04
Motywowanie pracowników call i contact center to zadanie trudne, ale i całkowicie wykonalne. O skutecznej recepcie i sprawdzonych narzędziach motywowania pracowników call center opowiada Kinga Fijoł, zastępca dyrektora operacyjnego Universal Agent.

Motywowanie pracowników to ważny aspekt w prawie każdej firmie, w działach call center jednak kwestia ta jest wyjątkowo istotna.

Kinga Fijoł: Rzeczywiście, telemarketing często kojarzony jest z pracą „na chwilę”. Pracownik zwykle nie wiąże z tym zajęciem planów dłuższej współpracy, a tylko nieliczni marzą o karierze w call center. Motywacja płacowa często nie jest wystarczająca do zrównoważenia trudów pracy „na słuchawkach”. A ta do łatwych nie należy. W procesie sprzedaży telefonicznej pozytywne nastawienie jest kluczem do osiągania wyników. Nawet jeśli pracownik rozpoczyna dzień pracy z uśmiechem na ustach – po drugiej stronie często odpowie mu klient, który przeciwnie – ma zły dzień lub sfrustrowany jest częstymi ofertami telemarketingowymi. Cierpliwość, wytrwałość w dążeniu do celu, optymizm, komunikatywność i otwartość w kontaktach interpersonalnych są cechami niezbędnymi. Z tej perspektywy motywacja jest podstawą skutecznych działań. Rutyna i sytuacje stresowe, które towarzyszą pracy telemarketera, utrudniają to zadanie, jednak w każdym call center stosuje się szereg działań motywacyjnych, które pozwalają utrzymać dobrą energię i budować zgrane zespoły sprzedażowe, gotowe osiągać coraz wyższe cele.

Jak dobierać narzędzia motywacyjne, aby osiągnąć założone efekty?

KF: Dla menedżera call center dużym wyzwaniem jest dopasowanie metod motywacji do dynamiki zmian na rynku pracy. Często okazuje się, że rozwiązania, które sprawdziły się wczoraj, nie są skuteczne już dziś. Dlatego też system motywacji pracowników jest procesem ciągłym – nie ma tu miejsca na spoczęcie na laurach. Menedżer w call center musi być osobą kreatywną i elastyczną, aby szybko reagować na nastroje panujące na sali operacyjnej. Zacięcie psychologiczne jest dodatkowym atutem. Narzędzia motywacyjne muszą być adekwatne do oczekiwań grupy pracowników, na których chcemy oddziaływać. I tak np. o ile gry komputerowe doskonale motywują zatrudnionych u nas studentów, o tyle osoby w wieku emerytalnym docenią wyróżnienie na tle grupy, możliwość współuczestniczenia w tworzeniu procedur lub zasad obowiązujących w firmie.

Na pewno łatwiej motywuje się agenta, który pracuje na złożonym produkcie, można go wysłać na szkolenie i tym sposobem rozwijać jego wiedzę. Jak to jest z agentami pracującymi na prostych produktach? Jakie są sposoby motywacji takich pracowników oprócz oczywistych, czyli finansowych?

KF: Agentom pracującym na prostych, niewymagających projektach należy szczególnie dostarczyć bodźców, które pobudzą ich energię do działania. Zwykle są to krótkoterminowe konkursy z otrzymaniem nagrody natychmiast po sukcesie, ćwiczenia pobudzające kreatywność, rywalizacja indywidualna i w grupach, rankingi skuteczności, bieżąca wizualizacja wyników.  

Czy na motywowanie w call center duży wpływ ma również to, czy konsultant prowadzi akcje wychodzącą, czy przychodzącą? Czy nie ma to znaczenia?

KF: W zależności od rodzaju akcji (wychodząca, przychodząca) stosujemy innego rodzaju narzędzia. Telemarketer na akcji wychodzącej musi być pobudzony do działania, kreatywny, zwykle jest to osoba lubiąca wyzwania – tu sprawdzają się narzędzia oparte na efekcie „hot hands”. Opiera się on na teorii, że jeden sukces wywołuje kolejny. Akcje przychodzące, zwykle infolinie, są miejscem pracy znacznie stabilniejszym, o mniejszej dynamice i zmienności zdarzeń. Praca często wymaga większego skupienia uwagi, umiejętności wyciszenia emocji i profesjonalizmu. Doskonałymi motywatorami będą tu pakiet dodatkowych szkoleń, karnety do placówek kulturalnych czy pakiet socjalny dający poczucie bezpieczeństwa.    

Czy Universal Agent postrzega motywację pracowników jako problem, z którym musi się uporać, czy raczej jako zadanie wpisane w strategię działania firmy?

KF: W Universal Agent motywacja stanowi tło dla wszelkich działań osób zarządzających, skierowanych do telemarketerów. To w końcu ich praca przekłada się bezpośrednio na źródła dochodu firmy. Doświadczenie pokazało nam kilkakrotnie, że nawet najlepsze koncepcje prowadzenia projektów nie dawały oczekiwanych rezultatów, kiedy zabrakło motywacji pracowników. Określiłabym więc motywację zadaniem wpisanym w strategię firmy.

Wiemy, że aby system motywacyjny działał należycie, musi być spójny i długofalowy. Jak to jest w Państwa firmie? Czy faktycznie patrzycie na ten aspekt długofalowo i holistycznie?

KF: Ogólna koncepcja systemu motywacyjnego w UA opera się na stałych elementach, jakimi są: sprawiedliwa ocena, podmiotowość pracownika, osiągalne cele, uwzględnienie pomysłów i oczekiwań naszych pracowników zarówno w doborze narzędzi, jak i nagród. Sama realizacja systemu jest już procesem bardzo dynamicznym i zróżnicowanym. W długiej perspektywie motywatorem jest ścieżka awansu w UA i system lojalnościowy oparty na zbieraniu punktów, a w codziennej pracy – systemy konkursów czy system prowizyjny.

Jak dbacie o konsultantów? Czy po tzw. ciężkim kliencie pracownik ma szansę na odpoczynek? Co robi konsultant, jeśli nikt do niego nie dzwoni?

KF: W ciągu dnia pracy stosujemy różne formy relaksacji – gry komputerowe, możliwość skorzystania z dobrze zaopatrzonego zaplecza socjalnego, zapewniamy karnety do klubu sportowego znajdującego się w naszym budynku, organizujemy indywidualne i grupowe wyjścia do klubu paint ball oraz weekendowe wyjścia integracyjne.

Czy stosujecie elementy rywalizacji pomiędzy konsultantami, jeśli chodzi o sprzedawany produkt? Jeśli tak, to czy przynosi to dobre efekty?

KF: Wiele z naszych konkursów opartych jest na rywalizacji. Rywalizują indywidualni telemarketerzy, poszczególne zespoły, a nawet oddziały. Przynosi to świetne rezultaty, kiedy jest traktowane jako zabawa. Staramy się nigdy nie zapominać, że tak naprawdę jesteśmy członkami jednego, wielkiego zespołu Universal Agent.

Sprawdzaliście w firmie narzędzie do motywowania pracowników przez gry. Jak sprawdziło się takie rozwiązanie?

KF: Platforma gier Motiv8 stała się wyjątkową, skuteczną i oryginalną metodą motywowania pracowników. Używa „gratyfikacji” jako narzędzia wytwarzającego pozytywne emocje u pracowników, a co za tym idzie umożliwiającego optymalizację ich wyników. Okazuje się, że System Motiv8 oddziałuje uzdrawiająco na wielu obszarach funkcjonowania call center. Poczynając od rekrutacji, kończąc na rotacji. Zdrowa rywalizacja działa z pewnością motywująco, dlatego nasi agenci w ramach systemu Motiv8 rywalizują o indywidualne wyniki w grach, jak i o wyniki poszczególnych zespołów sprzedażowych. Duch rywalizacji w ramach gry jest dla młodych ludzi bardziej atrakcyjny i naturalny niż rywalizacja o wynik sprzedażowy. Praca przestała być już przykrym obowiązkiem i presją, a stała się zabawą i rozrywką. Pozwala to uczestnikom poczuć się swobodnie i dostarcza wielu pozytywnych emocji w trakcie całego dnia, który upływa szybko i przyjemnie.

Czy to oznacza, że znaleźliście cudowny środek do motywacji pracowników?

KF: Rozwiązania, które wymieniłam, sprawdziły się w motywacji naszych zespołów, jednak mamy poczucie, że nie osiągnęliśmy jeszcze „złotego środka” w motywowaniu pracowników. Co więcej – uważamy, że taki środek nie istnieje. Działania motywacyjne wymagają zmienności, w przeciwnym wypadku pracownik „przyzwyczaja się”, a nawet najlepsze metody tracą swoją moc. Jesteśmy otwarci na wszelkie nowości w tej dziedzinie. Cały czas uczymy się i sami poszukujemy rozwiązań. Uwzględniając rotację pracowników, mamy na uwadze, że to, co skuteczne jest dziś, w inny sposób może oddziaływać na kolejnych zatrudnionych.

Gdyby miała Pani podać krótką receptę na dobrze zmotywowanego pracownika call center, jak ona by brzmiała?

KF: Dobrze zmotywowany pracownik call center to ktoś, kto czerpie radość ze swojej pracy. „Trudny klient” nie wprawia go we frustrację, a stanowi wyzwanie, daje szansę na doskonalenie umiejętności. Natomiast sprzedaż postrzega nie jako ciężki obowiązek, a zabawę, grę, wyzwanie, które „nakręca go”. Jak to osiągnąć ? – oprócz wszelkich motywatorów finansowych i nagród rzeczowych – należy przede wszystkim w naszej codziennej pracy hołdować podstawowym, ludzkim wartościom, takim jak szacunek, poczucie bezpieczeństwa, wzajemne wsparcie i akceptacja. W naszej codzienności wartości te przekuwają się w dobrą atmosferę, wsparcie merytoryczne, możliwość rozwoju i uznanie dla osiągnięć. Hasłem przewodnim systemu motywacji w Universal Agent są słowa J. W. Goethe’ego: „Jeżeli traktujesz ludzi, jak na to zasługują, zostaną takimi, jakimi są. Lecz jeśli potraktujesz ich jako takich, jakimi być powinni – staną się wspanialszymi i lepszymi osobami”.

Nadesłał: UA